Mit Hilfe von Sprachassistenten ein echtes Kundenerlebnis schaffen

Gastbeitrag von Anastasia Stefanuk, Content-Manager bei Mobilunity.

In vielen Bereichen des Alltags wird bereits über Sprachassistenten die Kundenbetreuung optimiert. Wie genau das funktioniert, welche Geräte dies unterstützen und wie man sie in Unternehmen einbeziehen kann erfahren Sie hier. 

Lesen Sie weiter, denn das Thema ist spannend und höchst aktuell!

Die Sprach-Interface-Technologie ist für jeden zugänglich

Das Beste an der Sprachschnittstellentechnologie (voice interface) ist, dass Sie nicht warten müssen, um sie einzusetzen. Große Unternehmen beginnen die Vorteile dieser Technologie zu erkennen und unternehmen Schritte, um sie zu einem Teil ihres Geschäfts zu machen. Microsoft und Amazon sind eine Partnerschaft zur Integration von Cortana und Alexa eingegangen, um ihre Kunden besser bedienen und ihre Produktivität steigern zu können.

Teenager benutzen Sprachassistenten schon lange auf mobilen Geräten, wie eine Umfrage von Google widerspiegelt:

Abbildung 1: Google Mobile Voice Survey 2014

Die Vorreiter

Google, Amazon, Microsoft und Apple zählen zu den Vorreitern wenn es um Sprachassistenten und Sprachtechnologie geht. Hier erfahren Sie mehr über die Geschichte von Sprachassistenten und deren Entwicklung. 

Einige der Tech Giganten gingen sogar Partnerschaften ein, sowie Amazon und Microsoft im Jahr 2018, in deren Rahmen man ihre jeweiligen digitalen Assistenten, Cortana und Alexa, miteinander verwenden können. Bei Google und Amazon hingegen schaut es etwas anders aus, so bietet Amazon Google Produkte, wie Chromecast oder Google Home, nicht oder sehr viel weniger an. (Wenn Sie auf Amazon.com zum Beispiel nach Google Home suchen, erscheint stattdessen das Echo). 

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Laut der von Gartner im Jahr 2015 durchgeführten Untersuchung sollten bis 2018 30% unserer Interaktionen mit Technologien durch „Gespräche“ mit intelligenten Maschinen erfolgen. Die Giganten waren folglich schon 2018 voll im Trend.

Die Möglichkeiten der Nutzung von Spracherkennungs- und Unterstützungstechnologie sind wirklich endlos. Jetzt müssen wir uns darauf konzentrieren, wie sich die Unternehmen darauf vorbereiten müssen. Und Produktführer bei Technologie- und Dienstleistungsanbietern sollten jetzt investieren, um die derzeit begrenzten Sprachschnittstellen zu verbessern.

Bevor wir uns Anwedungsfälle von Sprachassistenten zur Verbesserung der Kundenerfahrung in verschiedenen Branchen ansehen, möchte ich noch kurz auf zwei der Assistenten eingehen – Amazon Alexa und Microsoft Cortana.

Alexa

Alexa wurde in viele Dienste von Amazon integriert und kann mit Produkten wie dem Original Amazon Echo, Echo Dot, Echo Spot, Echo Show oder Amazon Fire TV verwendet werden.

Wenn Sie Alexa eine Frage stellen, kommunizieren Sie mit einem Cloud-basierten Dienst. Amazon hat den Alexa Voice Service (AVS) so konzipiert, dass er echte Unterhaltungen imitiert, aber in Wirklichkeit verwenden Sie intuitive Sprachbefehle, um diesen Dienst zur Ausführung bestimmter Aufgaben zu veranlassen. „Alexa“ ist einfach das „Wake-Word“, das den Dienst darauf aufmerksam macht, dass er anfängt, auf Ihre Stimme zu hören. Bei den meisten Geräten müssen Sie es nur sagen, um eine Antwort zu erhalten.

Cortana

Benutzer können Cortana anweisen

• Termine zu planen,
• Informationen zu finden,
• Restbestände festzulegen,
• Benachrichtigungen zu senden und
• Funktionen der auf dem Gerät installierten Anwendungen zu nutzen.

Der virtuelle Assistent von Microsoft ist nach dem künstlich intelligenten System (KI) in Microsofts Videospiel Halo benannt. Jen Taylor ist die Synchronsprecherin von Halo’s Cortana und ist auch die Stimme der digitalen Assistentin. Laut Wikipedia basierte Cortanas ursprüngliches Design auf der ägyptischen Königin Nofretete. 

Wie Spezialisten künstliche Intelligenz programmieren

Im Allgemeinen reagieren Sprachassistenten, die mit KI programmiert werden, auf Sprachbefehle und geben dem Benutzer relevante Informationen zu seiner Anfrage. Gegenwärtig sind Sprachassistenten bereits in der Lage, Bestellungen von Produkten zu bearbeiten, Aktionen wie das Abspielen von Musik auszuführen, Fragen zu beantworten oder ein einfaches Telefongespräch mit einem Freund zu beginnen.

Die Grundlagen der Technologie sind derzeit vorhanden, und die nächsten Jahre werden genutzt, um diese künstliche Intelligenz-Software noch weiter zu entwickeln und Assistenten mit komplexeren Fähigkeiten zu ermöglichen. Um künstliche Intelligenz programmieren zu können werden  IT-Technologien, bzw. Programmiersprachen, wie C++, Java, Lisp, Python und Prolog verwendet. 

