5 Lektionen für den Kundenservice aus 2020

2020 ist ein äußerst ungewöhnliches Jahr. Unternehmen mussten sich in vielen Bereichen anpassen, einer davon ist der Kundenservice. Welche Kundenservice Lektionen Unternehmen aus 2020 mitnehmen sollten, schauen wir uns in diesem Artikel an.

Kundenservice hat für führende Unternehmen oberste Priorität, aber es gibt immer noch viel zu viele Marken, die nicht genügend Zeit, Mühe und Ressourcen investieren, um ihren Kunden eine beeindruckende Kundenerfahrung zu bieten.

Dieses Jahr wurde schnell klar, welche Unternehmen diesbezüglich bereits vorne mitspielen, und welche ihre Strategien völlig überdenken müssen. Um diesen schwierigen Prozess zu unterstützen, schauen wir uns in diesem Artikel fünf Lektionen zum Kundenservice an, die Sie aus 2020 mitnehmen sollten.

 

1. Benutzer möchten (oder benötigen) einfache Prozesse

Aufgrund der COVID-19-Pandemie, die so viele Prozesse online verschoben hat, gibt es einen enormen Zustrom von relativ unerfahrenen Internetnutzern. Die enorme Beliebtheit von Smartphones zeigt, dass Menschen jeden Alters und mit unterschiedlichem Hintergrund soziale Medien nutzen und die meisten Seiten durchsuchen können. Es gibt jedoch immer noch viele Menschen, die Schwierigkeiten haben, beispielsweise Online-Bestellungen aufzugeben oder Online-Tools zu verwenden.

Diese Leute brauchen Ihre Hilfe. Sie müssen besonders darauf achten, komplizierte Prozesse zu vermeiden und alles so einfach wie möglich zu gestalten. Verwenden Sie eine klare Sprache, minimale Navigationsoptionen und leicht zu findende Support-Schaltflächen. Wenn Sie beispielsweise über eine Chat-Option verfügen, sollte diese für jeden Besucher sofort ersichtlich sein.

 

2. Machen Sie sich Technologie zu Nutze! 

Es wird immer schwieriger, sich von so viel Online-Wettbewerb abzuheben. Der Schlüssel dazu liegt in der Verwendung immer besserer Technologien, um Ihr Unternehmen zu unterstützen. 

Nehmen Sie zum Beispiel VR (Virtual Reality) und AR (Augmented Reality). Die Vorschau von Produkten in AR war früher eine Spielerei. Für den heutigen Online Handel ist es aber unglaublich nützlich, sich ein Bild davon zu machen können, wie z.B. Möbel direkt vor Ort aussehen werden. Sie müssen die richtige Einstellung haben, um sich an neue Tools anzupassen. Insbesondere auch wenn es um KI und Automatisierung im Allgemeinen geht – Chatbots sind die perfekten Beispiele. Diese werden wir uns uns im nächsten Punkt genauer ansehen.

 

3. Chatbots unterstützen in vielerlei Hinsicht

Da mehr Menschen als je zuvor online Geschäfte machen, hat die Nachfrage für einige Unternehmen stark zugenommen, und es fällt ihnen schwer, Schritt zu halten.

Chatbots können Sie dabei unterstützen auch hohem Anfragevolumen nachzukommen. Sie benötigen lediglich einen gut gestalteten Chatbot mit einer starken Wissensgrundlage. Er bietet Ihren Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit einen wertvollen Service. Wenn Sie nach einer Conversational Plattform für Ihren Chatbot suchen, sind Sie bei uns richtig! 

Wenn Sie mehr über Chatbots für Ihr Unternehmen erfahren möchten, empfehlen wir das Ultimativen Chatbot-Leitfaden.

4. Social Media gewinnt immer mehr an Bedeutung

Wie bereits erwähnt, wissen neue Online-Käufer möglicherweise nicht viel über Online-Einkäufe, aber sie wissen über soziale Medien Bescheid. Wenn Sie mit Ihrer Online-Erfahrung nicht zufrieden sind, strömen sie auf Twitter, Facebook und Co. um ihre Meinung zu äußern.

Dies bedeutet nicht nur, dass Sie Ihr Social Media sorgfältig überwachen und angemessen auf Kommentare reagieren müssen (sich bei den Menschen für positives Feedback bedanken oder Maßnahmen ergreifen, um negative Punkte anzugehen), sondern auch, dass Sie sich bemühen sollten, Ihre Social Media Kanäle zu pflegen. 

 

5. Die Produktion von Inhalten ist von großem Wert

Das Produzieren von Content für das Marketing ist sehr verbreitet, aber auch für den Kundenservice sehr wichtig. Warum? Da die Bereitstellung wichtiger Informationen in Form von FAQs, Tutorials, Videos, Blogbeiträgen etc. bedeutet, dass sich manche Fragen vielleicht von alleine lösen. 

Sie sollten eine Wissensdatenbank zusammenstellen und den Kunden den Zugriff erleichtern, indem Sie an den nützlichsten Stellen in Ihrem Konvertierungsprozess darauf verlinken. Sie erhalten Lob von Ihren treuen Kunden und entlasten – zusammen mit Conversational AI wie Chatbots und Sprachassistenten – Ihre Support-Assistenten.

 

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2020 mag bisher ein sehr schwieriges Jahr gewesen sein, aber es hat sich in einer bestimmten Hinsicht als nützlich erwiesen: Es zeigt uns bisherige Fehler für eine online orientierte Zukunft auf und lässt uns daraus lernen. Wenn Sie die hier beschriebenen Lektionen für den Kundenservice verstehen, können Sie die Grundlagen für den Aufbau einer stark verbesserten Kundendienstabteilung legen.