Erfolgreiche Unternehmen haben eines gemeinsam – zufriedene Kunden. Je besser die Beziehungen zu ihren Kunden, desto größer ist in der Regel auch der Unternehmenserfolg. Vor allem wenn sich Kunden wahrgenommen fühlen, sind sie dazu bereit einen Kauf zu tätigen oder auch auf lange Sicht ein Fürsprecher des Unternehmens zu werden.

 

Neben Social Media als Servicekanal haben sich vor allem Live-Chats für einen reibungslosen Kundenservice bewährt. Wenn Kunden auf der eigenen Webseite landen, kann ihnen somit nämlich von der ersten Sekunde an beratend zur Seite gestanden werden.

 

Schauen wir uns einmal gemeinsam die entscheidenden Fakten über Live-Chats an und finden heraus, welches Potentiale sie für Unternehmen und ihren Kundenservice haben können.

 

 

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Fakten über Live-Chats, die Sie kennen sollten

 

Guter erster Eindruck

Der erste Eindruck zählt! Als Menschen treffen wir Entscheidungen über Sympathie und Wertschätzung oft in den ersten Sekunden einer Begegnung. Auf diese Weise funktioniert natürlich auch die Interaktion mit Unternehmen. Mit einer integrierten Live-Chatfunktion kann man dem Kunden von Anfang an persönlich beratend zur Seite stehen. Das geht vor allem auch ohne ihnen dabei auf die Nerven zu gehen, denn der Kunde entscheidet selbst, ob er den Live-Chat nutzen möchte oder nicht.

 

 

Echtzeit Kommunikation

Kunden lieben umgehende Aufmerksamkeit und Antworten, somit ist Kundenservice per Email eigentlich kaum noch praktikabel, denn diese zieht sich häufig über mehrere Tage hin. Wenn ein Kunde allerdings auf eine Webseite geht, dann hat er ein aktuelles Interesse, dem es augenblicklich zu entsprechen gilt.

 

Mit einem Live-Chat kann eine Unterhaltung in Echtzeit aufgenommen werden, und Fragen können im Handumdrehen geklärt werden. Ein Chat ersetzt somit eine Reihe von Emails.

 

 

Reduziert die Kosten

Servicekanäle wir Telefonsupport bedingen erhebliche laufende Kosten. Je nach Menge der telefonischen Anfragen können hier schnell mehrere tausend Euro monatlich zusammenkommen, denn Miete, Arbeitsplätze und Angestellte müssen erst einmal bezahlt werden bevor dem ersten Kunden geholfen wurde. Ein Live-Chat hingegen bedeutet in der Regel eine deutliche Kostenersparnis, da der Kundenservice schneller und weitreichender ablaufen kann.

 

 

Spart Zeit

Egal in welchem Bereich, erhöhte Produktivität hilft bei Geschäftswachstum. Genau an diesem Punkt setzt die Verwendung eines Live-Chats an. Kundenanfragen können nämlich in sekundenschnelle beantwortet werden. Einige statistische Erhebungen zeigen, dass es im Durchschnitt nur 23 Sekunden von der Kontaktaufnahme bis zum Gespräch dauert. Weiterhin wird meistens in ca. 40 Sekunden mit einer Problemlösung aufgewartet. Kein anderer Servicekanal kann da mithalten.

 

 

Ermöglicht verbesserte Kundenbeziehungen

Wenn ein Unternehmen in einen tatsächlichen Austausch mit seinen Kunden eintritt, dann ergeben sich ganz neue und authentische Möglichkeiten des Beziehungsaufbaus. Durch Live-Chat als Kommunikationskanal lässt sich eine Beziehung zu Kunden aufbauen, die sie während jedes Schrittes ihres Einkaufs oder ihrer Überlegungen begleitet. Das sorgt für gesteigertes Vertrauen und eine langanhaltende Kundenbindung.

 

 

Verkauf wird gesteigert

Allein die Präsenz eines Live-Chats auf einer Webseite kann schon einen positiven Effekt auf den Umsatz haben, denn Kunden haben so zu jeder Zeit die Möglichkeit einer augenblicklichen Interaktion. Das reicht zum Teil schon um sich als Kunde wohler und verstandener zu fühlen. Darüber hinaus sind vor allem Besucher, die den Live-Chat verwendet haben, eher dazu geneigt auch tatsächlich Kunde zu werden.

 

 

 

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Erhöhte Kundenzufriedenheit

Schnelle Antworten sind mit zufriedenen Kunden gleichzusetzen. Zu lange Wartezeiten sind nämlich einer der Hauptgründe für negative Kundenerfahrungen und sorgen oft für langfristig beeinträchtigte Wahrnehmungen eines Unternehmens. Minutenlang in der Warteschliefe zu hängen, kann selbst den friedlichsten Kunden auf die Palme bringen.

Neben schnellen Antworten können auch Folgeemails mit weiteren Empfehlungen oder dem Angebot der fortlaufenden Unterstützung zu mehr Verständnis und somit Kundenzufriedenheit führen.

 

 

Besseres Management des Kundenservice

Live-Chat Anwendungen ermöglichen es in der Regel mehrere Chats parallel auszuführen. So kann gleichzeitig mit einer Vielzahl von Kunden interagiert werden. Weitere Funktionen sind die Verbindung zu Anrufen, Datentransfers oder innerbetrieblicher Kommunikation.

Auch für Kunden macht sich ein Live-Chat für ein besseres Zeitmanagement nützlich, denn sie können währenddessen auch anderen Tätigkeiten nachkommen.

 

 

 

 

Kunden mögen Multi-Tasking

Online einzukaufen macht den meisten Menschen Spaß. Es spart Zeit im Vergleich zum Einkauf im Geschäft und ist für viele fast schon eine Art Hobby. Dennoch kommen natürlich immer wieder Fragen auf und die klären sich einfach am besten in einem Live-Chat. Über 50% der Kunden mögen die Live-Chat Funktion insbesondere, da sie nebenbei genutzt werden kann. So ist es möglich zeitgleich zu arbeiten oder im Internet zu browsen, ohne seine Zeit vollkommen dem Gespräch widmen zu müssen.

 

Live-Chats werden mehr und mehr zum erwarteten Status Quo auf Webseiten, denn ihre vielen Vorzüge machen sie zu einem genialen Mittel des Beziehungsaufbaus und der Unterstützung von Kunden.

 

 

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