Der globale Chatbot Markt wächst. Jetzt in Chatbots zu investieren lohnt sich für Unternehmen und Kunden. 

 

Der Chatbot Markt wächst kontinuierlich. ResearchAndMarket kommt zur Einschätzung, dass der globale Chatbot-Markt bis 2024 einen jährlichen Umsatz von 9,4 Milliarden Dollar erwirtschaftet. 

Das sind nicht nur gute Nachrichten für alle Unternehmen, die in der Chatbot-Branche tätig sind. Es zeigt gleichzeitig auch die enorme Bedeutung, die das Thema Chatbots für Unternehmen hat und in Zukunft haben wird.

Hier sind sieben gute Gründe, warum es sich lohnt jetzt in Chatbots zu investieren – für Unternehmen und Kunden.

 

Weshalb es sich für Unternehmen lohnt in Chatbots zu investieren

1. Sie berücksichten die Kommunikationsgewohnheiten Ihrer Kunden

Die Anzahl an möglichen Kommunikationskanälen nimmt stetig zu. Als Unternehmen ist es nicht immer einfach, alle Kanäle zu bedienen. Mit einem Chatbot können Sie zumindest einige dieser Kanäle wie z.B. Website, Messenger, Telefonsysteme und mehr an einen Bot outsourcen.

So können die Nutzer ihre gewohnten Kommunikationskanäle verwenden. Und das verlangen sie auch. So erwarten 85 Prozent der Befragten des Critical Channels of Choice Reports, dass Unternehmen unterschiedliche on- und offline Kanäle nahtlos miteinander verbinden.

 

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2. Sie schaffen ein persönliches, intuitives Kundenerlebnis

Chatbots funktionieren über eine natürliche Spracheingabe. Das heißt, die Nutzer können ihre Fragen direkt stellen und mit dem Chatbot so kommunizieren, als ob sie mit einem Arbeitskollegen oder Freund sprechen.

Vor allem durch die großen Fortschritte, die in den vergangenen Jahren im Bereich Natural Language Processing gemacht wurden, verbessert sich die Qualität der Chatbot-Unterhaltungen zunehmend und wird damit auch für viele Nutzer immer interessanter und persönlicher. (Auch relevant: Künstliche Intelligenz vs. Machine Learning vs. NLP)

Die Informationssuche auf einer Website oder in einer App ist dagegen weniger intuitiv. Meistens sind mehrere Schritte notwendig, bis man sich zur gewünschten Information durchgeklickt hat. Ein Chatbot macht diese Schritte überflüssig.

Zusätzlich bieten Chatbots ein persönlicheres Nutzererlebnis. Je nachdem welche Frage der Nutzer stellt, wird die Antwort des Bots unterschiedlich ausfallen. Denn Chatbots, die nicht nur nach vorgegebenen Regeln funktionieren sondern auf Basis einer künstlichen Intelligenz, lernen mit jeder Nutzerinteraktion dazu.

 

Übrigens, wenn Sie mehr über die verschiedenen Arten von Chatbots und einige andere Chatbot-FAQs erfahren möchten, könnte Sie dieser Beitrag interessieren.

 

Die Daten, die Sie während der Interaktion mit Ihren Kunden sammeln, helfen Ihnen ebenfalls, das Kundenerlebnis zu verbessern. So können Sie diese Daten zum Beispiel nutzen, um  Content für die Probleme Ihrer Zielgruppe zu erstellen. Außerdem können Sie die Daten für eine gezieltere Kundenkommunikation einsetzen, vor allem wenn ein Kunde häufiger mit Ihnen in Kontakt tritt.

 

3. Sie bieten Ihren Kunden relevante Informationen

Ein häufiges Problem bei der Recherche im Internet, ist es, dass Sie zum Teil viel Zeit investieren müssen, um die relevanten Informationen zu finden. Auch in diesem Fall kann ein Chatbot helfen, indem er bei der Suche nach relevanten Informationen unterstützt.

Wenn Sie zum Beispiel nach einem neuen Handyvertrag suchen, sind die angebotenen Optionen oft unüberschaubar. Wenn Sie allerdings wissen, dass Sie einen Tarif mit mindestens 5 GB suchen, der auch noch eine Telefon Flatrate beinhalten soll, kann ein Chatbot die passenden Informationen filtern und Ihnen nur die relevanten Optionen anzeigen.

 

4. Sie sind rund um die Uhr sofort für Kundenanfragen erreichbar

Vermutlich haben Sie selbst schon mal stundenlang in der Warteschleife einer Telefonhotline gewartet und einer gefühlten Ewigkeit der Hotlinemusik gelauscht. Würden Sie dieses Erlebnis nicht gegen eine kurze Unterhaltung mit einem charmanten Chatbot eintauschen?

