Das Potential von Chatbots in Krisenzeiten & darüber hinaus (Teil 1)

Einleitung

Die Corona-Krise ist blitzschnell über uns hereingebrochen und hält die Welt bis jetzt in Atem. Solch massive Ereignisse und Krisen führen bei Menschen verständlicherweise zu Ängsten und großer Verunsicherung. 

Gleichzeitig gibt es von öffentlicher Seite bei Behörden einen dringenden Bedarf, die gesamte Bevölkerung rasch mit korrekten, vollständigen und zeitsensiblen Informationen zu versorgen. In Krisensituationen entsteht innerhalb kürzester Zeit ein massiver Kommunikations- und Informationsbedarf. 

Wenn sich unzählige Bürger besorgt an eine eigens eingerichtete Corona-Hotline wenden, oder Dutzende Kunden bei Hotels oder Händlern anrufen, dann sind die Mitarbeiter bald überlastet, lange und gefährliche Wartezeiten können entstehen. Genau hier können Chatbots in Krisenzeiten einen wertvollen Beitrag leisten.

Chatbots bieten wertvolle Entlastung durch automatisierte Kommunikation

Der Einsatz von KI-Assistenten folgt immer einer allgemeinen Aufgabe: ob bei Chatbots oder Sprachassistenten, es geht darum, relevante Informationen für Nutzer (z.B. Kunden, Bürgern) in Echtzeit automatisiert abrufbar bzw. konsumierbar zu machen. 

Wenn KI-Assistenten die häufigsten Anfragen von besorgten Bürgern oder Kunden beantworten, werden die Mitarbeiter von Servicestellen, ob Telefon-Hotline oder E-Mail-Beantwortung, für detailliertere Einzelfragen oder andere essenzielle Aufgaben befreit.

Beispiel: massive Überlastung der Corona-Hotline in Österreich

In Österreich wurde mit der Verkündung des Lockdowns die sogenannte Coronavirus-Hotline der AGES eingerichtet. Mitte März gingen hier bis zu 50.000 Anrufe pro Tag ein, Wartezeiten bis zu 1 Stunde waren die Folge. In manchen Fällen wurde erst nach mehreren Stunden zurückgerufen.

An dieser Stelle hätte ein speziell entwickelter KI-Assistent massiven Mehrwert leisten sowie Entlastung bringen können. KI-Assistenten können sich oft wiederholende Fragen durch automatisierte Kommunikation beantworten. Zudem kann bei komplexeren Anfragen oder Anliegen zusätzlich sofort an Service-Mitarbeiter übergeben werden. 

Letztendlich könnte die Auskunftsstelle ihr Service sicherstellen, Wartezeiten vermeiden sowie ihrer Aufgabe der Informationsversorgung noch besser nachkommen.

Infektionszahlen, Öffnungszeiten & mehr: Wie Chatbots in der Corona-Krise Unterstützung leisten

Es hat mehrere KI-Assistenten gegeben, die in dieser Krise auf Initiative von Technologieanbietern und Behörden implementiert wurden. 

Das österreichische Bundesministerium für Digitalisierung und Wirtschaftsstandort (BMDW) etwa hat den Chatbot „Mona“ implementiert, der die wichtigsten FAQs beantwortet, die im Rahmen der Corona-Krise bei Wirtschaftstreibenden aufgekommen sind. 

Wir von Onlim haben den COVID-19 Bot implementiert, der die aktuellen Zahlen bzgl. Infektionen und Informationen über Entwicklungen rund um das Coronavirus abrufbar machte. Dieses Service haben wir auch all unseren Kunden zur Verfügung gestellt. Ziel war es, Grundinformationen und einen Überblick über die wichtigsten Entwicklungen rund um das Coronavirus auf Basis von Chatbots bieten zu können. 

