Chatbots im Kundenservice – Alles, was Sie wissen müssen!

Corona hat den Kundenservice entscheidend verändert. Viele Läden sind geschlossen oder nur unter strengen Auflagen geöffnet. Das Leben verschiebt sich immer mehr in die eigenen vier Wände. Und mit ihm ändert sich auch das Einkaufsverhalten Ihrer Kunden.

Denken Sie einmal selbst an die vergangenen Wochen zurück: Was war Ihre erste Anlaufstelle für Rückfragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung? Vermutlich war es die Unternehmenswebsite mit Kundenchat oder Chatbot-Funktion.

Ein guter Kundenservice im Internet ist wichtiger denn je. Und Chatbots können einen entscheidenden Beitrag leisten, diesen zu optimieren und ein hohes Servicelevel für Ihre Kunden sicherzustellen. 

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie von einem Chatbot im Kundenservice profitieren – während und nach der Corona-Zeit. Zudem geben wir Ihnen Tipps, wie Sie bei der Einführung eines eigenen Chatbots am besten vorgehen.

Wie hoch ist das Potenzial von Chatbots wirklich?

Chatbots haben sich bereits vor der Corona-Krise immer stärker verbreitet. Ein Trend, der sich auch in den nächsten Monaten voraussichtlich nicht ändern wird. So geben beispielsweise rund 53 Prozent der befragten Kundendienstmitarbeiter im State of Service Report von Sales Force an, dass sie in den nächsten 18 Monaten einen Chatbot im Kundenservice einsetzen wollen. Unternehmen, die bereits einen Chatbot nutzen, geben an, dass sie zahlreiche Vorteile für sich und ihre Kunden erkennen können. So sagen 84 Prozent, dass sich die Priorisierung der Aufgaben verbessert hat, 82 Prozent konnten die Zahl der gelösten Anfragen beim ersten Kontakt reduzieren.

Auch interessant: Die 10 wichtigsten Vorteile von Chatbots für Unternehmen und Kunden

Aus Unternehmenssicht lässt sich also eine sehr positive Einschätzung zum Thema Chatbots erkennen. Doch wie sieht es aus Kundensicht aus? Auch aus Sicht der Kunden gibt es positive Rückmeldungen zum Thema Chatbots. Salesforce hat in seinem Report „State of the Connected Customers“ über 8.000 Konsumenten weltweit befragt. Das Ergebnis: Immer mehr Konsumenten sehen es als Aufgabe der Unternehmen, die Wünsche des Kunden umzusetzen und sich an die Kommunikationsgewohnheiten ihrer Kunden anzupassen. 75 Prozent geben an, dass Chatbots oder Sprachassistenten dabei eine entscheidende Rolle spielen. 

Schon heute lassen sich die Auswirkungen der Chatbots auf die Kundenzufriedenheit messen. Eine Studie von LivePerson und Forrester Consulting kommt zu dem Ergebnis, dass Chatbots die Kundenzufriedenheit steigern. Rund 50 Prozent der befragten Unternehmen nennen eine erhöhte Kundenzufriedenheit als größten Vorteil des Chatbots in Ihrem Kundenservice.

Wie können Sie von Chatbots im Kundenservice profitieren?

Die Studien machen es bereits deutlich: Chatbots bieten Unternehmen zahlreiche Vorteile. Um von diesen Vorteilen zu profitieren, lassen sich Chatbots im Kundenservice vor allem in folgenden drei Bereiche einsetzen:

1. Chatbots für die Bearbeitung von Kundenanfragen

Eine Unterstützung bei der Bearbeitung von eingehenden Anfragen ist die offensichtlichste Einsatzmöglichkeit für einen Chatbot. Vor allem bei wiederkehrenden Anfragen kann der Chatbot hervorragend eingesetzt werden und dem Kundenservice Arbeit abnehmen. Das Ergebnis: Der Kundenservice erhält weniger Kundenanfragen zur Bearbeitung, er muss weniger monotone Aufgaben erledigen und er kann sich so stärker auf die Bearbeitung komplizierterer Anfragen konzentrieren. 

Hinzu kommt, dass der Chatbot rund um die Uhr kontaktiert werden kann. Er gibt Ihren Kunden eine sofortige Rückmeldung, ohne dass Sie lange auf eine Antwort warten müssen.

