Wie künstliche Intelligenz den Kundenservice verändert

Künstliche Intelligenz hat zweifelsohne bereits in vielen Branchen Einzug gehalten, so auch im Kundenservice.

Da immer mehr Unternehmen Chatbots auf ihren Websites installieren und unter anderem ihre Datenanalyse automatisieren, werden KI-Lösungen heute definitiv zu einem integralen Bestandteil des Kundendienstes.

Im Folgenden erfahren Sie, wie künstliche Intelligenz den Kundenservice verändert.

Chatbots gibt es schon lange

Mittlerweile gibt es Chatbots schon seit geraumer Zeit, und so ist es kein Wunder, dass sie derzeit von so vielen Unternehmen eingesetzt werden. Darüber hinaus sind in den letzten Jahren einige entscheidende Veränderungen eingetreten, die Chatbots zu einer Priorität für viele Unternehmen gemacht haben, die einen hochwertigen Kundenservice bieten wollen:

  • Der Aufstieg der sozialen Medien hat dazu geführt, dass viele Verbraucher vor allem Messenger für die Kommunikation bevorzugen. Dies gilt vor allem für die jüngere Bevölkerung, aber auch ältere Kunden nutzen solche Apps, um in Kontakt zu bleiben.

  • Chatbots wurden von großen Technologieunternehmen, darunter Microsoft und Facebook, aktiv unterstützt. Dies führte dazu, dass Chatbots aktiver angenommen wurden, als dies ohne diese Unterstützung der Fall gewesen wäre.
  • Die Wartung von Chatbots wird immer billiger. Sie sind nicht nur ein relativ kostengünstiges Mittel für den Kundenservice, sondern werden dank der neuesten Entwicklungen in diesem Bereich auch immer einfacher und billiger in der Wartung.

Nach Angaben von Drift haben 87,2 % der Verbraucher entweder neutrale oder positive Erfahrungen mit Chatbots gemacht.

Dies widerlegt den weit verbreiteten Mythos, dass Chatbots ineffizient sind und Kunden frustriert zurücklassen. Glücklicherweise können Unternehmen sicher sein, dass es besser ist, einen Chatbot zu haben, als keinen zu haben, wenn man den Prozentsatz der zufriedenen Kunden betrachtet.

Unternehmen erhalten mehr Einblicke durch Datenanalyse

Ein weiterer Vorteil des Einsatzes von KI im Kundenservice besteht darin, dass die Unternehmen mehr Erkenntnisse aus der Datenanalyse ziehen können. Die Verarbeitung großer Datenmengen ist dank KI-gestützter Lösungen möglich, die große Datenmengen in kürzester Zeit verarbeiten können. Aber der Einsatz von KI in der Datenanalyse geht darüber hinaus.

Natürlich gibt es den Aspekt der Automatisierung, der die Datenerfassung, -speicherung und -verwaltung erleichtert. Darüber hinaus sind KI-Lösungen in der Lage, das Kundenverhalten genauer vorherzusagen und Unternehmen einen besseren Einblick in ihre Zielgruppe zu geben.

Datenanalyse

Angela Norton, Expertin für KI und Autorin bei Best Writers Online, erklärt:

Die Bedeutung von KI für die Datenanalyse ist unbestreitbar. Dank KI sind Unternehmen in der Lage, eine Vielzahl von Faktoren zu berücksichtigen, wenn sie versuchen, das Kundenverhalten vorherzusagen. Die Ergebnisse, die man erhält, sind nuancierter. Dies ermöglicht es Marken, ihren Kunden hochgradig personalisierte Erlebnisse zu bieten, die sie zufriedenstellen und sie gerne wiederkommen lassen. Angesichts der Tatsache, dass sich so viele Marken so sehr auf ihre Kunden konzentrieren, ist KI unverzichtbar geworden.

Kundenbeziehungs-management ist besser

Das Kundenbeziehungsmanagement ist ein weiterer Aspekt des Kundendienstes, auf welchen KI Einfluss genommen hat. Die robotergestützte Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation, RPA) beispielsweise hat Organisationen von innen heraus verändert und die Art und Weise, wie Kundenbeziehungen verwaltet werden, verändert. In CRM-Datenbanken werden nun wertvolle Kundeninformationen gespeichert, die von Chatbots und anderen Lösungen genutzt werden, um den Kunden personalisierte Erlebnisse zu bieten.

Neben RPA gibt es auch die natürliche Sprachverarbeitung oder NLP, die es Chatbots unter anderem ermöglicht, menschliche Dialekte zu verstehen.

In der Tat ist die Nutzung von CRM-Daten mit KI-Lösungen heute üblicher als früher, gerade wegen der Vorteile dieser Praxis. Durch die aktive Nutzung ihrer CRM-Daten und KI-Lösungen können Unternehmen neue Leads nachverfolgen, langfristige Beziehungen zu Kunden aufbauen und vieles mehr.