Zudem haben wir unseren Kunden angeboten, dass wir spezielle, auf die Situation ausgerichtete Inhaltsblöcke in den Chatbots implementieren. Bereits 24 Stunden nach Verkündung des landesweiten Lockdowns hatten wir für österreichische Kunden erste Inhalte parat zu typischen Fragen wie nach Öffnungszeiten, möglichen Stornierungen, etc., die von Kunden in dieser Zeit gestellt wurden. Unsere Kunden hatten dies dann als Inhaltsthemen (wir sprechen von „Intents“, = Absicht hinter einer Frage)) zur Verfügung, und konnten somit rasch häufige Kundenfragen beantworten.

Bestehende Chatbots wurden innerhalb kürzester Zeit um durch die Corona-Krise ausgelöste spezifische Anfragen bzw. Inhaltsblöcke erweitert. 

Erhöhte Nachfrage nach KI-Assistenten im Handel und IT Helpdesk

Die Corona-Krise hat zudem zu erhöhtem Interesse an der Implementierung von Chatbots und Sprachassistenten geführt. Als Technologieanbieter haben wir vor allem aus den Bereichen des Einzelhandels sowie IT-Helpdesks vermehrte Anfragen registriert. 

Durch den Lockdown blieben die meisten Handelsgeschäfte gesperrt. Ebenfalls waren Online-Shops und Lebensmittelhändler mit Anfragen zur Hauszustellung überlastet. Folglich gab es rege Nachfrage nach der Einsatzmöglichkeit von Chatbots zur Automatisierung der Bestellannahme oder der Erteilung von Produktauskünften. 

Tausende Unternehmen stellten plötzlich auf die Arbeit aus dem Home Office um. Gerade in Konzernen und größeren Unternehmen hatten interne IT-Helpdesks alle Hände voll zu tun, um die Herausforderungen und IT-Probleme von Mitarbeitern zeitnah und effektiv zu lösen. 

Auch wenn sich diese Intensivphasen nun etwas beruhigt haben, die Vorteile eines Chatbots machen sich in der schwelenden Krise und natürlich auch darüber hinaus bezahlt.

Welchen Mehrwert bieten Chatbots in Krisenzeiten?

Einfache Aktualisierung bei sich rasch ändernden Informationen

In Krisenzeiten werden von behördlicher Seite zahlreiche Vorschriften und Verordnungen erlassen. Sie sind oft nur kurz gültig und werden – je nach Situationslage – häufig und rasch verändert, überarbeitet und angepasst. 

In Österreich wurden beispielsweise beinahe täglich in Pressekonferenzen neue Maßnahmen verlautbart. Laufend wurden neue Bestimmungen erlassen, Vorschriften zwecks Mindestabstand und maximaler Besucherzahlen geändert, sowie die Tragepflicht des Mund-Nasen-Schutzes auf neue Bereiche ausgeweitet…

Diese häufigen Veränderungen sorgen bei Bürgern für mehr Verunsicherung und erhöhter Informationsbedarf entsteht. Behörden und Unternehmen müssen auf diese Sorgen und Fragen zeitnah und mit den aktuell gültigen Informationen eingehen. Zudem wird eine einfache und schnelle Möglichkeit zur Anpassung und Aktualisierung automatisierter Kommunikation erforderlich.

KI-Assistenten können sehr einfach die wichtigsten Fragen um relevante Krisenthemen abbilden. Müssen diese Informationen überarbeitet werden, können Änderungen in der Onlim Plattform z.B. mit wenigen Klicks geändert werden. 

Eine manuelle Aktualisierung bzw. Ergänzungen um weitere FAQs auf der eigenen Webseite kann hingegen um einiges länger dauern. Nicht nur sind zeitaufwändige Bearbeitungen notwendig, eine übersichtliche Darstellung aller Informationen wird schwieriger je mehr Informationen dargestellt werden müssen. Geht die Übersicht verloren, kann auf Kundenseite Verwirrung resultieren.

