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Was sind Chatbots und wie funktionieren sie?

Upgedatet am 06.08.2018

 

Wir lesen viel zum Thema Chatbots in den Medien, Studien zur erwarteten Nutzung werden durchgeführt, eigene Chatbot-News Websites werden errichtet und Facebook Gruppen zum Thema erstellt. Es scheint, als würde sich die Welt nur noch um Chatbots drehen.

 

 

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Gut, das vielleicht auch wieder nicht. Aber sie könnten in den kommenden Jahren eine Hauptrolle in Automatisierungsprozessen von Unternehmen spielen. Um Bots in die Strategie deines Unternehmens zu implementieren ist es daher wichtig zu verstehen was sie sind und wie sie funktionieren.

 

chatbots

 

 

Was sind Chatbots überhaupt?

 

Chatbots sind eine Form von automatisiertem Service.Click To Tweet

 

Quasi ein Roboter mit dem Kunden über einen Chat kommunizieren können. Sie bauen auf Künstlicher Intelligenz (KI), die durch eine Reihe definierter Regeln und Parameter funktioniert. Man kann einen Chatbot auf unterschiedliche Art und Weise über Text und Sprache einsetzen. So zum Beispiel auf deiner Website, über Facebook Messenger oder über einen Sprachassistenten wie Amazon Alexa.

 

Im Grunde führst du eine virtuelle Konversation mit einem Roboter, der bestimmte Aufgaben für dich ausführen bzw. auf deine Fragen antworten kann.  

 

 

Wie funktioniert ein Chatbot?

 

Ein Chatbot funktioniert in vielem ähnlich wie ein Mitarbeiter des Kundendienstes. Startet ein Kunde einen Chat für Hilfe, antwortet jedoch der Chatbot. Zum Beispiel könnte die Anfrage lauten: „Wie spät öffnet Ihr Geschäft morgen früh“. Daraufhin antwortet der Chatbot, basierend auf den Informationen, die ihm dabei zur Verfügung stehen: „Unser Geschäft öffnet morgen um 9 Uhr und schließt um 17 Uhr“.

 

Hast du schon mal Siri oder Alexa nach der Wettervorhersage in deiner Gegend gefragt? Dies sind auch Bots und sie können eine für uns Menschen natürlich klingende Antwort geben.

 

 

Was passiert im für uns nicht sichtbaren Bereich?

 

Um diese Frage zu beantworten müssen wir Chatbots zuerst in zwei Kategorien teilen.

 

Wie oben erwähnt, sind alle Chatbots Form von Künstlicher Intelligenz sowie komplexem Programmieren. Es gibt jedoch zwei Typen.

 

Sie unterscheiden sich im Grunde durch ihren wesentlichsten Bestandteil. Dieser kann Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen oder strukturierte Fragen und Antworten sein.

 

Chatbots, die auf strukturierten Fragen und Antworten basieren sind etwas weniger komplex als Chatbots, die durch maschinelles Lernen die volle Kraft von Künstlicher Intelligenz nützen. Die sichtbare Chatoberfläche sieht dabei für uns sehr ähnlich aus. Nutzer können oft daher keinen Unterschied erkennen.

 

 

Durch Fragen/Antworten strukturiert

 

Dieser Chatbot verfügt über eine etwas kleinere Wissensbasis und beschränkten Fähigkeiten.

 

Er kann korrekten Output nur zu spezifischen Instruktionen geben. D.h. die gestellten Fragen müssen der festgelegten Programmierung entsprechen. Nehmen wir wieder den Wetter-Bot als Beispiel. Die Frage „Wird es morgen regnen?“ kann er leicht beantworten. Ist der Chatbot jedoch nicht darauf programmiert kann die Frage „Werde ich morgen einen Knirps brauchen?“ zu Verwirrung führen. Der Chatbot würde wahrscheinlich mit einem „Tut mir leid, ich habe die Frage leider nicht verstanden“ antworten. Der Bot kann nur so klug sein, wie die Programmierung dahinter.

 

Wenn du nur über Buttons oder ein vorgegebenes Menü mit einem Chatbot interagieren kannst und er dich eventuell nur schwer versteht, sprichst du wahrscheinlich mit so einem Chatbot.

 

Diese Art von Chatbots werden oft auf Messenger Plattformen für Marketingzwecke implementiert, da Nutzer nicht unbedingt viel mit dem Bot interagieren müssen. Sie eignen sich gut um z.B. Newsletter oder andere Inhalte zu verteilen, Leads zu generieren oder um Umfragen auszuführen.

 

 

Lernfähig durch maschinelles Lernen

 

Bist du auf der Suche nach einem Customer Service Chatbot für dein Unternehmen, dann ist dies die richtige Art von Chatbot für dich.

 

Bots die mit maschinellem Lernen aufgebaut sind, machen sich Künstliche Intelligenz voll zu Nutze.Click To Tweet

 

Sie verstehen Sprache und benötigen daher keine ganz so spezifischen Kommandos. Diese Chatbots verknüpfen Regenschirme und Knirpse dabei automatisch mit Regen. Eine Abweichung der Standardfrage wird sie daher nicht durcheinander bringen. Das bedeutet, Chatbots die auf maschinellem Lernen basieren werden mit jeder Interaktion klüger. Der Aufwand hinter diesen Chatbots ist natürlich viel größer.

 

Hinter dem besseren Verständnis des Chatbots für natürliche Sprache steckt „NLP“ (Natural Language Processing). NLP ist ein Teilgebiet von maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz.

 

Chatbots müssen nicht gefürchtet werden. Wir sollten sie lieber zu schätzen wissen und für die Verbesserung unserer User Experience nützen.

 

Onlim entwickelt personalisierte auf künstlicher Intelligenz  basierende Chatbots und Sprachassistenten für Customer Service, Marketing und Sales. Um mehr über unsere Lösungen herauszufinden schau gerne hier vorbei und vereinbare bei Interesse einfach eine unverbindliche online Demo.

 

Möchtest du mehr über die konkrete Anwendung von Chatbots in Unternehmen erfahren?

 

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About the Author:

Stephanie is Digital Marketing Manager at Onlim. She holds a degree in International Economics & Business and her interests lie particularly within social media, content marketing, startups, new developments and everything that's happening online.
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