Was sind Chatbots und wie funktionieren sie?

Wir lesen viel zum Thema Chatbots in den Medien, Studien zur erwarteten Nutzung werden durchgeführt, eigene Chatbot-News Websites werden errichtet und Facebook Gruppen zum Thema erstellt. Es scheint, als würde sich die Welt nur noch um Chatbots drehen.

Gut, das vielleicht auch wieder nicht. Aber sie könnten in den kommenden Jahren eine Hauptrolle in Automatisierungsprozessen von Unternehmen spielen. Um Bots in die Strategie deines Unternehmens zu implementieren ist es daher wichtig zu verstehen was sie sind und wie sie funktionieren.

 

Was sind Chatbots überhaupt?

Chatbots sind eine Form von automatisiertem Service.Click To Tweet

Quasi ein Roboter mit dem Kunden über einen Chat kommunizieren können. Sie bauen auf Künstlicher Intelligenz (KI), die durch eine Reihe definierter Regeln und Parameter funktioniert. Man kann einen Chatbot auf unterschiedliche Art und Weise einsetzen sowie auf verschiedenen Messaging Plattformen wie z.B. Facebook Messenger integrieren.

 

Wie funktioniert ein Chatbot?

Ein Chatbot funktioniert in vielem ähnlich wie ein Mitarbeiter des Kundendienstes. Startet ein Kunde einen Chat für Hilfe, antwortet jedoch der Chatbot. Zum Beispiel könnte die Anfrage lauten: „Wie spät öffnet Ihr Geschäft morgen früh“. Daraufhin antwortet der Chatbot, basierend auf den Informationen, die ihm dabei zur Verfügung stehen: „Unser Geschäft öffnet morgen um 9 Uhr und schließt um 17 Uhr“.

Hast du schon mal Siri oder Alexa nach der Wettervorhersage in deiner Gegend gefragt? Dies sind auch Bots und sie können eine für uns Menschen natürlich klingende Antwort geben.

 

Was passiert im für uns nicht sichtbaren Bereich?

Um diese Frage zu beantworten müssen wir Chatbots zuerst in zwei Kategorien teilen.

Wie oben erwähnt, sind alle Chatbots Form von Künstlicher Intelligenz sowie komplexem Programmieren. Es gibt jedoch zwei Typen. Sie unterscheiden sich im Grunde durch ihren wesentlichsten Bestandteil. Dieser kann Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen oder strukturierte Fragen und Antworten sein.

Chatbots, die auf strukturierten Fragen und Antworten basieren sind etwas weniger komplex als Chatbots, die durch maschinelles Lernen die volle Kraft von Künstlicher Intelligenz nützen. Die sichtbare Chatoberfläche sieht dabei für uns sehr ähnlich aus. Nutzer können oft daher keinen Unterschied erkennen.

 

Durch Fragen/Antworten strukturiert

Dieser Chatbot verfügt über eine etwas kleinere Wissensbasis und beschränkten Fähigkeiten.

Er kann korrekten Output nur zu spezifischen Instruktionen geben. D.h. die gestellten Fragen müssen der festgelegten Programmierung entsprechen. Nehmen wir wieder den Wetter-Bot als Beispiel. Die Frage „Wird es morgen regnen?“ kann er leicht beantworten. Ist der Chatbot jedoch nicht darauf programmiert kann die Frage „Werde ich morgen einen Knirps brauchen?“ zu Verwirrung führen. Der Chatbot würde wahrscheinlich mit einem „Tut mir leid, ich habe die Frage leider nicht verstanden“ antworten. Der Bot kann nur so klug sein, wie die Programmierung dahinter.

Wenn er dich also nur schwer versteht, sprichst du vielleicht mit so einem Chatbot.

 

Lernfähig durch maschinelles Lernen

Bots die mit maschinellem Lernen aufgebaut sind, machen sich Künstliche Intelligenz voll zu Nutze.Click To Tweet

Sie verstehen Sprache und benötigen daher keine ganz so spezifischen Kommandos. Diese Chatbots verknüpfen Regenschirme und Knirpse dabei automatisch mit Regen. Eine Abweichung der Standardfrage wird sie daher nicht durcheinander bringen. Das bedeutet, Chatbots die auf maschinellem Lernen basieren werden mit jeder Interaktion klüger. Der Aufwand hinter diesen Chatbots ist natürlich viel größer.

Chatbots müssen nicht gefürchtet werden. Wir sollten sie lieber zu schätzen wissen und für die Verbesserung unserer User Experience nützen

 

 

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About the Author:

Stephanie is Digital Marketing Manager at Onlim. She holds a degree in International Economics & Business and her interests lie particularly within social media, content marketing, startups, new developments and everything that's happening online.

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