Ein Bot ist schnell und rund um die Uhr verfügbar. Eine Studie von Userlike bestätigt, dass die Konsumenten diese Feature zu schätzen wissen: 68 % der Befragten geben an, dass Sie die schnelle Rückmeldung als den positivsten Aspekt bei der Chatbot-Kommunikation bewerten. Ebenfalls interessant: Mehr als die Hälfte der Befragten gibt an, dass sie mit einem Chatbot reden wollen, bevor sie an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Mit einem Chatbot können Sie Ihren Kunden einen Ansprechpartner bieten, der 24 Stunden am Tag erreichbar ist. Selbst wenn mal kein Mitarbeiter im Büro ist. Ihr Chatbot kümmert sich zuverlässig, um die Kommunikation mit den Kunden – egal zu welcher Uhrzeit und auch am Wochenende.

Sollte es doch mal ein Problem geben, das Ihr Chatbot nicht lösen kann, gibt es immer die Möglichkeit, die Unterhaltung an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten. Zu den Öffnungszeiten kann die Weiterleitung direkt im Chat erfolgen. Außerhalb der Öffnungszeiten kann sich der Mitarbeiter am nächsten Arbeitstag per Mail zurückmelden.

Gerade in Krisenzeiten ist dieser Vorteil viel wert. So war zum Beispiel die Corona-Hotline in Österreich zu Beginn des Lockdowns stark überlastet. Wartezeiten von über einer Stunde waren die Regel. An dieser Stelle hätte ein speziell entwickelter KI-Assistent die Mitarbeiter der Hotline mit der Beantwortung der Anfragen massiv unterstützen können.

 

Mehr zu diesem Thema erfahren Sie in unserem Artikel „Chatbots in Krisenzeiten“

 

5. Mit Chatbots können Sie automatisiert Leads generieren

Vermutlich haben Sie mitbekommen, dass Facebook seit Mitte 2019 die Option bietet, Leads über einen Chatbot zu generieren. Die Nutzer gelangen hierbei über eine Displayanzeige zu Ihrem Chatbot und können mit diesem interagieren.

In der Interaktion können sie mehr über Ihr Angebot erfahren und bei Interesse die Kontaktdaten für weitere Informationen oder ein Beratungsgespräch hinterlassen. Der Vorteil: Die Kaltakquise für Ihr Sales Team entfällt. Denn diese Aufgabe übernimmt nun der Chatbot.

Erst wenn ein Nutzer an Ihrem Angebot interessiert ist und seine Kontaktdaten zur Verfügung gestellt hat, übernimmt das Sales Team. An diesem Punkt kennt der Interessent schon Ihr Angebot, was den Gesprächseinstieg für Ihr Sales-Team enorm erleichtert.

Auch auf der Website kann ein Chatbots bei der automatisierten Lead-Generierung unterstützen und z.B. Leads qualifizieren, die dann an das Sales Team weitergeleitet werden. 

 

6. Sie können Ihre Ressourcen effizienter planen und dabei sparen

Laut IBM werden von Unternehmen jedes Jahr 265 Milliarden Kundenanfragen bearbeitet. Dadurch entstehen Kosten von rund 1,3 Milliarden Dollar. Mit einem Chabot lassen sich bis zu 30 Prozent dieser Kosten sparen.

Denn wie bereits in den Punkten zuvor beschrieben, lassen sich zahlreiche Aufgaben, die andernfalls der Kundenservice oder das Sales Team übernehmen müssen, an einen Chatbot outsourcen. Vor allem Kundenanfragen, die sich häufig wiederholen oder die Kaltakquise, können in der Regel sehr gut von einem Chatbot erledigt werden.

 

7. Sie setzen Ihre Unternehmensdaten wirksam ein 

Daten sind der Rohstoff des 21. Jahrhunderts. Jedes Unternehmen hat Unmengen von Daten und Informationen, die in digitalisierter Form vorliegen, etwa in Handbüchern, FAQs, Leitfäden, Anleitungen oder Datenbanken.

In den meisten Unternehmen sind diese Datenschätze allerdings quer über verschiedene Abteilungen verstreut. Es fehlt der Überblick, welche Daten vorhanden sind, die Antworten auf entstehende Fragen können nicht gefunden werden.

Mit der Hilfe von Conversational AI, also Chatbots und Sprachassistenten, können sie diese Daten in natürlicher Sprache abrufbar gemacht werden. Dies zwingt Sie dazu, vorher eine interne Wissensdatenbank aufzubauen, welche in einem weiteren Schritt in Form eines Knowledge Graphs aufbereitet wird um dann über Conversational AI zur Verfügung zu stehen. 

 

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Dies hilft Ihnen nicht nur Ihre Daten in Zukunft mit Systemen aufzubauen die auch skalierbar sind, sondern startet auch Ihren organisationalen Lernprozess, welcher in Zukunft unerlässlich sein wird. Chatbots und Sprachassistenten sind mehr als ein neues Tool. Es geht um einen vollumfänglichen Transformationsprozess, der die Art und Weise, wie wir Informationen einholen und Wissen verwalten, nachhaltig verändert.

Wie Sie sehen, gibt es einige gute Gründe, in Chatbots zu investieren. Sollten Sie noch weitere Fragen zur Umsetzung haben oder Hilfe bei der Entwicklung Ihres eigenen Bots benötigen, stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.

 

 

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