Es ist viel einfacher, alle Aktivitäten jedes einzelnen Kunden zu verfolgen, um ein Profil für ihn zu erstellen und seine Erfahrungen mit Ihrer Marke zu personalisieren. Mit anderen Worten, es ist fast wie eine magische Lösung für alle Unternehmen, die sich auf ihre Kunden konzentrieren.

 

Hier nur einige Statistiken, die die Stärke von CRM und die Ergebnisse belegen, die es in Kombination mit KI-Lösungen bringen kann:

  • 74 % der Unternehmen betrachten die Umwandlung von Leads in Kunden als ihre oberste Priorität. Offensichtlich ist der Einsatz von KI und CRM dafür entscheidend.

  • 74 % der Befragten gaben außerdem an, dass CRM-Lösungen ihnen einen besseren Zugang zu Kundendaten ermöglichen, was ihnen wiederum hilft, den Kundenservice zu personalisieren.

  • 65 % der Unternehmen beginnen mit der Nutzung von CRM-Lösungen innerhalb der ersten 5 Jahre nach deren Einführung, was zeigt, wie weit verbreitet die Nutzung von CRM-Software derzeit ist.

Unternehmen geben weniger für den Kundenservice aus

gs

Wie bereits erwähnt, sind Chatbots eine relativ kostengünstige Lösung für die Bereitstellung von Kundenservice. Natürlich können Unternehmen jetzt dank der Einführung verschiedener KI-Lösungen weniger für den Kundenservice ausgeben.

Allein mit Chatbots können Unternehmen ihre Betriebskosten um bis zu 30 % senken. In den meisten Fällen ist die Leistung von KI im Kundenservice und ihre Fähigkeit, Kosten zu senken, jedoch indirekt.

So kann KI beispielsweise bestimmte Prozesse im Zusammenhang mit dem Kundenservice automatisieren. Sie können einen professionellen Schreiber von der Website Writing Judge anheuern, um E-Mail-Vorlagen zu erstellen, die Sie für den Kundensupport verwenden können.

Mithilfe verschiedener E-Mail-Marketing-Tools können diese Vorlagen dann automatisch ausgefüllt und versendet werden, was den Zeitaufwand Ihres Kundendienst Teams für das E-Mail-Marketing reduziert.

In ähnlicher Weise hilft KI Unternehmen, ihre Kundendaten effektiver zu analysieren, um genauere Vorhersagen über das Kundenverhalten zu treffen. Nach Angaben von New Voice Media verlieren amerikanische Unternehmen jedes Jahr 75 Milliarden Dollar durch schlechten Kundenservice.

Mit Hilfe der Datenanalyse und der Vorhersagekraft von KI kann der Kundenservice verbessert und personalisiert werden, so dass Unternehmen mögliche Verluste dieser Art vermeiden können.

Der Aspekt der Personalisierung ist hier besonders wichtig. Er hilft den Unternehmen, mehr Leads in Kunden umzuwandeln und diese Kunden zum Wiederkommen zu bewegen. Je zufriedener Ihre Kunden sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Ihre Marke weiterempfehlen, was bedeutet, dass Sie potenziell noch mehr Kunden durch Mundpropaganda gewinnen können.

Dies sind zwar indirekte Verbindungen zur KI-Nutzung, aber sie sind dennoch vorhanden und helfen Ihrem Unternehmen, erfolgreich zu sein.

AR und VR verbessern das Kundenerlebnis

Nicht zuletzt sind AR und VR dafür bekannt, dass sie das Kundenerlebnis auf vielfältige Weise verbessern. Während AR- und VR-Anzeigen Unternehmen dabei helfen, effektive Werbekampagnen zu erstellen, können diese Lösungen auch genutzt werden, um die Erfahrungen zu verbessern, während Kunden auf Ihrer Website sind.

Von virtuellen 3D-Rundgängen, die von Hotels genutzt werden, bis hin zu AR-Product Betrachtungen für verschiedene Artikel, können AR und VR das digitale Kundenerlebnis nuancierter und angenehmer gestalten.

Wenn ein Kunde das Produkt dank AR-Technologien wie im echten Leben betrachten kann, wird er wahrscheinlich nicht so viele Fragen zu dem besagten Produkt haben, wie wenn er keine Möglichkeit hätte, es zu erleben.

Mit anderen Worten: Dieser Kunde wird sich mit geringerer Wahrscheinlichkeit an den Kundendienst wenden, um eine Antwort auf seine Fragen zu erhalten, einfach weil er diese Fragen nicht mehr hat, nachdem er das Produkt virtuell gesehen hat.

Das bedeutet, dass das Kundenservice Team eine Anfrage weniger zu bearbeiten hat, und die dadurch eingesparte Zeit und das eingesparte Geld können anderweitig genutzt werden.

Abschließende Überlegungen

Alles in allem hat die KI die Art und Weise, wie der Kundenservice für Verbraucher erbracht wird, bereits verändert – und sie verändert diesen Bereich noch immer. Schließlich wollen Unternehmen ein optimales Kundenerlebnis schaffen und sind ständig auf der Suche nach neuen Möglichkeiten, dies zu erreichen. KI ist natürlich eines der besten Werkzeuge, um dieses Ziel zu erreichen.

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