2016 kannte die Begeisterung für Chatbots noch keine Grenzen. So gingen nach einer Befragung der Firma Oracle rund 80 Prozent aller befragten Entscheidungsträger in Firmen davon aus, dass sie bis 2020 Chatbots in Vertrieb, Marketing und Kundenservice benutzen würden. Und laut einer anderen Vorhersage sollten 2020 mehr als zwei Drittel aller Büroangestellten täglich mit Chatbots interagieren.  Wo stehen wir nun also momentan und was können wir nach dem Chatbot Hype erwarten?

 

 

 

Es steckt mehr hinter dem Chatbot Hype!

 

Dieser Hype hat sich mittlerweile verflüchtigt. Chatbots sind noch nicht in diesem starken Maße im Mainstream angekommen. Im Jahr 2019 kamen auf nicht einmal einem Prozent von 20.000 analysierten B2B-Websites Chatbots zum Einsatz. Ist das nun eine Tendenz, die Besorgnis erregen sollte? Oder handelt es sich vielmehr um eine ganz normale Entwicklung?

 

Tatsächlich kann man mit ziemlicher Sicherheit sagen, dass letzteres der Fall ist. Denn Chatbots sind nicht die erste Technologie, in die zunächst übergroße Hoffnungen gesetzt wurden. Von der Gamification bis zum Autonomen Fahren gibt es immer wieder Ideen, die zunächst gehypt wurden und die sich dann doch langsamer als erwartet entwickelt haben.

 

Der amerikanische Stanford-Forscher und Futurist Roy Amara hat hier eine allgemeine Tendenz erkannt und das so genannte Amara-Gesetz geprägt,. Dieses besagt: „Wir neigen dazu, die kurzfristige Wirkung einer Technologie zu überschätzen und die langfristige Wirkung zu unterschätzen.“

 

 

 

Der Hype Zyklus

 

Noch genauer hat es Jackie Fenn, eine Beraterin des Marktforschungs-Unternehmens Gartner auf den Punkt gebracht, als sie den sogenannten Hype-Zyklus formuliert hat. Dieser Zyklus beschreibt, welche Phasen eine neue Technologie typischerweise durchläuft.

 

 

Phase 1: Der technologische Auslöser

 

Jeder Technologie-Hype hat einen Auslöser. Dabei handelt es sich in der Regel um einen besonderen Durchbruch oder ein Projekt, das die Hype-Technologie verwendet und großes öffentliches Interesse erzeugt, sodass ausführlich darüber berichtet wird. Sogleich erscheinen erste Trittbrettfahrer, die ein gutes Geschäft wittern und auf den Zug aufspringen.

 

 

Phase 2: Gipfel der übertriebenen Erwartungen

 

Aus dieser ersten Begeisterung folgen fast schon zwangsläufig überhypte Erwartungen an die neue Technologie: Sie erreicht den ‘Gipfel der übertriebenen Erwartungen’. Nun werden Hoffnungen in die Idee gelegt, welche die reale technische Entwicklung längst nicht hergibt. Eine Art Goldgräberstimmung macht sich breit.

 

In dieser Phase gibt es typischerweise erste erfolgreiche Anwendungen, über die breit und enthusiastisch berichtet wird. Diese Anwendungen haben jedoch mit deutlichen Kinderkrankheiten zu kämpfen und funktionieren lange nicht so gut wie erhofft.

 

 

Phase 3: Tal der Enttäuschungen

 

Aufgrund dieser ersten Erfahrungen wird allmählich klar, dass die überhypten Erwartungen wohl nicht erfüllt werden. Die begeisterte Berichterstattung ebbt nun ab: Immerhin gibt es keine Erfolgsgeschichten mehr, die man erzählen könnte. Die Technologie erreicht damit das ‘Tal der Enttäuschungen’, das durchschritten werden muss.

 

 

Phase 4: Pfad der Erleuchtung

 

Nichtsdestotrotz wird die Technik weiterentwickelt – und weil der Hype mittlerweile passé ist, ist diese Entwicklung nachhaltiger und realistischer als in der Gipfelphase. Entwickler und potenzielle Benutzer gehen jetzt mit realistischen Erwartungen an die Technologie heran, bei denen sie die ersten Erfahrungen mit einbeziehen.

 

 

Phase 5: Das Plateau der Produktivität

 

In der letzten Phase des Hype-Zyklus – auf dem sogenannten Plateau der Produktivität – werden die Vorteile der Technologie allgemein anerkannt. Die Technologie wird beständig weiterentwickelt und von immer mehr Menschen oder Firmen benutzt. Wie hoch das Plateau wird – also wie weit die Technologie entwickelt wird – hängt dann von der Marktdurchdringung ab.

 

 

 

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Was bedeutet das für die Chatbot-Technologie?

 

Was kann man nun daraus folgern, wenn man diesen Hype-Zyklus auf die Chatbot-Technologie bezieht?

 

Zunächst einmal natürlich zwei Dinge: Zum einen war der Hype keine Anomalie, sondern eine ganz normale Entwicklung. Damit bedeutet zum anderen das Abflauen des Hypes keine ernsthafte Gefahr. Im Gegenteil: Nachdem die übertriebenen Erwartungen ausgeräumt sind, kann die Technologie seriös weiterentwickelt, eingeschätzt und eingesetzt werden.

 

 

Chatbots bieten weiterhin viele Vorteile

 

Chatbots bieten weiterhin zahlreiche Vorteile. Kleine Unternehmen können ihre Services damit deutlich verbessern und große Konzerne werden ihre Kosten signifikant sinken können.

 

Und nicht nur die Unternehmen profitieren von Chatbots. Auch die Vorteile für die Kunden sind zahlreich: So sind Chatbots rund um die Uhr im Einsatz, sodass Support-Anfragen auch außerhalb der gewöhnlichen Bürozeiten gestellt und bearbeitet werden können. Zudem sagen Nutzer, dass Technologien wie Chatbots oder Sprachassistenten ihre Erwartungen an Unternehmen verändert haben und dies auch in Zukunft weiter tun werden.

 

 

 

Wohin geht die Reise?

 

Diese zahlreichen Vorteile werden auch in Zukunft dafür sorgen, dass Chatbots für Unternehmen interessant bleiben und damit auch immer mehr eingesetzt werden. Wie weit der Durchbruch in den Massenmarkt gelingt, hängt nicht nur vom Interesse der Benutzer ab, sondern auch und vor allem von den Entwicklern: Um möglichst attraktiv zu sein, muss die Chatbot-Technologie beständig weiterentwickelt und ausgebaut werden, sodass sie eine optimale Nutzer-Experience bietet.

 

Wenn das gelingt – und zurzeit spricht sehr vieles dafür – sollte das Plateau der Produktivität für Chatbots ziemlich hoch ausfallen, und so wird sich die Investition in diese Technologie auch abseits von jedem Hype sicher auszahlen. Hier  auch zu berücksichtigen sind die zunehmende Bedeutung von Sprachtechnologie und Sprachassistenten, die nur eine sprachbasierte Version von Chatbots sind und unser Leben definitiv in vielerlei Hinsicht verändern werden.

 

 

 

 

 

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