Chatbots im E-Commerce – So verbessern Sie das Kundenerlebnis

Chatbots sind in der Welt des E-Commerce nichts Neues. Einer der Hauptgründe für den Durchbruch von Chatbots im E-Commerce ist, dass sich Technologien wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen rasant weiterentwickeln. Infolgedessen werden Chatbots mit KI-Unterstützung intelligenter. Sie können aus ihren vorherigen Gesprächen lernen und die notwendige Unterstützung leisten, wenn Ihre Kunden Hilfe benötigen.

Chatbots helfen Unternehmen ihr Kundenerlebnis zu verbessern, da Kunden jederzeit und bequem Hilfe erhalten können. Mit Chatbots können Unternehmen nicht nur den Kundensupport verbessern, sondern auch viele andere Interaktionen zwischen ihnen und ihren Kunden optimieren. Studien zeigen, dass 65% der Verbraucher es bevorzugen, Unternehmen über Messenger zu kontaktieren, und 53% der Verbraucher kaufen eher in einem Geschäft, an das sie Nachrichten senden können.

Künstliche Intelligenz prägt die Art und Weise, wie Menschen online Informationen einholen, nach Produkten suchen und diese bestellen. Jetzt können Sie einfach sagen: „Alexa, ich möchte neue Turnschuhe kaufen“, und der Sprachassistent erledigt die ganze Arbeit für Sie. Alexa zeigt Ihnen verschiedene Optionen und fügt sie Ihrer Wunschliste oder Ihrem Warenkorb hinzu. Künstlich intelligente Assistenten können zahlreiche Aufgaben im Zusammenhang mit Daten erledigen, sodass die Funktionen von E-Commerce Chatbots verbessert werden und Benutzer unterschiedlichste Unterstützung erhalten.

Außerdem können Chatbots durch maschinelles Lernen aus ihren Interaktionen mit Nutzern semi-automatisch lernen. Dadurch werden Gespräche mit Chatbots natürlicher. KI ist zwar noch nicht in der Lage, umfassende und komplexe Inhalte selbst zu schreiben, sie kann jedoch einfache Fragen beantworten und online nach den notwendigen Informationen suchen, was für einen Chatbot mehr als ausreichend ist.

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Schauen wir uns nun die wichtigsten Vorteile von Chatbots im E-Commerce an.

Welche Vorteile bieten Chatbots im E-Commerce?

1. Personalisierung

Einer der Hauptvorteile von KI sind die unzähligen Möglichkeiten zur Personalisierung. Sie können Chatbots verwenden, um Informationen über die Vorlieben und Interessen Ihrer Besucher zu sammeln, sodass Sie diese Informationen für Produktempfehlungen und -vorschläge verwenden können. Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen, können Sie Produktseiten auf Ihrer Website personalisieren und die Kundenbindung steigern.

KI-basierte Chatbots können Ihren Kunden mitteilen, wenn Produkte nicht vorrätig sind, und Alternativen vorschlagen. Sie können Kunden auch über Liefertermine informieren oder sogar Produkte vorschlagen. Zum Beispiel bietet der Chatbot von H&M Produkte basierend auf den Präferenzen der Kunden an.

2. Reduzierte Kundenservice Kosten

Sind Kunden an Ihren Produkten interessiert, möchten sie wahrscheinlich detaillierte Produktbeschreibungen erhalten. Laut einer Statistik sind Antworten auf einfache Fragen zu Produkten für 55% der Verbraucher relevant. Weitere 64% der Online-Kunden erwarten sich rund um die Uhr Kundenservice, was für Unternehmen sehr kostspielig sein kann.

Wenn Sie einen einfachen FAQ-Chatbot in Ihre E-Commerce Seite integrieren, können Sie die Kosten für den Kundensupport um bis zu 30% senken. Wenn eine Anfrage über das aktuelle Verständnis des Chatbots hinausgeht, kann der Nutzer problemlos einen menschlichen Mitarbeiter hinzuziehen. 