Die langfristige Vision für Sprachassistenten besteht darin, als intelligente Brücke zwischen dem Menschen und dem enormen Wissen und den Fähigkeiten zu fungieren, die das Internet bietet. Es wird nicht mehr notwendig sein, irgendein Gerät oder einen Bildschirm zu benutzen, um mit dem Internet oder anderen Menschen an verschiedenen Orten zu interagieren. Bald werden wir in der Lage sein, alles nur mit unserer Stimme zu steuern, da Software für künstliche intelligenz derart weiterentwickelt wird.

Die Auswirkungen von Sprachassistenten in verschiedenen Branchen

Das gleichzeitige beeindruckende Wachstum von künstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen und natürlicher Sprachverarbeitung hat die schnelle Entwicklung der Spracherkennungstechnologie weiter vorangetrieben. Diese Technologien haben die Sprachtechnologie in die Lage versetzt, menschliche Sprache mit unübertroffener Genauigkeit zu verstehen und nachzuahmen. 

Laut einer von Juniper Research durchgeführten Studie sollen sich die eingesetzten digitalen Sprachassistenten bis 2023 auf 8 Milliarden verdreifachen, angetrieben durch intelligente “Home-Geräte”.

Diese Technologie hat einen großen potenziellen Einfluss auf verschiedene Geschäftszweige. So ist auch künstliche Intelligenz unter Unternehmen in Deutschland Gang und Gebe. 

Sprachassistenten können ein Kundenerlebnis schaffen und man findet sie bereits in folgenden Bereichen:

Einzelhandel und E-Commerce

Der Einzelhandels- und E-Commerce-Sektor ist die Branche, die am meisten von der Sprachtechnologie profitiert. Mit dem Aufkommen der Sprachtechnologie müssen Kunden nicht mehr in den Gängen eines Einzelhandelsgeschäfts suchen oder unzählige Produktseiten in den E-Commerce-Geschäften durchforsten. Der Kunde braucht jetzt nur noch den Produktnamen oder verwandte Suchbegriffe auszusprechen, und schon wird er zu dem/ den relevanten Produkt(en) geleitet.

Bank- und Finanzwesen

Der Banken- und Finanzsektor ist ein anderer Bereich, der besonders von künstlicher Intelligenz profitiert. Sprachassistenten bieten dem Benutzer eine Konversationsschnittstelle. Sie bieten auch Kundenbetreuung, die mit der eines menschlichen Assistenten verglichen werden kann. Kunden können mit Sprachbefehlen verschiedene Funktionen ausführen, z.B. Kontostände abfragen, Transaktionshistorien abrufen und sogar Zahlungen vornehmen.

Personalwesen und Marketing

Die Vorteile der Sprachtechnologie erstrecken sich auch auf das Recruiting, da sie die komplexen und sich wiederholenden Aufgaben vereinfachen. HR-Fachleute können sich auf einen KI-gestützten Sprachassistenten verlassen, der mehrere Rekrutierungsdatenbanken und Bewerberpools durchforstet und für bestimmte Stellenprofile eine relevante Auswahl an Kandidaten zusammenstellt.

Bildung

Das Bildungswesen ist eine weitere Branche, die sich die Sprachtechnologie schnell zu eigen macht. Sie verändert die Art und Weise, wie Dinge gelehrt und gelernt werden.

Rechtswesen

Spracherkennungsprogramme finden bei Rechtspraktikern zunehmend Verwendung. Sie können Routineaufgaben wie E-Mail-Verwaltung, rechtliche Dokumentation und Dateneingabe vereinfachen, da sie den Bedarf an Textdatensätzen reduzieren und diese sprachbasiert machen.

Verkehrsmittel

Sprachgestützte Lösungen entwickeln sich schnell zum wichtigsten Bestandteil der Kundenerfahrung in der Transportbranche. So integrieren beispielsweise Verkehrsbetriebe Sprachplattformen, die die Buchungsprozesse erleichtern.

Gesundheitswesen und Gastgewerbe

Kliniker können die Sprachtechnologie nutzen, um Patienteninformationen zu sammeln und elektronische Aufzeichnungen auf einfachere und effektivere Weise zu erstellen und zu pflegen. Außerdem sind Hotels eine wichtige vertikale Säule, die von der Implementierung der Sprachtechnologie enorm profitieren kann. Sie können ihren Gästen maßgeschneiderte Aufenthaltserlebnisse bieten.

Ein Sprachassistent für jede Situation

Die Spracherkennung hat sich zum meistgesuchten Technologietrend dieses Jahrzehnts entwickelt. Immer mehr sprachbasierte digitale Assistenten wie Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana oder etwa Samsung Bixby werden sowohl, mobil, zu Hause als auch am Arbeitsplatz eingesetzt.

Für korporative Zwecke können Sie Sprachassistenten wie auch Chatbots von Onlim entwickeln lassen. Sie werden verblüfft sein, wie Sie die Abläufe im täglichen Geschäftsleben und die Kundenbetreuung vereinfachen und verbessern können.

Autor:

Anastasia Stefanuk ist passionierte Autorin und ein IT-Enthusiast. Sie ist als Content-Manager bei Mobilunity tätig, einem Anbieter für weltweit verfügbare dedizierte Entwicklerteams. Sie ist liebend gern auf dem neusten Stand in allen Bereichen der Technik, agilem Projektmanagement und Wachstums-Hacking von Softwareprodukten. Gleichzeitig teilt sie ihre Erfahrungen online, damit Tech-Start-ups sowie Unternehmen stets Up-To-Date bleiben.