Kundenservice in 2021: So definieren Sie Ihr Kundenerlebnis neu

Die jüngste Covid-19-Pandemie hat weltweit zu vielen Veränderungen geführt. Neben den offensichtlichen gesundheitlichen Auswirkungen hat die Pandemie zu einer enormen Änderung des Kundenerlebnisses geführt. Die Bedürfnisse, Vorlieben sowie Erwartungen der Kunden ändern sich schnell und Unternehmen müssen Kontaktpunkte entlang der gesamten Customer Journey überdenken. 

Aber was kann Ihr Unternehmen tun, um in diesen Zeiten ein bestmögliches Kundenerlebnis zur Verfügung zu stellen? Wie können Sie sicherzustellen, dass Kunden zufrieden, informiert und zudem loyal bleiben? In diesem Artikel beschreiben wir einige Möglichkeiten, um das Kundenerlebnis während sowie nach Covid-19 neu zu definieren.

Definieren Sie eine multikanalfähige Kundenservicestrategie

Eine der ersten und wichtigsten Änderungen, die Sie vornehmen können, besteht darin, Ihre Kundenservicestrategie von Grund auf neu zu definieren, denn die alten Methoden funktionieren in diesen herausfordernden Zeiten nicht mehr. Sie müssen einen umsetzbaren Plan erstellen, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu garantieren. 

Leider scheitern viele Strategien und Initiativen und schaffen es nicht, die Kundenerfahrung tatsächlich zu verbessern. Dies ist oft auf mangelnde Recherche zurückzuführen. Sie können zeitaufwändige und kostspielige Fehler vermeiden, indem Sie sich mit Ihrem Team zusammensetzen und die gesamte Customer Journey durchdenken. Wie werden Kunden auf Sie aufmerksam? Was machen sie auf Ihrer Website? Wo treten sie am häufigsten mit Ihnen in Kontakt? Und vor allem, wie können Sie diese Interaktionen verbessern? 

Definieren Sie eine multi- oder sogar omnikanalfähige Strategie. Stehen Sie Ihren Kunden über alle relevanten Kanäle zur Verfügung und stellen Sie eine Verbindung zwischen diesen Kanälen her.  Dies kann beispielsweise Ihre Website, soziale Medien und gegebenenfalls sogar Ihren physischen Shop betreffen. Die Kundenerfahrung sollte integriert und nahtlos sein, unabhängig davon, wie und wo  der Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert.   

Hier erfahren Sie mehr über multikanalfähigen Kundenservice mit Onlim.

Machen Sie sich Chatbots und Sprachassistenten zu Nutze

Unternehmen haben bereits vor der aktuellen Pandemie begonnen, Online-Kundenerlebnisse sowie -Interaktionen effizienter zu gestalten. Der Einsatz von Automatisierung ist weit verbreitet. Eine der besten Möglichkeiten um das Kundenerlebnis durch Automatisierung zu verbessern ist die Verwendung von Chatbots und Sprachassistenten. 

Hier können Sie mehr über den Einsatz von Chatbots im Kundenservice nachlesen.

Insbesondere zeichnen Chatbots die durchgehende Verfügbarkeit, Antworten in Echtzeit und die rasche Informationsbereitstellung aus. Sie können dem Kunden eine bessere Erfahrung bieten und gleichzeitig Ihrem Unternehmen Zeit und Geld sparen. Hier erfahren Sie mehr über die Vorteile von Chatbots für Unternehmen um Ihr Kundenerlebnis neu zu definieren und für den Kundenservice im Jahr 2021 gerüstet zu sein.

Optionen wie Chatbots und Sprachassistenten sind in diesen schwierigen Zeiten besonders wichtig, da Menschen eine persönliche und maßgeschneiderte Erfahrung wünschen. Vor allem aber, wollen Sie nicht Tagelang auf eine Antwort oder Hilfestelllung zur Lösung eines Problems warten. Mithilfe von KI und Sprachverarbeitung können diese Chatbots Ihren Kunden eine einzigartige und hilfreiche Unterstützung bieten.

Kunden auf dem Laufenden halten

Ihr Unternehmen durchläuft zurzeit wahrscheinlich viele Veränderungen, sowohl intern wie auch extern. Wichtig dabei ist, Ihre Kunden darüber auf dem Laufenden zu halten, denn Kommunikation ist der Schlüssel.

Sie können viel Verwirrung und zahlreiche Anfragen verhindern, indem sie Ihre Kunden regelmäßig proaktiv über Änderungen informieren. Egal ob es sich um geänderte Öffnungszeiten, neue Sicherheitsmaßnahmen oder aktuelle Angebote handelt, halten Sie Ihre Kunden am Laufenden. 

Fazit

Die aktuelle Krise ist für alle eine Herausforderung. Die Kundenbedürfnisse ändern sich und Unternehmen müssen das Kundenerlebnis neu definieren, um kompetitiv zu bleiben. Wir hoffen, dass Sie mit diesen grundlegenden Tipps die ersten Schritte in eine neue Ära der Kundenerfahrung beschreiten können. Weiterführende Infos über das Potential von Chatbots in Krisenzeiten & darüber hinaus finden Sie hier.