Kundenbindung erhöhen mit Conversational Marketing
Heutzutage gibt es so etwas wie klassisches Marketing oft nicht mehr. Vielmehr spricht man von Content Marketing, E-Mail-Marketing, Influencer Marketing, Social Media Marketing, Conversational Marketing und vieles mehr. Die Marketingtechniken werden immer besser abgestimmt und fokussiert, und fast täglich kommen neue Methoden und Ansätze hinzu.
Der Grund für diese Fülle ist einfach – “Kundenerlebnis”. Kundenerrlebnis ist das, was die Kunden suchen und was die Unternehmen mit großer Anstrengung bieten wollen. Das Erlebnis ist das, was im Gedächtnis bleibt und was die Kunden an die Marke bindet. Und Loyalität ist eine der stärksten Säulen des Unternehmenserfolgs – treue Kunden können bis zu 65 % des Geschäfts ausmachen.
Kundentreue entsteht jedoch nicht einfach so, sie muss gefördert und aufrecht erhalten werden. Spannende und fesselnde Erlebnisse spielen eine wichtige Rolle beim Aufbau von Loyalität und der Bindung von Kunden, und genau dafür gibt es verschiedene Marketingtechniken. Conversational Marketing leistet ebenfalls einen wichtigen Beitrag zur Schaffung Loyalitäts fördernder Erlebnisse, also sehen wir uns an, wie man es am besten einsetzt.
Was ist Conversational Marketing und welche Vorteile bringt es?
Conversational Marketing basiert, wie der Name schon sagt, auf einem Dialog zwischen einem Unternehmen und einem Kunden. Es unterscheidet sich von vielen anderen Marketingtechniken durch seinen zweiseitigen Charakter – der Kunde ist nicht nur Empfänger von Marketinginformationen und -inhalten, sondern auch ein aktiver Teilnehmer an einem Gespräch.
Es gibt viele Möglichkeiten, einen Kunden in ein Gespräch zu verwickeln – Live-Chat, Chatbots, Kommentare in sozialen Medien, Webinare und Live-Streams. In jedem Fall kann der Kunde aktiv Fragen stellen, Nachforschungen anstellen und Feedback geben. Und in jedem Fall hat das Unternehmen die einmalige Chance, dem Kunden direkt und in Echtzeit zu antworten.
Der Wert des Konversationsmarketings für die Gestaltung überragender Erlebnisse und die Stärkung der Kundenbindung kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden.
Wenn es klug geplant und umgesetzt wird, bringt es zahlreiche Vorteile mit sich:
Personalisierte, menschenähnliche Gesprächserfahrungen. Ein Live-Chat oder ein Chatbot auf einer Website kann als persönlicher Assistent für einen Kunden fungieren und ihm ein Serviceerlebnis bieten, das demjenigen, das er offline erhält, sehr ähnlich ist. Von der Begrüßung des Kunden bis hin zu persönlichen Empfehlungen helfen Konversationstools dem Kunden auf seiner Reise.
Mehr über den Kunden erfahren. Konversationstechniken ermöglichen es Unternehmen, mehr über ihre Website-Besucher zu erfahren. Im Dialog mit einem Chatbot oder einem Service-Agenten liefert ein Kunde viele nützliche Informationen – wer er ist, warum er auf Ihrer Website ist, wonach er sucht, warum er Hilfe benötigt usw.
Schnellere Konversionen. Anstelle des üblichen Zyklus, bei dem ein Vertriebsmitarbeiter den Lead kontaktiert und auf eine Konversion hinarbeitet, kann ein Kunde mit einem Chatbot sofort während des Dialogs konvertieren.
Konversationsmarketing-Strategien zur Erhöhung der Kundenbindung
Sehen wir uns an, wie Sie Techniken des Conversational Marketing anwenden können, um wunderbare Erlebnisse zu schaffen, das Engagement zu steigern und mehr loyale Kunden zu gewinnen.
Verwenden Sie einen Multi-Channel-Ansatz
Kunden bevorzugen möglicherweise verschiedene Kommunikationswege, daher ist es am besten, wenn Sie darauf vorbereitet sind, sie dort zu treffen, wo sie sind. Organische Konversations Kanäle können Ihnen helfen, Ihr Online-Geschäft effizienter zu gestalten.