2. Chatbots für die Neukundenakquise

Ein weiterer Anwendungsfall liegt in der Neukundenakquise. In diesem Bereich gibt es ebenfalls eine Vielzahl an wiederkehrenden Aufgaben, die ein Chatbot übernehmen kann. Vor allem in der ersten Ansprache potenzieller Kunden gibt es viele Aufgaben, die sich wiederholen. Sobald das erste Interesse hergestellt ist, kann der Chatbot das weitere Akquisegespräch an einen Mitarbeiter im Kundenservice weitergeben.

3. Chatbot für die interne Kommunikation

Ein Bereich, der erstmal nicht so offensichtlich ist, ist die Unterstützung in der internen Kommunikation. Ein Chatbot kann innerhalb des Kundenserviceteams bei einfachen organisatorischen Aufgaben helfen, wie zum Beispiel bei Koordinieren von Meetings oder bei der Suche von Informationen in den internen Dokumenten. 

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Chatbots im Kundenservice über verschiedene Aufgaben hinweg folgende Vorteile bieten: 

• Chatbots können Ihren Kunden sofort antworten.
• Sie sind rund um die Uhr für die Anfragen von Kunden verfügbar.
• Chatbots geben Ihren Kunden zusätzliche Optionen mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten.
• Chatbots nehmen Ihrem Kundenserviceteam monotone Aufgaben ab.
• So kann ihr Team Aufgaben besser priorisieren und sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren.
• Zusätzlich kann ein Chabot die interne Organisation vereinfachen.

Was macht „gute“ Chatbots aus?

Chatbot ist allerdings nicht gleich Chatbot. Damit Ihr Chatbot die oben genannten Aufgaben wirklich zufriedenstellend erfüllen kann, gibt es eine Reihe von Punkten, die Sie beachten sollten. Im Vorfeld ist es wichtig, zu verstehen, dass es zwei unterschiedliche Arten von Chatbots gibt: regelbasierte Chatbots und KI-basierte Chatbots.

Bei regelbasierten Chatbots werden alle möglichen Fragen und Antworten im Vorfeld definiert. Welche Antwort ausgespielt wird, wird anhand von Schlüsselwörtern entschieden. Kommt in der Frage des Nutzer beispielsweise das Wort „Öffnungszeiten“ vor, gibt der Bot eine Liste mit den Öffnungszeiten an den verschiedenen Wochentagen aus. Ist eine Frage nicht definiert, kann der Chatbot sie nicht beantworten. Daher kommt diese Chatbot-Art schnell an ihre Grenzen.

KI-basierte Chatbots sind hingegen für komplexe Anwendungen und insbesondere für den Kundenservice besser geeignet. Sie benötigen jedoch eine gute Vorbereitung, um Sie in Ihrem Unternehmen einzuführen.

Hierfür sind folgende Schritte wichtig:

1. Bauen Sie eine interne Wissensdatenbank auf

Damit Ihr Chatbot möglichst eigenständig und umfassend Kundenanfragen beantworten kann, benötigen Sie zumindest eine Wissensdatenbank, oder noch besser, einen Wissensgraphen.

Denn es ist ein großer Unterschied, ob Sie Daten nur als Fakten in Form von Texten, Bildern oder PDFs vorliegen haben oder diese in Form von Wissen vorliegen. Daten, die bereits zu Wissen aufbereitet wurden, setzen die Informationen in einen Kontext und geben Ihnen eine Bedeutung.

Die Zusammenführung von Daten und deren Aufbereitung in Form eines Wissensgraphen, auch Knowledge Graph genannt, dient als Grundlage für einen Chatbot der Anfragen verstehen, wie auch sinnvoll in natürlicher Sprache beantworten kann. Sie bildet die Grundlage, damit ein Chatbot funktionieren kann und einen wirklichen Mehrwert für den Nutzer bietet.

Wie Sie bei der Aufbereitung Ihre Daten am besten vorgehen und wie Onlim Sie dabei unterstützen kann, haben wir Ihnen im Artikel „Von Wissensdatenbanken zu Knowledge Graphen und Conversational AI“ zusammengefasst.

Weiterführend erfahren Sie in unserem Whitepaper mehr über Knowledge Graphen.

2. Entwickeln Sie eine Chatbot-Strategie

Bevor es an die Entwicklung Ihres Chatbots geht, müssen Sie zunächst analysieren, wo Sie aktuell stehen.

