Multichannel-Kundenservice: Ein Muss für Unternehmen

Die Kommunikationskanäle im digitalen Zeitalter wachsen von Tag zu Tag. Neben den klassischen Wegen wie Brief, Telefon oder E-Mail bieten Social Media, Chatbots oder Messenger-Dienste zahlreiche weitere Kommunikationsmöglichkeiten, die nicht nur privat sondern auch von Unternehmen genutzt werden können. Hinzukommt, dass Kunden mit zunehmender Digitalisierung immer anspruchsvoller werden. Eine individuelle Betreuung und zeitnahe Beantwortung Ihrer Anfragen wird als selbstverständlich vorausgesetzt.

Bei so vielen Möglichkeiten und einem veränderten Nutzungsverhalten verliert man schnell den Überblick. In diesem Artikel schauen wir uns genauer an, wie Unternehmen die unterschiedlichen Kanale einsetzen können, welche Kommunikationsgewohnheiten bei Kunden aktuell vorherrschen und warum Unternehmen ihren Kundenservice kanalübergreifend vernetzen sollten.

 

Multi-, Cross- oder Omnichannel?

Im ersten Schritt werfen wir einen Blick auf die Begriffe Multi-, Cross- und Omnichannel. Diese bezeichnen zwar ähnliche Konzepte, setzen jedoch einen unterschiedlichen Fokus, wie verschiedene Kommunikationskanäle genutzt werden.

• Multichannel: Ein Unternehmen ist auf mehreren Kanälen aktiv. Allerdings sind die Kanäle nicht miteinander verbunden, sondern existieren als eigenständig ohne eine Verbindung zueinander. Ein Beispiel hierfür ist ein Unternehmen, das seine Produkte sowohl auf Amazon als auch in einem lokalen Geschäft anbietet. Es werden zwei Kanäle verwendet, die jedoch keinen Berührungspunkt haben.
• Crosschannel: Beim Crosschannel-Ansatz findet hingegen eine Verknüpfung der unterschiedlichen Kanäle statt. So gibt es zum Beispiel oftmals die Möglichkeit beim sogenannten Click & Collect bequem zuhause am Rechner zu bestellen und die Bestellung anschließend im Laden abholen.
• Omnichannel: Bei diesem Ansatz wird eine Verschmelzung der unterschiedlichen Kanäle angestrebt. Ziel ist es, dass der Kanal je nach Belieben zu jeder Zeit des Verkaufsprozesses vom Kunden gewechselt werden kann. Das bedeutet, dass beispielsweise Produkte, die am Desktop im Einkaufswagen gelegt werden, auch auf dem Smartphone angesehen werden können. Beratungsgespräche, die am Telefon stattgefunden haben, müssen auch per Chat weitergeführt werden können.

Multichannel-Kundenservice ist der erste Schritt in Richtung des Omnichannel-Kundenservices. Für Unternehmen, die heute immer noch nur über einen Kanal wie Telefon oder E-Mail für Kundenanliegen zur Verfügung stehen, ist es an der Zeit aufzuholen.

 

So ticken die Kunden heute

Erwartungen an den Kundenservice sind heute höher als noch vor einem Jahr. Kunden erwarten, Service über mehrere Kanäle und auf jedem Gerät zu erhalten. Diese Studie zeigt, dass 59% der Befragten bereits drei oder mehr Kanäle für Kundenservice Anfragen genutzt haben. Ein reibungsloser, personalisierter Übergang zwischen den Kanälen und  Interaktionen gehört heutzutage zu hervorragendem Kundenservice.

Zudem bevorzugen zwei Drittel der Kunden Probleme zuerst zu versuchen selbst zu lösen, was Selbstbedienungslösungen wie Chatbots unerlässlich macht.

Das CRM Omnikanal-Panel 2018 von Arvato wirft einen differenzierteren Blick auf die bevorzugten Kommunikationskanäle. Bei dieser Studie liegen vor allem die Gründe für die Nutzung eines Kanals im Vordergrund.

Die Studie macht deutlich, dass Kunden gezielt abwägen, welcher Kanal für welche Anfragen infrage kommt. Beispielsweise werden soziale Medien (53 Prozent), Live-Chat (51 Prozent) und virtuelle Assistenten/Chatbots (47 Prozent) vor allem genutzt, wenn  Nutzer eine schnelle Antwort auf ihre Fragen erwarten.

 

Was bringt Unternehmen ein Multichannel-Kundenservice?

Unternehmen, die also in Zukunft ihren Kundenservice an die Kundenanforderungen anpassen wollen, sollten sich schon heute überlegen, wie sie dieses Ziel strategisch erreichen können und wie sie die Nutzer abhängig von ihren Bedürfnissen ansprechen können. Denn hiervon profitiert sowohl der Kunde als auch das Unternehmen:

• Besseres Kundenerlebnis: Wir haben bereits zu Beginn erwähnt, dass eine schnelle und individuelle Bearbeitung der Anfragen zunehmend an Bedeutung gewinnt. Mit einen Kundenservice, der verschieden Kanäle abdeckt und vereint, kann auf diese Bedürfnisse eingegangen werden und so das Kundenerlebnis verbessert werden.
• Analyse der Customer Journey: Ein Verknüpfen der unterschiedlichen Kanäle ermöglicht es Unternehmen, ein besseres Verständnis von ihrem Kunden zu bekommen. Sie können auf einen Blick sehen, welche Berührungspunkte er mit Ihrem Unternehmen bereits hatte und besser entscheiden, wie sie ihn am besten in seinem Entscheidungsprozess unterstützen können.
• Erreichbarkeit von weiteren Kundengruppen: Das Nutzen von neuen Kommunikationskanälen ermöglicht Ihnen das Erschließen neuer Nutzergruppen. So bietet zum Beispiel der aktuelle Boom von Sprachassistenten ein enormes Potenzial für Unternehmen, auf diese Weise mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten.
• Erleichterung der Arbeit: Mit Hilfe eines strukturierten Multichannel-Ansatzes kann der Kundenservice entlastet werden. So können zum Beispiel Chatbots den Kundenservice bei einfachen, wiederkehrenden Fragen entlasten und mit dem Kunden umgehend in Verbindung treten. Sollte dennoch ein menschlicher Mitarbeiter von Nöten sein, so kann der Chatbot die Anfrage an diesen weiterleiten.