Mensch vs. Maschine im Zeitalter der „Customer Experience“

Wir befinden uns heute unbestreitbar im Zeitalter der Customer Experience. In diesem Jahr soll die Customer Experience zum Hauptunterscheidungsmerkmal für Marken werden und sogar Preis und Produkte überholen.

Unternehmen müssen zum einen nach Wegen suchen, um die Erfahrung ihrer Kunden zu verbessern. Zum anderen auch technologische Barrieren überwinden und ein Gleichgewicht zwischen Mensch und Maschine finden.

Besonders wichtig ist es zu erkennen, dass Menschen und Maschinen in diesem Zeitalter nicht miteinander konkurrieren und sich auf die Vorteile der gemeinsamen Zusammenarbeit konzentrieren, um dadurch das bestmögliche Kundenerlebnis zu erzielen.

 

Wie verbessert Automatisierung die Servicequalität?

Automatisierung ist eine großartige Möglichkeit für Unternehmen, die Kosten im Kundenservice zu senken und die Problemlösungszeit für einfache Serviceanfragen zu reduzieren. Aber wie verbessert Automatisierung die Servicequalität?

Virtuelle Assistenten wie Chatbots und Sprachassistenten bieten zwei Hauptvorteile gegenüber dem Chatten mit Menschen: Geschwindigkeit und Verfügbarkeit. Automatisierte KI-basierte Programme können mehr Anfragen bearbeiten als Menschen und dies mit einer unglaublichen Geschwindigkeit.

Allerdings kann nicht jede Interaktion von Chatbots gelöst werden. In manchen Fällen geht es nur darum die ersten Informationen aufzunehmen und diese an einen Servicemitarbeiter weiterzuleiten, der sich dann um das Anliegen kümmern kann.

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Optimierung der Customer Experience – Mensch UND Maschine

Menschen wie auch KI haben unterschiedliche Fähigkeiten. Menschliche Mitarbeiter sind besser darin Emotionen zu lesen und empathisch auf Kunden einzugehen. KI-gestützte virtuelle Assistenten sind hingegen besonders gut darin auch bei großen Datenmengen den Überblick zu behalten und routinemäßige Aufgaben in Sekundenschnelle auszuführen.

Deshalb besteht die Zukunft des Kundenservice aus gemischten Serviceprozessen, die menschlichen Mitarbeitern mehr Freiraum geben auf Einzelfälle einzugehen, während Maschinen sich effektiv um die Standardanfragen kümmern können. 

 

Chatbots erhöhen den Erfolg der Mitarbeiter

Virtuelle Systeme können einen Großteil der Kundenanfragen bearbeiten. Es gibt allerdings Momente, in denen die KI überfragt ist. Bei solchen komplexen Anfragen übernimmt dann einfach ein menschlicher Mitarbeiter.

Bei Hubspot analysieren Chatbots z.B. eingehende Leads, bieten Inhalte an oder verbinden qualifizierte Anfragen direkt mit dem menschlichen Verkaufsteam. Diese Vorauswahl erzeugte 182% mehr qualifizierte Leads als Live Chat Alternativen.

 

Erweiterte Unterstützung für Human Service Agents

Selbst wenn sich ein Unternehmen entscheidet alle Kundenanfragen mit menschlichen Mitarbeitern zu beantworten, können virtuelle Assistenten diese im Hintergrund tatkräftig unterstützen. Falls es z.B. einen Rabatt gibt oder ein Produkt momentan im Nachlauf ist, kann ein Bot die Mitarbeiter direkt darüber in Kenntnis setzen. Auf diese Weise haben die Servicemitarbeiter ihre eigenen persönlichen maschinellen Assistenten zur Seite stehen.

Bei Versicherungen werden Service Bots z.B. dafür eingesetzt spezielle Informationen aus internen Daten zu ziehen. Ein Prozess, der vorher das Durchsuchen von hunderten Dokumenten erforderte und jetzt mit wenigen Klicks und KI-Unterstützung geschehen kann. So können den Kunden Angebote schnell und maßgeschneidert vorgelegt werden.

 

Mitarbeiter machen Chatbots besser

In Kombination mit einem Chatbot kann ein menschlicher Mitarbeiter bis zu 10 Kundenchats gleichzeitig betreuen. Das ist natürlich um einiges mehr, als wenn er dabei nur auf sich selbst gestellt wäre. Falls ein Chatbot mit einer Situation überfordert ist, kann der Mitarbeiter direkt übernehmen und auch das Problem festhalten, damit es bei der Weiterentwicklung des Chatbots berücksichtigt werden kann.

 

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Höhere Flexibilität von Mitarbeiterkapazitäten

Mit dem Einsatz von Chatbots können häufig gestellte Fragen automatisch beantwortet werden. Das gibt Unternehmen die Möglichkeit ihre Mitarbeiter gezielter einzusetzen. Vor allem wenn es sich nicht um reine Serviceteams handelt, können Mitarbeiter in Zeiten hoher Nachfrage dazugeschaltet werden und ansonsten anderen Aufgaben nachkommen, die einen höheren ROI aufweisen.  

Aus der Zusammenarbeit mit Chatbots ergibt sich somit zusätzlich eine erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit, da diese für abwechslungsreichere Arbeiten eingesetzt werden können.

 

Die Zukunft des Kundenservice

Wie unsere vorgestellten Beispiele und Anwendungsfelder zeigen, bedeutet ein verstärkter Einsatz von automatisierter KI, wie Chatbots und Sprachassistenten im Kundenservice nicht, dass Menschen und Maschinen gegeneinander arbeiten.

Es geht vielmehr darum einen besseren Kundenservice anbieten zu können, bei dem sich menschliche und maschinelle Kräfte gegenseitig unterstützen und dabei helfen das Beste aus ihren Potenzialen zu holen. Menschen übernehmen dabei den Part der Empathie und Komplexität und Bots sind vor allem bei einfachen wiederkehrenden Anfragen im Vorteil. 

Menschliche Mitarbeiter können sich somit noch besser um ihre Kunden kümmern und die virtuellen Assistenten unterstützen im Hintergrund oder beim virtuellen Empfang der Kunden. Das erhöht die Qualität des Kundenservice und sorgt für zufriedenere Kunden und Mitarbeiter.

KI-basierte Kundenservice-Technologien stecken verglichen mit ihrem Potential noch in den Kinderschuhen und werden das digitale Kundenerlebnis wie wir es kennen stark verändern. Derzeit nutzen Unternehmen künstliche Intelligenz, um herauszustechen und voranzukommen. Dies wird sich in den nächsten Jahren ändern und Investitionen in Chatbots und Sprachassistenten werden die Norm sein, um überhaupt relevant zu bleiben.