Es ist wichtig, dass Sie sich im Vorfeld überlegen, wofür der Chatbot genutzt werden soll. Soll Ihr Chatbot zum Beispiel Produktempfehlungen geben oder benötigen Sie eher einen Bot, der den Nutzern Informationen zu Ihrem Hotel und umliegenden Ausflugszielen gibt? Machen Sie sich eine Liste mit möglichen Anwendungsfällen, die folgende Fragen beantwortet: 

• Wo bietet der Chatbot tatsächlich einen Mehrwert für Nutzer und Mitarbeiter?
• Für welche Anwendungsfälle soll Ihr Chatbot eingesetzt werden?
• An welche Zielgruppe richtet sich der Chatbot?
• Auf welchen Kanälen (Social Media, Website, Smartspeaker) soll der Chatbot genutzt werden?

3. Definieren Sie die Inhalte, die Ihr Chatbot abdecken soll

Nachdem Sie die wichtigsten Anwendungsfälle identifiziert haben, müssen Sie festlegen, welche Inhalte der Chatbot abdecken soll. Wichtig: Gehen Sie hierbei in die Tiefe und machen Sie sich eine Liste mit allen relevanten Themen. Hierbei können zum Beispiel Daten aus dem Kundenservice eine hilfreiche Quelle sein. Wenn Sie sich anschauen, welche Fragen dem Kunderserviceteam besonders häufig gestellt werden, lassen sich hieraus erste Themenblöcke ableiten.

Ein weiterer hilfreicher Anhaltspunkt können Suchanfragen sein, über die Ihre potenziellen Kunden Ihre Website finden. Sie erhalten zum Beispiel in der Search Console eine Übersicht, wie viele Klicks Sie für die unterschiedlichen Suchbegriffe erhalten.

4. Beziehen Sie unterschiedliche Teams mit ein

Wenn es um die Umsetzung eines Chatbots geht, sollten Sie möglichst viele Teams in Ihrem Unternehmen miteinbeziehen – nicht nur Ihre IT-Abteilung.

Gerade Ihr Kundenservice- und Ihr Salesteam sind wichtige Ansprechpartner. Beide Teams sind tagtäglich mit Kunden in Kontakt und kennen die Kundenprobleme genau. Vereinbaren Sie am besten Gespräche mit den relevanten Teams und hören sie genau zu, was Ihnen die einzelnen Teammitglieder aus Ihren Erfahrungen erzählen können.

Genauso wichtig wie das Sammeln von Erfahrungen ist das Testen im eigenen Unternehmen. Bei Onlim empfehlen wir unseren Kunden, dass Sie mit einem ersten Anwendungsfall den Einsatz vom Chatbot im Unternehmen testen. Das ermöglicht Ihnen wertvolle Erfahrungen zu den Nutzungsgewohnheiten und Verbesserungspotenzial Ihres Chatbots zu gewinnen.

Gleichzeitig können Sie Ihre Mitarbeiter langsam auf die anstehende Veränderung und eine generelle Ausrichtung in Richtung Conversational AI vorbereiten. Wenn Sie den Chatbot als neues Tool Schritt für Schritt einführen und Ihre Mitarbeiter einbeziehen, können Sie ihn gemeinsam entwickeln, anstatt ihn von oben vorzugeben.

Auch interessant: Conversational AI (Teil 1) – Was ist das und wo stehen wir heute?

5. Machen Sie sich frühes Kundenfeedback zu Nutze! 

Haben Sie keine Scheu mit Ihrem Kundenservice Chatbot live zu gehen, sobald Sie eine erste Version fertig haben. Nur so können Sie reales Kundenfeedback sammeln. Dieses benötigen Sie, um Ihren Chatbot ideal auf die Bedürfnisse der Nutzer zuzuschneiden.

Mit diesen Tipps hat auch unser Kunde Wien Energie erfolgreich seinen Chatbot gelauncht. Sie haben ihren Chatbot vorerst auf einer eigenen Facebook-Seite gelauncht, wo initiales Feedback von Mitarbeitern und Kunden eingeholt wurde. Dies wurde implementiert und half wiederum, BotTina noch besser für den Einsatz im Kundenservice zu wappnen.

Zudem wurde der Chatbot zur Vermarktung nicht auf unwichtigen Unterseiten versteckt, sondern ihn direkt auf der Homepage und allen relevanten Seiten gelauncht. So konnte das Unternehmen möglichst schnell wertvolles Feedback sammeln und seinen Chatbot weiter verbessern. Heute beantwortet BotTina jährlich über 50.000 Anfragen.  

Wir hoffen, wir konnten Ihnen mit diesem Artikel einen guten Überblick geben, um sich zu entscheiden, ob ein Chatbot im Kundenservice für Ihr Unternehmen relevant ist. Sollten Sie Hilfe bei der Einführung Ihres Chatbots benötigen oder weitere Fragen haben, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.