Richten Sie mehrere Kanäle ein und seien Sie auf jedem von ihnen aktiv:
Fügen Sie einen Live-Chat oder Chatbot zu Ihrer Website hinzu, um Ihre Website-Besucher zu unterstützen und sie zu Konversionen zu führen. Sie können einen Live-Chat mit nur wenigen Klicks hier erstellen Legen Sie Konten in sozialen Medien an, in denen Ihre Zielgruppe am ehesten zu finden ist, und überwachen Sie alle Konten. Das Wichtigste ist, dass Sie alle Anfragen und Kommentare so schnell wie möglich beantworten und die von den Kunden gewünschten Details angeben.
Nutzen Sie SMS-Marketing, um Kunden über Textnachrichten zu erreichen. Viele Kunden bevorzugen Messaging als bequeme Möglichkeit, mit einem Unternehmen in Echtzeit zu chatten.
Seien Sie aktiv in Ihrer Kundenkommunikation
Unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde gewählt hat, um mit Ihnen zu kommunizieren, ist die Reaktionsgeschwindigkeit entscheidend. Indem Sie schnell reagieren, liefern Sie nicht nur die notwendigen Informationen, sondern zeigen auch, dass Sie Ihren Kunden respektieren und dieser Kanal natürlich nicht aufgegeben wird.
Es gibt Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um eine möglichst kurze Reaktionszeit zu gewährleisten:
Versuchen Sie, Ihr Support-Team rund um die Uhr verfügbar zu machen, um Live-Chat- und E-Mail-Anfragen aus allen Zeitzonen zu bearbeiten.
Überwachen Sie soziale Medien auf jede Erwähnung Ihres Markennamens, um eine sofortige Antwort zu geben.
Verwenden Sie für das Marketing optimierte Chatbots, um Kunden bei der Suche nach Selbstbedienungsressourcen zu unterstützen und ihre Daten zu erfassen.
Platzieren Sie Ihren Chatbot oder Ihr Live-Chat-Widget strategisch auf Ihrer Website, um Kunden dann zu unterstützen, wenn sie es am ehesten benötigen (z. B. während des Bestellvorgangs).
Personalisieren Sie Ihre Kommunikation mit Kunden
Ein personalisierter Ansatz ist eine der Säulen der Kundenbindung, und Konversationskanäle sind dafür sehr gut geeignet. Während Sie mit einem bestimmten Kunden chatten, haben Sie eine wunderbare Möglichkeit, mehr über ihn zu erfahren und diese Informationen sofort zu nutzen.
Wenn Ihr Chatbot zum Beispiel einen Kunden nach seinem Lieblingskleidungsstil fragt, eröffnet seine Antwort eine Vielzahl von Möglichkeiten. Klassisch, leger, Boho – Sie sollten sofort etwas anbieten können. In ähnlicher Weise sollten auch alle anderen persönlichen Angaben, die der Kunde macht, der Ausgangspunkt für weitere Gespräche sein.
Schulen Sie Ihr Team im Umgang mit Conversational Marketing Tools
Die effizienteste Art, Conversational Marketing in Ihrem Unternehmen einzuführen, ist die Verwendung einer einzigen Plattform, die alle Ihre Konversationskanäle bedienen kann.
Wichtig ist, dass Sie Ihre Teams darin schulen, eine solche Plattform optimal zu nutzen. Kundenkommunikation ist eine gemeinsame Anstrengung vieler Teams – Marketing, Support, Vertrieb – und alle müssen wissen, wie Konversationstools funktionieren und wie man sie einsetzt, um den Kunden zur Konversion zu führen.
Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback
Kunden wissen es zu schätzen, wenn Unternehmen sich ihre Vorschläge anhören und sie zur Verbesserung ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung nutzen. Konversationstools bieten Ihnen wunderbare Möglichkeiten, Feedback zu sammeln, da Konversationen in der Regel in Echtzeit stattfinden und die Kunden keinen zusätzlichen Aufwand betreiben müssen, um Ihren Service zu bewerten.
Binden Sie ein Feedback-Formular in Ihren Chatbot oder Live-Chat ein und fordern Sie die Kunden auf, es am Ende des Gesprächs auszufüllen. Auf diese Weise können sie ihre Meinung äußern, solange die Erfahrung noch frisch ist. Fassen Sie sich kurz, damit sie es nicht als zu viel Aufwand empfinden.
Wenn Sie das Feedback erhalten haben, nutzen Sie es, um Ihren Service zu verbessern.
Schlusswort
Conversational Marketing mit seinen einzigartigen Erlebnissen hilft, die Kundentreue immens zu steigern. Mit einer gut konfigurierten und geplanten Konversationsplattform und einem professionellen Team haben Sie große Chancen, für Ihre Kunden die erste Adresse zu werden, mit der sie gerne Geschäfte machen.
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