Sprachassistenten im Kundenservice – Vorteile, Use Cases & Tipps

Der Kundenservice ist im Begriff sich grundlegend zu verändern. Ein wichtiger Bestandteil dieser Entwicklung sind vor allem neu aufkommende Technologien, die sich mehr und mehr im Kundenalltag etablieren. Waren Sprachassistenten, Chatbots und andere virtuelle Hilfelösungen vor ein paar Jahren noch mehr oder weniger eine Spielerei, werden sie mittlerweile zu unverzichtbaren Elementen für den Kundenservice.

Immer mehr Branchen setzen Sprachassistenten ein, um den Kundenservice zu verbessern. Diese sind in der Lage, Kunden bei verschiedenen Abläufen und Serviceinteraktionen zu unterstützen. Je nach Bedarf können sie einfachere Aufgaben oder auch branchenspezifische Vorgänge erledigen, wie z.B. Versicherungsschäden aufnehmen oder Kontoauskünfte geben.

In diesem Beitrag sehen wir uns an, wie Sprachassistenten im Kundenservice eingesetzt werden und diesen verbessern können.

Mensch vs. Maschine

Die Digitalisierung hat nicht nur Unternehmensprozesse, sondern auch Kundenanforderungen stark verändert. Für Unternehmen ist es wichtig ein Gleichgewicht zwischen automatisierter und menschlicher Kommunikation zu finden.

Wie wir auch immer wieder erwähnen, sollen digitale Assistenten wie Chatbots und Sprachassistenten menschliche Mitarbeiter nicht ersetzen. Das ist in den meisten Bereichen auch gar nicht möglich. Es geht lediglich darum, diese zu unterstützen und sie von repetitiven und monotonen Aufgaben zu befreien. 

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Beispielsweise wäre es bei einer Bank möglich die erste Kundeninteraktion zu automatisieren und digitale Assistenten für die Erstberatung oder eventuell auch zur Öffnung eines Kontos oder bei Problemen mit dem Online-Banking einzusetzen. Für komplexere Anliegen oder Probleme muss auch weiterhin ein menschlicher Kontakt zur Verfügung stehen. 

Derzeit befinden wir uns noch in einer Übergangsphase, manche bevorzugen die Interaktion mit einem Menschen während immer mehr jedoch offen für eine Konversation mit digitalen Assistenten sind. Es gilt herauszufinden, was für Ihr Unternehmen die richtige Lösung ist. Eines ist jedoch klar, die Anzahl an Sprachassistenten wird in den nächsten Jahren stark steigen und Sprachtechnologie wird sich dementsprechend weiterentwickeln. Unternehmen müssen sich zumindest Gedanken über den Einsatz von Sprachassistenten im Kundenservice machen. 

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Welche Vorteile bringen Sprachassistenten im Kundenservice?

Laut einem Capgemini Bericht entwickelt sich Voice für eine Reihe von Aktivitäten rasch zur bevorzugten Interaktionsmethode von Verbrauchern. Sprachassistenten werden zum Mainstream und Verbraucher und Organisationen betrachten sie gleichermaßen als entscheidend für die Kundenbindung und -erfahrung. 

Unternehmen profitieren von Einsparungspotentialen sowie besserem Service für ihre Kunden. In der Capgemini Studie gaben 70 bis 78% der befragten Unternehmen an, dass sie Ihre Kundenservice Kosten durch digitale Assistenten um mehr als 20% gesenkt haben. Die Zahl der Kundenanrufe war auch um 20% niedriger. 

Zudem zeigt sich auch eine erhöhte Kundenbindung durch den Einsatz von Sprachassistenten im Kundenservice. 59 bis 65% der Befragten gaben an, dass die Abwanderungsquote von Kunden um mehr als 20% gesunken ist. Dies ist keineswegs unrealistisch. Sofortige und durchgehende Verfügbarkeit sind ein wesentlicher Vorteil von Sprachassistenten. Lange Wartezeiten werden reduziert und Kunden bekommen Echtzeit-Unterstützung. 

Zudem können die Assistenten bei vermehrten Anfragen Daten speichern, so dass der Kunde bestimmte Informationen nicht bei jedem Anruf oder jeder Interaktion wiederholen muss. Dadurch können Unternehmen auch einen höheren Grad an Personalisierung erreichen.

Übrigens – wenn Sie mehr über Chatbots für Ihr Unternehmen erfahren möchten, laden Sie unsere Leitfaden herunter. 

Wie werden Sprachassistenten im Kundenservice eingesetzt?

Die digitalen Assistenten lassen sich sehr vielseitig einsetzen, hier einige Beispiele.

• Produktberatung: Ein wesentlicher Vorteil von Sprachassistenten ist der schnelle Zugriff auf Informationen. Die Assistenten eignen sich hervorragend, um über Ihre Produkte oder Dienstleistungen Auskunft zu geben oder weitere Informationen zur Verfügung zu stellen. 
• Probleme bei Produktnutzung: Gibt es bestimmte Probleme die bei der Nutzung Ihres Produktes oder Ihren Leistungen sehr häufig auftreten aber einfach gelöst werden können? Diese Anfragen kann ein Sprachassistent problemlos übernehmen. 
• Terminvereinbarungen: Per Sprachbefehl können Nutzer Termine ganz einfach buchen oder ändern. Darüber hinaus kann der Assistent automatische Erinnerungen versenden und somit behilflich sein, dass Termine auch eingehalten werden.
• Serviceleistungen vor Ort: Man denke an einen Aufenthalt im Hotel. Sprachassistenten können Hotelgäste beispielsweise in den Zimmern direkt zu interessanten Erfahrungen oder auch Dienstleistungen im Hotel und der Umgebung beraten. Per Sprachbefehl können Nutzer den Weckdienst aktivieren oder aber auch eine Flasche Champagner direkt aufs Zimmer bestellen.
• Lieferungsverfolgung: Wie oft checken Sie den Status Ihrer Lieferung nach der Bestellung? Diese Abfragen lassen sich perfekt von einem Sprachassistenten beantworten. 
• Rückerstattungen: Online Shopping hat besonders im Corona Jahr stark zugenommen, dabei ist eine reibungslose Rückgabe Voraussetzung für eine positive Kundenerfahrung und zukünftige Kundenloyalität. Die Rückgabe per Sprachbefehl abzuwickeln, stellt hierbei eine äußerst praktische Option für Kunden dar.
• Anmeldungen und Bewerbungen: Sich für Dienstleistungen anzumelden ist meist langweilig und zeitraubend. Sei es bei der Anmeldung im Fitnessstudio, für einen Bankkredit oder einen Job. Die Initiation dieser Vorgänge durch einen konversationsgetriebenen Sprachassistenten macht es für den Kunden bzw. Bewerber einfach und bequem.

Um Ihnen auch ein praktisches Beispiel zu nennen, stellen wir kurz unseren ersten Telefonbot vor. Der Telefonbot unterstützt das deutsche Energieversorgungsunternehmen BS|NETZ beim Erfassen von Zählerständen. Dadurch kann BS|NETZ seine Ressourcen für komplexere Kundendienstprobleme einsetzen.

Tipps für den Einsatz von Sprachassistenten im Kundenservice

Grundsätzlich gibt es zwei Arten, wie Sprachassistenten im Kundenservice eingesetzt werden können. Zum einen in einen Sprachassistenten wie Google Assistant (in Form von Actions) oder Amazon Alexa (in Form von Skills) integriert, zum anderen als eigenständigen Sprachassistent der z.B. Telefonanrufe entgegennehmen kann. 

Bevor Sie sich für eine Art entscheiden sollten Sie den Anwendungsfall und Ihre Kundenservice-Fälle identifizieren. Am besten beziehen Sie dafür Mitarbeiter aus dem Kundenservice und gegebenenfalls auch Spezialisten für Conversational Interfaces mit ein. 

Wenn die Strategie definiert wurde, folgt die technische Umsetzung, entweder intern oder mit einem externen Experten wie Onlim. Wenn Sie sich für die Zusammenarbeit mit einem Experten entscheiden, wird Sie dieser durch den gesamten Prozess führen und die wichtigsten Tipps geben. Dennoch sollten Sie sich Gedanken über ein paar Dinge machen. Z.B. Welche Stimme passt zu Ihrem Unternehmen? Wie können Sie die Interaktionen mit dem Assistenten für Nutzer so angenehm und reibungslos wie möglich gestalten? Können Sie dem Sprachassistenten eine persönlich Note geben und das Anrufer Erlebnis dadurch verbessern? Wie soll der Assistent Ihr Unternehmen repräsentieren und so weiter. 

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Fazit

Die Einsatzbereiche für Sprachassistenten im Kundenservice sind so vielseitig wie Ihre Kreativität es zulässt. Mit der fortlaufenden Entwicklung von Sprachassistenten, Smart Speakern und Co. wird eine ganz neue Art des Kundenservices möglich. Dieser ist vor allem flexibler und schneller.

Unsere Experten unterstützen Sie gerne bei der strategischen Planung und erfolgreichen Integration von Sprachassistenten in Ihren Kundenservice.