Viele Unternehmen bieten bereits Kundenservice per Telefon, E-Mail und Social Media an. Es kommen jedoch ständig neue Kanäle dazu, daher ist es besonders wichtig, die besten für die Interaktion mit Kunden und potenziellen Kunden zu finden.

 

In diesem Artikel sehen wir uns vor allem die Vorteile von Kundenservice via Live-Chat aus Sicht des Unternehmens genauer an.

 

Eine Studie von Internetretailer.com kommt zu dem Ergebnis, dass der Einsatz von Live-Chats in Onlineshops zu einer 3,5 Mal höheren Conversion Rate sowie zu einem 15 Prozent höheren Bestellwert führt. Beides gute Gründe, um sich genauer mit Live-Chats zu beschäftigen und herauszufinden, was sie so besonders macht.

 

 

 

 

 

Was sind eigentlich Live-Chats?

 

Zunächst einmal, stellt sich die Frage, was genau unter dem Begriff Live-Chat verstanden wird. Wenn Sie auf einer Website surfen und ein kleines Popup-Fenster mit einer Chatbox angezeigt wird, handelt es sich meist um einen Live-Chat. Über das Fenster können Sie direkt mit dem Kundenservice in Kontakt treten. Der Live-Chat gliedert sich nahtlos in das Design der Website ein und wird so als Teil von dieser wahrgenommen.

 

 

In manchen Fällen reden Sie zuerst mit einem Chatbot. Allerdings können Sie sich mit einem menschlichen Mitarbeiter verbinden lassen und in Echtzeit mit diesem chatten. Sollte kein Mitarbeiter verfügbar sein, da eine Anfrage außerhalb der Öffnungszeiten gestellt wird, so wird sie an den zuständigen Mitarbeiter per Mail weitergeleitet, sodass er sich am nächsten Werktag umgehend zurückmelden kann.

 

 

 

Wo liegen die Unterschiede zu anderen Kundenservice-Kanälen?

 

Kontinuierlich kommen neue Kanäle hinzu, über die ein Nutzer mit Unternehmen in Kontakt treten kann. Doch wie unterscheiden sich diese eigentlich voneinander?

 

  • Zeit: Ein entscheidender Faktor ist die Zeit bis zu Beantwortung der Kundenanfrage. Diese geschieht bei einer E-Mail oder Social Media Nachricht zeitversetzt. Je nachdem, wann der Kundenservice Zeit hat, sich um die Anfrage zu kümmern, wird diese bearbeitet. Nicht so beim Live-Chat. Hier findet eine direkte Kommunikation zwischen dem Kunden und Kundenservice statt.

 

  • Kommunikationsmittel: Kommunikation im Kundenservice findet entweder in schriftlicher oder mündlicher Form statt. Beide Formen haben ihre Besonderheiten. Eine geschriebene Nachricht lässt sich beispielsweise zu einem späteren Zeitpunkt erneut aufrufen. Das ist bei gesprochener Kommunikation nicht möglich, es sei denn ein Gespräch wurde aufgezeichnet oder als Sprachnachricht verschickt. Allerdings lassen sich diese Nachrichten deutlich schwieriger durchsuchen. Ein weiterer Unterschied ist die emotionale Komponente. Bei gesprochener Kommunikation können Emotionen viel besser kommuniziert werden. Bei schriftlicher Kommunikation kann lediglich mit Emojis gearbeitet werden, um Emotionen zu kommunizieren.

 

  • Anonymität: Je nach gewähltem Kommunikationskanal kann der Nutzer zu einem unterschiedlichen Grad anonym bleiben. Bei einem Anruf hört der Gesprächspartner die Stimme und sieht in der Regel die Telefonnummer. Bei einer E-Mail-Kommunikation muss die E-Mail-Adresse preisgegeben werden. Der Onlinechat ist aktuell der einzige Kanal, bei dem Nutzer vollkommen anonym bleiben können.

 

 

 

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Was sind die Vorteile von Kundenservice via Live-Chat?

 

Nachdem wir uns mit den Unterschieden der verschiedenen Kommunikationskanälen beschäftigt haben, stellt sich nun die interessante Frage: Was bringt ein Live-Chat für Ihr Unternehmen?

 

Zeitnahe Beantwortung von Anfragen

Ein klarer Pluspunkt: Die zeitnahe Beantwortung. Ein Kunde ist laut einer Studie von Hubspot Research gerade mal bereit, zehn Minuten auf eine Antwort zu warten. Eine Live-Chat-Funktion kann dabei helfen, diesen Anforderungen gerecht zu werden. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und vermeidet, dass sich Nutzer in anderen Shops umsehen, die ihre Fragen schneller beantworten können.

 

 

Onsite-Kundenbetreuung

Es sollte das Ziel sein, den Einkaufsprozess für den Kunden so einfach wie möglich zu gestalten. Muss der Nutzer zur Beantwortung seiner Frage den Kanal wechseln, weil ihm nur Telefon oder E-Mail zur Verfügung stehen, so bedeutet dies Mehraufwand und in der Regel eine zeitliche Verzögerung seines Einkaufs. Mit einem Onlinechat wird ein Wechsel überflüssig. Der Nutzer kann direkt auf der Seite seine Frage stellen, ohne sie zu verlassen und er erhält zeitnah eine Antwort.

 

 

 

 

Reporting der Gespräche

Live-Chat-Tools bieten zahlreiche Möglichkeiten zur Analyse der abgewickelten Gespräche. Es können Berichte über die Chataktivitäten erstellt werden, Nutzer können nach dem Gespräch um Feedback gebeten werden oder Unternehmen können analysieren, welche Anfragen besonders häufig gestellt wurden.

 

 

Kostenersparnis durch Beantwortung mehrerer Anfragen

Im Vergleich zu Telefongesprächen oder E-Mails lassen sich beim Live-Chat mehrere Anfragen gleichzeitig beantworten. Ein Kundenservice-Mitarbeiter kann ohne Probleme in mehreren Chatfenstern mit unterschiedlichen Kunden chatten und ihnen bei der Beantwortung ihrer Fragen helfen.

 

 

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