Vor nicht allzu langer Zeit galten Emails als das universelle Kundenservice Tool. Der Posteingang für jeden Zweck und Kunden gleichermaßen. Allerdings entscheiden sich immer mehr Unternehmen dafür Live-Chat Optionen in ihre Webseiten und Apps zu integrieren, damit sie einen noch besseren Kundenservice anbieten können.

 

Der Grund ist ganz offensichtlich, denn Unternehmen mit besserem Kundenservice haben zwischen 4-8% mehr Einnahmen als ihre Mitbewerber. Live-Chat ermöglicht es Kunden in Echtzeit zu helfen und ihnen somit im Entscheidungs- und Kaufprozess direkt zur Seite zu stehen.

 

Das erhöht die Kundenzufriedenheit enorm und bietet einen Service Kanal, der die Funktionen von Email und Telefon weit zu übertreffen vermag. Live-Chat Funktionen stellen 73% der Kunden zufrieden, Email 64% und Telefon nur 44%.

 

 

Laden Sie den ultimativen, gratis Chatbot-Leitfaden für Ihr Unternehmen herunter.

 

 

Neben der erhöhten Kundenzufriedenheit sind die schnellere Abwicklung von Anfragen, eine verbesserte Personalisierung der Kundenkommunikation und tiefere Einblicke in die Interaktionen mit Kunden als besondere Vorteile hervorzuheben.

 

Es deuten also viele Anzeichen auf die Wichtigkeit der Integration von Live-Chat Funktionen in den Kundenservice hin. Wie können Unternehmen aber das meiste aus diesem Servicekanal herausholen und dabei ihre Umsätze steigern sowie Kunden bei ihren Problemen behilflich sein?

 

 

 

Live-Chat Best Practices für den Kundenservice

 

1. Das Live Chat Fenster unten rechts platzieren

 

Wenn es um die Platzierung des Live-Chat Fensters geht, bietet sich die untere rechte Ecke des Bildschirms an. Denn ein Service Tool muss immer leicht zugänglich und für die Kunden zu finden sein. Vermieden werden sollte allerdings mit störenden Pop-Ups zu nerven.

 

 

2. Live-Chat dort anzeigen, wo er benötigt wird

 

Der Live-Chat muss nicht überall angeboten werden. Deshalb ist es wichtig sich darüber Gedanken zu machen an welcher Stelle Kunden besonders Hilfe benötigen könnten.

 

Es geht darum eine angenehme User Experience zu erschaffen und deshalb Live-Chat Funktionen an der richtigen Stelle zu platzieren.

 

Verkaufsseiten, Kontaktseiten, Landing Pages, Preistabellen oder Seiten mit Erklärungen zu eigenen Leistungen bieten sich vor allem an. Generell kann ein Live-Chat aber in allen Bereichen von Webseiten und Apps angezeigt und verwendet werden.

 

 

 

3. Häufige Fragen herausfiltern und Standardantworten festlegen

 

Mit der Zeit werden sich Kundenanfragen wiederholen. Um Service-Mitarbeitern Zeit und Nerven zu sparen, sind deswegen ein paar Standardformulierungen durchaus hilfreich. Durch vorgefertigte Antworten können mehrere Chats gleichzeitig und mit schnelleren Reaktionszeiten bedient werden.

 

Allerdings sollten diese nicht allzu hölzern und distanziert formuliert werden, denn das hinterlässt einen schlechten Eindruck bei Kunden.

 

 

4. Menschlicher Umgang ist das A und O

 

Der Grund warum schlecht gestaltete Konversationsskripts so unangenehm von Kunden wahrgenommen werden, ist der unpersönliche Ton, der angeschlagen wird.

 

Beispielsweise jede Kundenantwort mit einem Dankeschön zu versehen, ist nicht wirklich natürlich. Kunden suchen das Gespräch mit einem freundlichen Mitarbeiter, der ihnen mit klaren Erläuterungen zur Seite stehen kann.

 

Es kann durchaus sinnvoll sein eine Chat-Etiquette zu etablieren, damit Mitarbeiter einen Orientierungspunkt für die Art der Konversationen haben.

 

 

Möchten Sie Neuigkeiten wie diese wöchentlich in Ihre Inbox erhalten? Hier den Newsletter abonnieren.

 

 

5. Die Geschwindigkeit der Antworten ist enorm wichtig

 

Das größte Problem bei traditionellem Kundenservice über Email oder Telefon sind die langen Antwortzeiten und Warteschleifen. Niemand hat Lust mehrere Tage auf eine Rückmeldung oder Minuten auf einen Gesprächspartner zu warten.

Deswegen ist die Wartezeit eines der wichtigsten Kriterien für einen erfolgreichen Kundenservice über Live-Chat. Wenn die Kunden lange warten müssen, dann verpufft der große Vorteil des Echtzeitchattens.

 

Damit lange Wartezeiten vermieden werden können, heißt es immer genug Mitarbeiter einzusetzen, vor allem in Stoßzeiten. Darüber hinaus kann die richtige Live-Chat Software den Unterschied machen.

 

Onlims Live-Chat Lösung hilft Ihnen dabei Kunden im Handumdrehen behilflich zu sein. Klicken Sie hier für mehr Informationen.

 

 

6. Das Team schulen

 

Konsistenter Service ist besonders für Marketing und größere Unternehmen sehr wichtig. Deswegen sollten alle Mitarbeiter stets auf dem gleichen Stand sein. Die Art und Weise der Interaktionen muss genauso, wie die zu vermittelnden Informationen, festgelegt werden.

 

Weiterhin müssen Kompetenzen abgesteckt werden damit das Durchstellen in andere Abteilungen nicht zum Endlosalbtraum für Kunden wird.

 

Mitarbeiter auf häufige Fragen und Probleme hinzuweisen, ist genauso wichtig wie ihnen die Ressourcen zur Problemlösung bereitzustellen.

 

 

7. Beobachten, Lernen und Anpassen

 

Wie viele Chats kann Ihr Team auf einmal ohne Probleme bearbeiten? Wie zufrieden sind Kunden mit dem Service, den sie erhalten, vor allem im Vergleich zu anderen Servicekanälen?

 

Fortlaufende Teamgespräche über das was gut und was eher nicht so gut funktioniert, helfen weiterhin, um Feinjustierungen der Live-Chat Funktionen vorzunehmen.

 

Wenn diese Verbesserungen integriert werden, wird der Live-Chat immer besser und zum unverzichtbaren Kundenservice Tool Ihres Unternehmens.

 

 

 

 

 

Mehr zum Thema automatisierte Kundenkommunikation für Unternehmen: