Das Potential von KI-Assistenten in Krisenzeiten und darüber hinaus (Teil 2)

Machen wir gleich weiter wo wir mit dem ersten Teil dieses Artikels über das Potential von Chatbots in Krisenzeiten aufgehört haben. Im zweiten Teil erfahren Sie mehr über den Einsatz von KI-Assistenten in Krisenzeiten, was die Assistenten (noch) nicht können und wie sich Unternehmen jetzt darauf vorbereiten können.

KI-Assistenten im Gesundheitsbereich – vielseitig einsetzbar

Mit der Corona-Krise kommt vor allem der Bereich der Krankenversorgung und Gesundheitsvorsorge in den Fokus. Auch hier gibt es zahlreiche Möglichkeiten, wie KI-Assistenten zum Einsatz kommen können.

Gesundheitsberatung & organisatorische Unterstützung durch Chatbots

Ein Anwendungsfall im Gesundheitsbereich, den wir als Onlim hier für ein deutsches Kurbad umgesetzt haben, ist folgender: auf Basis seiner persönlichen Beschwerden wird das geeignete Behandlungspaket für einen Interessenten gefunden. Weit weg von einer Diagnose geht es hier um die Eingrenzung von Beschwerden und die Präsentation von Vorschlägen, welche Behandlungsoptionen sinnvoll sein könnten.

Ein klassischer “Anwendungsfall” ist die Informationsversorgung im Gesundheitsbereich, nach dem Motto „Doktor Google“. Ob gut oder schlecht, Fakt ist: viele Menschen informieren sich im Internet über gesundheitliche Themen. Dies kann auch über Chatbots & Sprachassistenten in Dialogform sehr zielgerichtet abgebildet werden. 

Auch Krankenanstalten können KI-Assistenten gut nutzen. Hier geht es mehr um organisatorische Fragen, die auftreten, wie z.B. „Wo finde ich die Station XY?“, „Welche Öffnungszeiten hat diese Station?“, „Welche Ärzte arbeiten auf der Station XY?“, „Was muss ich mitnehmen, wenn ich zum Arzt gehe?“ „Hat diese Stationjetzt überhaupt offen?“ …

Können KI-Assistenten sogar Diagnosen stellen?

In einigen Jahren können KI-Assistenten womöglich sogar in der Diagnostik eingesetzt werden. Aktuell wird zwar bereits mit solchen diagnostischen Systemen experimentiert, allerdings steckt dieser Anwendungsbereich derzeit – noch am Anfang. 

Zuversichtlich machen Studienerfolge aus anderen Bereichen der KI-Forschung. Eine Metaanalyse von zahlreichen medizinischen Studien hat ergeben, dass hochentwickelte Deep Learning-Algorithmen bei der Analyse von Röntgenbildern mindestens so gut oder korrekter als Fachärzte diagnostizieren können. Dies wurde etwa in einzelnen Studien zur Erkennung von Herzerkrankungen oder sogar Augenkrankheiten nachgewiesen.

Gerade im Bereich Rare Diseases/Seltener Erkrankungen wird sich hier in Zukunft sehr viel an Entwicklung zeigen. Manche Krankheit, derer sich viele Ärzte kaum bewusst sind, könnte eine KI etwa durch Zugriff auf „alle Krankheiten und Symptome“ besser diagnostizieren bzw. mit höherer Wahrscheinlichkeit eine korrektere Diagnose gefunden werden kann.

KI-Assistenten als Lehrer im Homeschooling: „Alexa, was lerne ich heute?“

Schulen und Kindergärten waren während des Lockdowns geschlossen. Grund für manche Autoren, auf das Potenzial hinzuweisen, Sprachassistenten als Lehrer für Kinder einzusetzen. Die Absicht ist gut, jeedoch gibt es hier ebenfalls Limitationen. Die Interaktion mit Sprachassistenten kann eine Lehrperson unmöglich ersetzen. Wie unterhaltsam Kinder den Dialog mit bzw. Unterricht von Prof. Alexa wirklich finden, das sei mal dahingestellt. 

Konzentrieren wir uns vielmehr auf den vielversprechenden Einsatzbereich, der sich dahinter verbirgt: KI-Assistenten zur Wissensvermittlung. Schon Aristoteles betonte die Macht des Unterrichts in Dialog zwischen Lehrer und Schüler.