3. Erinnerung an verlassene Warenkörbe

E-Commerce Unternehmen wissen, dass verlassene Warenkörbe eine gute Einnahmequelle sein. Nicht alle Menschen verlassen diesen absichtlich. Viele werden einfach abgelenkt, öffnen ein anderes Browser-Tab und vergessen, was sie vor wenigen Minuten kaufen wollten. 

Chatbots können Ihre Kunden an die verlassenen Warenkörbe erinnern, damit sie ihren Einkauf fortführen oder bezahlen können. Selbst wenn diese Kunden nicht alle Artikel kaufen, kaufen sie möglicherweise zumindest etwas.

Hier erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Kaufabbrüche mit Chatbots reduzieren können.

4. Verbessertes Engagement

Wir haben bereits erwähnt, dass Verbraucher Unternehmen bevorzugen, an die sie Nachrichten schreiben können. Wenn Sie jedoch möchten, dass Ihre Kunden interessiert bleiben, sollten Sie sicherstellen, dass Sie nicht nur auf Nachrichten reagieren, sondern dies auch schnell tun. 

Wenn Ihre Antwortzeit fünf Minuten überschreitet, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihre Leads konvertieren, 21-mal geringer. Mit Chatbots können Sie sofort reagieren und so die Kundenbindung und Interaktion stärken.

Künstliche Intelligenz und Chatbots helfen im E-Commerce vor allem auch dabei, Kunden und eventuell aufkommende Probleme besser zu verstehen. Zu wissen, welche Fragen oder Anliegen während der Customer Journey häufig auftreten, ist ein wichtiger Schritt zur Verbesserung der gesamten Kundenerfahrung.

5. Produktberatung 

Sehr oft verlieren sich E-Commerce-Kunden im Vergleich ähnlicher Produkte, und Chatbots können ihnen bei der Kaufentscheidung helfen. Sie können genau vorschlagen, wonach Ihre Kunden suchen, und sie dann direkt zur Checkout-Seite führen oder sie über Rabatte informieren.

Dank der Begleitung von Chatbots können Kunden ihre Einkäufe schneller als je zuvor tätigen, ohne durch Dutzende ähnliche Artikel zu scrollen, Beschreibungen zu lesen und herausfinden zu müssen, welche Option die beste ist. 

Conversational Commerce mit Chatbots – die komplette E-Commerce Automatisierung

In der Regel durchläuft ein Kunde folgende Schritte während seiner Customer Journey :

• Online Shop wird das erste Mal besucht
• Produkte werden angeschaut
• Ein Produkt wird in den Warenkorb gelegt
• Die Bestellung wird aufgegeben
• Ware wird versendet
• Die Lieferung kommt an

Conversational Commerce würde eine Begleitung des Kunden durch Kommunikationsmedien wie Chatbots oder Sprachassistenten durch die gesamte Journey bedeuten. Beginnend bei der Begrüßung, hilfreichen Tipps direkt beim Durchstöbern des Onlineshops bis hin zu einer Dankesnachricht nach der Bestellung und laufenden Updates zum Status des Versands. Außerdem kann der Chatbot auch nach der Paketannahme nach Feedback fragen.

Was können wir von Chatbots im E-Commerce in Zukunft erwarten?

Folgendes Szenario wäre denkbar: Vor der Reise nach London bekommt der Reisende eine automatisierte Nachricht vom Chatbot seines Lieblingsonlineshops, der ihm mitteilt, dass es in London wahrscheinlich regnen wird. Deshalb wäre es empfehlenswert eine neue Regenjacke zu kaufen, da er die letzte schon vor Jahren gekauft hat.

Das Beispiel deutet vor allem auf die zukünftig unglaublich starke Integration von künstlicher Intelligenz in unseren Alltag hin. Weiterhin werden die Sprachkapazitäten von Sprachassisstenten sich kaum noch von Menschen unterscheiden und der Unterschied zu einem Gespräch mit einer realen Person wird immer geringer.

Diese Zukunft beginnt allerdings schon heute und deswegen ist es so wichtig für Unternehmen ihre Kunden in ihrem gewohnten Umfeld abzuholen und ihnen den Service zu liefern, den sie woanders vermissen. So lässt sich mit Chatbots ein großer Mehrwert im E-Commerce schaffen.