Was macht guten Kundenservice im digitalen Zeitalter aus?

Was wünschen sich die Kunden von heute? Und was macht einen guten Kundenservice im digitalen Zeitalter aus? Es gibt bereits zahlreiche Studien, die sich genau mit diesen Themen beschäftigen. In diesem Artikel gehen wir auf die wichtigsten Erkenntnisse der Studien ein und geben Ihnen Tipps, wie Sie diese nutzen können, um Ihren Kundenservice zu verbessern.

 

 

4 Tipps für einen herausragenden Kundenservice im digitalen Zeitalter

Bei der Analyse der Studienergebnisse, sind uns vor allem 4 Bereiche aufgefallen, die Sie sich in Ihrem Unternehmen einmal genauer anschauen sollten.

 

Schnelligkeit & Erreichbarkeit

Schnelligkeit ist ein entscheidendes Kriterium für zufriedene Kunden. Im Durchschnitt sind Kunden gerade einmal bereit, zehn Minuten zu warten, bevor sie eine Antwort erwarten (Hubspot – 2018). Effiziente Prozesse sind somit Pflicht, um auch eine große Anzahl an Kundenanfragen zeitnah bearbeiten zu können.

Hierfür gibt es bereits zahlreiche Tools, die den Kundenservice unterstützen und Prozesse effizienter gestalten. Zum Beispiel können Chatbots auf Facebook oder der eigenen Website eine ständige Erreichbarkeit garantieren. Sie können Standardanfragen der Nutzer rund um die Uhr beantworten. Falls notwendig an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten oder auf die verfügbaren Zeiten eines menschlichen Kundenservices hinweisen. Das garantiert nicht nur die ständige Erreichbarkeit des Unternehmens, sondern entlastet gleichzeitig auch Ihr Kundenservice-Team.

Sollte Ihr Unternehmen noch nicht bereit für einen Chatbot sein, könnte ein Live-Chat eine geeignete Lösung sein um Ihren Kundenservice zu optimieren.

 

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Nutzerfreundlichkeit

Im digitalen Zeitalter sind Kunden es gewohnt, Unternehmen auf verschiedenen Kanälen zu erreichen. Die Wahl des Kanals hängt dabei häufig von der Art der Anfrage ab: Für eine Beratung würden 78,7 Prozent eine persönliche Beratung bevorzugen. Für administrative Gründe (57,1 Prozent) und das Einholen von Standardinformation (62,2 Prozent) werden hingegen digitale Kanäle bevorzugt (Pidas – 2017).

Die Zielgruppe Ihres Unternehmens spielt ebenfalls eine große Rolle bei der Wahl des präferierten Kanals. Bieten Sie daher Kanäle an, die für Ihre Zielgruppe relevant sind und gestalten Sie die Kontaktaufnahme für die Nutzer so einfach wie möglich.

Ein weiterer Punkt beim Thema Nutzerfreundlichkeit ist die Verfügbarkeit der besprochenen Informationen. Bei einer E-Mail kann dies zum Beispiel das Zusenden einer Kopie der Anfrage sein oder bei einem Live-Chat dem Kunden nach dem Gespräch die gesamte Unterhaltung per E-Mail zur Verfügung gestellt werden. So kann dieser die Inhalte auch nach dem Gespräch noch einmal nachlesen.

 

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Individualität

Eine Umfrage der Customer Service Plattform Glady kommt zu dem Ergebnis, dass 59 Prozent der Kunden es als wichtiger finden, eine individuelle Beantwortung ihrer Fragen zu erhalten anstatt ihr Problem schnellstmöglich gelöst zu bekommen (Gladly – 2018). Stellen Sie also sicher, dass Sie Ihre Kunden und ihre bisherigen Kontaktpunkte mit Ihrem Unternehmen kennen.

Ein gutes CRM kann helfen, alle relevanten Daten Ihrer Kunden an einem Ort zu sammeln und die Kommunikation möglichst persönlich zu gestalten. So müssen zum Beispiel bereits vorhandene Informationen nicht erneut abgefragt werden. Die Mitarbeiter im Kundenservice oder auch Chatbots können die Unterhaltung mit Hilfe dieser Informationen viel persönlicher gestalten.

Zusätzlich können den Kunden personalisierte Gutscheine oder Sonderaktionen zugeschickt werden, die ganz an ihre Vorlieben angepasst sind. Das ist zum Beispiel eine gelungene Überraschung am Geburtstag der Kunden.

 

Relevanz & Konsistenz

Die Studie von Gladly kommt ebenfalls zu dem Ergebnis, dass sich 71 Prozent der Kunden ein konsistentes Nutzererlebnis wünschen (Gladly – 2018). Wie zuvor erwähnt, kann ein CRM-System dabei helfen, Nutzerdaten zu sammeln und so kanalübergreifend mit dem Nutzer zu kommunizieren, ohne ihn jedes Mal als einen neuen Kontakt zu behandeln.

Allerdings ist es mit einer kanalübergreifenden Kommunikation noch nicht getan. Die weitergebenen Informationen an die Nutzer sollten ebenfalls konsistent und relevant sein. Hierfür ist es notwendig, dass Ihr Kundenservice bestmöglich geschult ist und es Dokumente gibt, die Richtlinien für die Beantwortung von Kundenanfragen aufstellen.

Hier finden Sie mehr Ressourcen, um Ihren Kundenservice im digitalen Zeitalter zu optimieren:

• Sprachassistenten, Chatbots und Co. – Verpassen Sie nicht den Anschluss
• Die Vorteile von Live-Chats für Startups und KMUs?