Digitale Sprachassistenten im Kundenservice

Der Kundenservice ist im Begriff sich grundlegend zu verändern. Ein wichtiger Bestandteil dieser Entwicklung sind vor allem neu aufkommende Technologien, die sich mehr und mehr im Kundenalltag etablieren. Waren Sprachassistenten, Chatbots und andere virtuelle Hilfelösungen vor ein paar Jahren noch mehr oder weniger eine Spielerei, werden sie mittlerweile zu unverzichtbaren Elementen für den Kundenservice.

Digitale Sprachassistenten im Kundenservice können somit zunehmend als Schaltzentrale für Kundenkonversationen verstanden werden. Wobei sie in der Lage sind Kunden bei verschiedenen Abläufen und Serviceinteraktionen zu unterstützen. Je nach Bedarf können sie simplere Aufgaben erledigen oder auch branchenspezifische Vorgänge erledigen, wie z.B. Versicherungsschäden aufnehmen oder Kontoauskünfte geben.

Besonders wichtig ist hierbei, dass die digitalen Sprachassistenten in unserer bevorzugten Weise mit uns kommunizieren können, nämlich mit gesprochenen Worten. Dies ergibt die Möglichkeit sie organisch in unseren Alltag einzubetten. Viele Kunden sehen jetzt schon die Vorzüge solcher virtuellen Helferlein und es wird immer klarer, dass Unternehmen ohne klare Voicestrategien bald vor Problemen stehen werden.

 

Anwendungsbeispiele für Digitale Sprachassistenten im Kundenservice

Digitale Sprachassistenten können auf vielfältige Weise verwendet werden und den Kundenservice verbessern. Jede Kundeninteraktion sollte zukünftig daraufhin evaluiert werden, ob sie nicht auch von virtuellen Assistenten übernommen werden könnte. Denn Nutzervorteile sowie Kosteneinsparungspotentiale sind ausgiebig vorhanden.

 

Terminvereinbarungen

Sprachassistenten eignen sich perfekt, um die Vereinbarung eines passenden Termins zu übernehmen. Per Sprachbefehl können Termine ganz einfach gebucht oder verändert werden. Darüber hinaus kann der Assistent automatische Erinnerungen versenden und somit behilflich sein, dass Termine auch eingehalten werden.

 

Serviceleistungen vor Ort

Man denke an einen Aufenthalt im Hotel. Anstatt die Rezeption anzurufen, und ein langwieriges Gespräch zu führen, können Sprachassistenten in den Zimmern Hotelgäste direkt zu interessanten Erfahrungen oder auch Dienstleistungen im Hotel und der Umgebung beraten. Auf einen Sprachbefehl hin kann der Weckdienst aktiviert oder aber auch die Flasche Champagner direkt aufs Zimmer bestellt werden.

 

Lieferungsverfolgung

Wie oft kommt es vor, dass du den Status einer Lieferung nach der Bestellung jeden zweiten Tag checkst? In vielen Unternehmen sind diese Abfragen schon automatisiert, denn mit Hilfe von Bots können Kunden so ohne weiteren Kundenservice-Kontakt die wichtigsten Informationen erhalten. Handelt es sich um Produkte ist es natürlich praktisch zu wissen, wann diese ankommen. Lebenswichtig wird dies vor allem, wenn es sich um die bestellte Pizza handelt und jede Minute zählt, deswegen hat Dominos wahrscheinlich auch einen mobilen, sprachbasierten Bestell-Service entwickelt.

 

Rückerstattungen

Online Shopping wächst unaufhaltsam und immer mehr Menschen bestellen online. Nachdem man seine Bestellung erhalten hat, entspricht diese allerdings nicht immer den Vorstellungen. Deshalb ist eine reibungslose Rückgabe zwingend notwendig, um in allen Bereichen der Kundeninteraktion zu punkten. Die Rückgabe per Sprachbefehl abzuwickeln, stellt hierbei eine äußerst praktische Option für Kunden dar.

 

Anmeldungen und Bewerbungen

Sich für Dienstleistungen anzumelden ist meist langweilig und zeitraubend. Die meisten Fragen beantworten sich ohnehin von allein. Sei es bei der Anmeldung im Fitnessstudio, für einen Bankkredit oder einen Job. Die Initiation dieser Vorgänge durch einen konversationsgetriebenen Sprachassistenten macht es für den Kunden bzw. Bewerber einfach und bequem, da eine 24-stündige Verfügbarkeit besteht, Informationen schnell weitergegeben und Anfragen automatisch beantwortet werden können.

 

Zahlungen und Einzüge

Verspätete Zahlungen kosten kleine und mittlere Unternehmen fast drei Billionen Euro jährlich. Verspätete Zahlungen können häufig durch einfache Kommunikation aus dem Weg geräumt werden, wofür sich digitale Sprachassistenten hervorragend eignen. Eingebettet in eine virtuelle Infrastruktur können Zahlungserinnerungen automatisiert oder aber in Problemfällen auch an menschliche Mitarbeiter weitergereicht werden. So profitieren sowohl Kunden als auch Servicemitarbeiter von der Integration der digitalen Sprachassistenten.

Die verschiedenen Einsatzbereiche für digitale Sprachassistenten sind so vielseitig wie unsere Kreativität es zulässt. Es liegt an uns welche neuen Optionen wir uns ausdenken können, denn mit der fortlaufenden Entwicklung von Sprachassistenten, Smart Speakern und Co. wird eine ganz neue Art des Kundenservices möglich. Dieser ist vor allem flexibler und schneller, denn neben den menschlichen Servicemitarbeitern stehen nun auch automatisierte Systeme zur Verfügung.

Wir unterstützen Unternehmen dabei, die richtige Strategie und Technologien für eine erfolgreiche Integration von digitalen Sprachassistenten in ihren Kundenservice zu finden.

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