Mit Sprachassistenten lassen sich nicht nur Gespräche führen, sondern wertvolle Informationen vermitteln. Bereits heute gibt es viele Skills & Actions, die Nutzern Quiz Spaß bieten und Neues lernen lassen. In Zukunft erwarten wir uns immer mehr Applikationen, die das Vermitteln von Wissen zum Ziel haben.

Was können KI-Assistenten in Krisenzeiten (noch) nicht?

Eine offene Diskussion über KI-Assistenten in Krisenzeiten muss auch mit falschen Versprechen oder Szenarien aufräumen. Derer haben sich im Internet in den letzten Wochen verbreitet. 

KI-Assistenten können weder Gesellschaft leisten noch sozialen Kontakt ersetzen

In manchen Beiträgen wurde geschrieben, dass Sprachassistenten wie Alexa für einsame Senioren, die als Mitglieder der Hochrisikogruppe nicht besucht werden dürfen, Gesellschaft leisten könnten.

Diese Behauptung sehen wir als wenig sinnvoll. Ja, der Dialog mit Alexa, Google Assistant und Co kann Spaß machen, Unterhaltung bieten sowie Wissen vermitteln. Menschlichen Kontakt, den Bezug zu Familie und Angehörigen, kann er allerdings nicht ersetzen. Das sollte er auch nicht müssen.

KI-Assistenten können keine Diagnose von Corona durchführen

Auch von möglichen diagnostischen Fähigkeiten von KI-Assistenten sind wir noch sehr weit entfernt. 

Diagnostische Einsatzfälle selbst sind für die Zukunft jedoch durchaus wahrscheinlich. Allerdings wird es dabei weniger um den Stimmklang, sondern um das Gesagte gehen. Forscher arbeiten sogar bereits daran, eine mögliche Alzheimer-Erkrankung durch Analyse von Antworten auf Gesundheitsfragen mit KI erkennen zu können.

Lessons learned

Die Corona-Krise ist zwar scheinbar gebremst, allerdings noch lange nicht vorüber. Dennoch lassen sich nach 4 Monaten klare Lehren hinsichtlich des Einsatzes von KI-Assistenten in Krisenzeiten ziehen.

1. Der Einsatz von KI-Assistenten in Krisenzeiten hat sich bewährt

In zahlreichen Anwendungsfällen hat sich gezeigt, dass KI-Assistenten in Krisenzeiten eine wirksame Informationsversorgung von Bürgern, Nutzern und Kunden sicherstellen können. Ob auf Webseiten in Chatbots oder per Sprachassistent: häufige Anfragen können automatisiert mit Echtzeitinformationen beantwortet werden. Servicemitarbeiter werden entlastet und stehen für komplexere Anfragen oder Aufgaben zur Verfügung. 

Bürger und Kunden werden besser und rascher mit Informationen versorgt. Auch IT-Helpdesks werden von KI-Assistenten unterstützt. Zusätzlich hat die Krise viele mögliche Anwendungsbereiche offenbart.

2. Automatisierte Kommunikation über Conversational Interfaces beschleunigt sich

Generell ist das Thema Automatisierung der Kommunikation ein Trend, der ohnehin ein sehr hohes Potenzial hat. Bereits jetzt verlagert sich viel Kommunikation mit Kunden und Interessenten in Conversational AI & Conversational Interfaces. Durch die Corona-Krisensituation hat dieser Trend eine massive Beschleunigung erhalten. 

Allerdings lässt sich noch nicht sagen, in welchem Ausmaß dies auch tatsächlich umgesetzt werden wird. Schließlich sind größere Projekte in den letzten Monaten hintangestellt worden, das Überwältigen der Krise war im Vordergrund. Es wird bis 2021 dauern, um zu sehen, welche Beschleunigung sich in Unternehmen diesbezüglich etablieren wird. 

Chatbots können überlastete Helplines entlasten, indem häufige Anfragen automatisiert und natürlichsprachlich beantwortet werden. Dadurch bleiben Mitarbeiter für wichtige Einzelfragen frei und Hotlines können ihrer Funktion auch bei Anfragenspitzen wirksam nachkommen.