Kunden gewinnen und binden durch topaktuelle Informationen

Kunden müssen rasch und einfach an alle relevanten und aktuellen Informationen gelangen. Für Unternehmen geht es hier um Kundenakquise sowie Kundenbindung. Angenommen, ein Interessent wünscht sich nach Wochen des Lockdowns einen Tapetenwechsel, er sieht sich nach einem Hotel in Kärnten um. Aktuell bestehen etwa Fragen wie „Darf ich zum Frühstücksbuffet?“ „Muss ich nach der Reise in Quarantäne?“ „Kann ich die Wellness-Einrichtungen im Hotel nutzen?“ 

Vergleicht der Interessent zwei Hotels und findet diese Informationen bei einem Hotel klar beantwortet, einem anderen allerdings nicht, wird die Buchungsentscheidung höchstwahrscheinlich auf ersteres Hotel fallen. War ein Hotelaufenthalt bereits vor Krisenbeginn gebucht, könnten transparente, klare Informationen eine Stornierung vermeiden helfen.

Implementierung von Chatbots: in der Krise ist es zu spät

Das Problem bei Krisensituationen wie der aktuellen Corona-Krise ist: als Behörde, Hilfsorganisation oder Unternehmen muss man schon im Vorhinein seine Infrastruktur, Systeme sowie Inhalte für den Einsatz von KI-Assistenten grundlegend aufbereitet haben. Es ist unmöglich, einen wirksamen KI-Assistenten innerhalb weniger Tage „aus dem Boden zu stampfen“. 

Insbesondere dann, wenn in Krisenzeiten alle Mitarbeiter bereits mit der Lösung dringender Anfragen und Aufgaben beschäftigt sind. Für die Implementierung eines Chatbots für Krisenzeiten braucht es eine klare Strategie sowie Zeitplanung. Unternehmen sollten ein Projektteam und einen Verantwortlichen bestimmen, die das Projekt mit dem beauftragten Technologieanbieter umsetzen.

Hier einige Tipps zur erfolgreichen Implementierung eines Customer Service Chatbots. 

Die Entwicklung eines KI-Assistenten dauert selbst bei absolutem Engagement, methodischem Vorgehen und intensiver Arbeit mindestens 4 Wochen. Danach könnten viele Krisenfälle schon wieder überwunden bzw. beendet sein. 

Warum Unternehmen proaktiv in die Entwicklung eines KI-Assistenten investieren sollten

Aus der mehrwöchigen Entwicklungszeit von KI-Assistenten resultiert ein gewisses Dilemma: die Notwendigkeit für KI-Assistenten offenbart sich vielen erst in der Krisenzeit selbst, nach deren Ablauf erscheint die Investition manchen Organisationen wieder als überflüssig. 

Allerdings: die nächste Krise ist gewiss, nur in krisenfreien Zeiten kann man sich darauf vorbereiten. Die einzig sinnvolle Herangehensweise ist es daher, in krisenfreien Zeiten die Infrastruktur und Prozesse zu implementieren, sodass in Krisenzeiten automatische Kommunikation durch Chatbots oder Sprachassistenten wirksam erfolgt und rasch mit zusätzlichen Themen erweitert werden kann.

Denn hat man einen KI-Assistenten erst einmal implementiert, ist es möglich, diesen innerhalb von wenigen Tagen um weitere Themen zu ergänzen. Gerade bei öffentlichen Stellen ist eine erstmalige Implementierung mit hohem Zeitaufwand verbunden. 

Eine Ausschreibung muss durchgeführt werden, mögliche Technologieanbieter analysiert und ein Auftragnehmer ausgewählt werden, bevor überhaupt mit der Implementierung begonnen werden kann. Das Schlimmste der Krise kann schon überwunden sein, bevor die Ausschreibung überhaupt stattfindet.

In Teil 2 dieses Artikels erfahren Sie mehr über den konkreten Einsatz von Chatbots in Krisenzeiten, aktuelle Limitationen und was das genau für Unternehmen bedeutet.