Chatbot Analytics – So messen Sie den Erfolg Ihres Bots

Ihr Chatbot ist gebaut. Die ersten Nutzer haben Sie bereits. Doch wie erfolgreich ist Ihr Chatbot-Projekt eigentlich? Die Implementierung und der Launch eines Chatbots sind nur der Beginn. Sobald Sie diesen Schritt gemeistert haben, geht es darum, relevante Kennzahlen zu identifizieren, die Ihnen dabei helfen, die richtigen Chatbot Analytics zu etablieren. So können Sie den Erfolg Ihres Bots kontinuierlich messen und weitere Verbesserungspotenziale ableiten.

Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, erfahren Sie in diesem Artikel, wie Sie Kennzahlen für Ihre Erfolgsmessung nutzen können und welche Kennzahlen für Conversational AI Analytics besonders relevant sind.

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Was ist der Unterschied zwischen Kennzahlen und KPIs?

Bevor wir zu den wichtigsten Kennzahlen für Chatbot Analytics kommen, wollen wir uns zunächst mit zwei Begriffen beschäftigen, die für eine erfolgreiche Analyse wichtig sind, jedoch häufig vertauscht werden: Kennzahlen und KPIs.

Kennzahlen bezeichnen einen direkt messbaren Wert. Für Chatbots kann dies zum Beispiel die Anzahl der Unterhaltungen oder die Gesprächsdauer sein. Ein KPI (Key Performance Indicator) geht noch einen Schritt weiter. Der KPI legt für die Kennzahl einen entsprechenden Zielwert fest und zeigt die Abweichung zu diesem Zielwert an.

Nehmen wir einmal an, dass Sie die Kennzahl „Anzahl der neuen Nutzer“ messen wollen. Sie legen fest, dass Sie bis zum Ende des Monats 500 neue Nutzer gewinnen wollen, aktuell sind Sie bei 200 Nutzern. So sehen Sie, dass Sie noch 300 neue Nutzer gewinnen müssen. Ein KPI hilft Ihnen also, die Kennzahlen mit Ihren individuellen Zielen zu verbinden und die Zielerreichung zu überprüfen.

Wie Sie sehen, ist die Auswahl der passenden Kennzahlen nur der erste Schritt. Anschließend müssen Sie selbst noch Ihre individuellen Zielwerte definieren. Nur so können Sie den Erfolg Ihres Chatbots messen.

 

3 Kennzahlen für Ihre Chatbot Analytics

Um Ihnen den Start zu erleichtern, haben wir Ihnen drei Kennzahlen zusammengestellt, die für Conversational AI Analytics besonders relevant sind und Ihnen einen guten Einstieg in Ihre eigene Erfolgsmessung bieten.

 

1. Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit ist ein entscheidender Faktor, wenn es darum geht, den Erfolg von Chatbots im Kundenservice zu messen. Denn die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist das, was letztendlich zählt. Die Messung der Kundenzufriedenheit bei einer Chatbot-Konversation erfolgt wie bei einem Gespräch mit einem menschlichen Mitarbeiter über einen kurzen Fragebogen nach dem Gespräch.

Hierbei können Fragen abgedeckt werden, wie:

• Konnte der Nutzer den Bot ohne Probleme verstehen?
• Konnte der Bot auch auf sehr spezifische Fragen eine Antwort geben?
• Gab es die Möglichkeit, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu reden? Und wurde der Nutzer an diesen weitergeleitet, wenn der Bot eine Frage nicht verstanden hat?

Eine weitere Möglichkeit ist es, Chatbot-Ratings zu nutzen. Sie können zum Beispiel nach dem Gespräch den Nutzer bitten, Sterne für das Gespräch zu vergeben, wie wir es auch mit einigen von uns entwickelten Chatbots machen. Detailliertere Aussagen, warum ein Gespräch gut oder schlecht war, sind natürlich aussagekräftiger. Für ein erstes Stimmungsbild, wie Ihr Bot ankommt, sind Chatbot-Ratings mit Hilfe von Sternen jedoch gut geeignet.

 

2. Abschlussraten

Neben der Kundenzufriedenheit soll ein Chatbot vor allem dazu beitragen, den Kundenservice zu entlasten und Kosten zu sparen. Daher ist die Abschlussrate eine weitere entscheidende Kennzahl bei der Erfolgsmessung von Chatbots. Zwar soll immer die Möglichkeit bestehen, dass ein Nutzer an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet wird, im Idealfall sollte ein Bot die Kundenanfragen jedoch alleine bearbeiten können.

Zusätzlich zur Abschlussrate ist es außerdem sinnvoll, die Fragen zu erfassen, die weitergeleitet werden, um daraus weitere Verbesserungspotenziale abzuleiten.

 

3. Neue vs. wiederkehrende Nutzer

Die Anzahl der neuen Nutzer ist ein guter Indikator, um die Bekanntheit Ihres Bots zu messen. Wenn Sie jedoch mehr über die Zufriedenheit der Nutzer erfahren wollen, ist es empfehlenswert, die Anzahl der wiederkehrenden Nutzer zu messen. Wie auch im Onlineshop ist beim Thema Chatbot Analytics die Anzahl der wiederkehrenden Nutzer ein guter Indikator dafür, wie zufrieden die Nutzer sind.

Setzen Sie die Anzahl der neuen Nutzer und die Anzahl der wiederkehrenden Nutzer in Relation zueinander. So haben Sie einen Überblick, ob mit dem Wachstum Ihrer Nutzeranzahl auch die Anzahl der wiederkehrenden Nutzer zunimmt.

Wir hoffen, die genannten Tipps bieten eine gute Grundlage zur Messung des Erfolgs Ihres Chatbots und stehen bei weiteren Fragen zum Thema Chatbots gerne zur Verfügung.