3. Unternehmen und Behörden müssen KI-Assistenten jetzt implementieren

Die Corona-Krise scheint zwar beruhigt, wird uns aber noch lange begleiten. Unternehmen und Behörden müssen die Zeit jetzt nützen, um die Implementierung von KI-Assistenten auf ihre Agenda zu setzen.

Denn: in der nächsten Krise ist es zu spät. Innerhalb weniger Stunden sind Mitarbeiter überlastet, Ressourcen erschöpft und Wartezeiten gegeben. Im Krisenfalle lässt sich kein KI-Assistent umsetzen. In ruhigen Phasen muss mit mindestens 6-8 Wochen Entwicklungszeit gerechnet werden, bei öffentlichen Stellen ist angesichts Ausschreibungspflicht mit viel langwierigeren Prozessen zu rechnen.

Manche Unternehmen oder Organisationen sind der Ansicht, dass sie aktuell nicht die Ressourcen haben, um eine solche KI-Lösung entwickeln zu lassen. Dabei muss man sich vor Augen halten, welche Erleichterungen und Ersparnisse diese allerdings bringen kann. Ob in Krisenzeiten oder darüber hinaus: KI-Systeme können Mitarbeiter entlasten und für komplexere Aufgaben freispielen.

Bei Onlim braucht es ca. 8-10 Wochen für eine solide Lösung, die dann live gehen kann. In diesem Zeitraum braucht es einen klaren Ansprechpartner im Unternehmen für eine Chatbot-Strategie und die Erarbeitung der Inhalte. Dieser muss intern koordinieren, um die relevanten Informationen zu beschaffen bzw. einzuholen. 

Die konkrete Verantwortlichkeit erlaubt es, im Krisenfall schnell zu handeln. Diese Person ist dann auch der Ansprechpartner für den KI-Chatbot-Experten, mit dem die Informationen im Knowledge Graphen aufbereitet bzw. modelliert werden. Sind diese Systeme dann im Einsatz, können diese Chatbots rasch und einfach um neue Informationen bzw. Abfragen ergänzt werden. So kann auch in unerwarteten Krisensituationen wirksam entlastet und gehandelt werden.

Jedes Unternehmen hat die erforderlichen Ressourcen, man muss sie nur entsprechend dotieren. Zu dieser Entscheidung sollte man sich als Unternehmen einfach committen. Für einen kurzen Zeitraum erfordert es Top-Priorität, danach kann man laufend von den Vorteilen automatisierter Kommunikation profitieren. 

Unternehmen müssen jetzt handeln, KI-Assistenten können und sollten in Krisenzeiten eine wichtige Rolle spielen. Dafür muss die nötige Infrastruktur in ruhigeren Zeiten implementiert werden.

Wie Sie sich als Unternehmen jetzt auf KI-Assistenten vorbereiten

Als Unternehmen sollten Sie sich im ersten Schritt überlegen, für welchen Anwendungsfall die Entwicklung eines KI-Assistenten sinnvoll und zielführend ist. Vielversprechend ist ein Anwendungsfall dann, wenn er ihren Kunden Zeit sparen und schneller relevante Informationen zukommen lassen oder anderweitig einen Vorteil bringen kann.

Auf Basis dieses Anwendungsfalles können Sie ein Thema wählen, zu dem Sie viele Anfragen erhalten und die entsprechenden Fachleute aus dem Unternehmen in ein Projektteam zuweisen. Gemeinsam mit einem Technologiepartner wie Onlim können Sie das Projekt aufsetzen, den Chatbot implementieren und auf Basis der Anwendungsfälle den Bot sukzessive weiterentwickeln. 

Haben Sie diesen einmal im Unternehmen implementiert und ihre Wissensdatenbank schon an den Bot angedockt, dann können sie diesen einfach laufend um neue Themen erweitern. 

Fazit

Insgesamt hat die Covid-Krise die Adoption von KI-Assistenten beschleunigt, ihre Akzeptanz gefördert, ihre Wirksamkeit bewiesen und viele neue mögliche Anwendungsfälle ans Licht gebracht. 

Die nächste Krise kommt bestimmt. Werden Sie dann gerüstet sein?