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Live-Chat oder Chatbot? – Die jeweiligen Vorteile für Unternehmen

Bis vor ein paar Jahren reichte es für Unternehmen aus per Email erreichbar zu sein und Anfragen innerhalb von 48 Stunden zu beantworten. Mittlerweile läuft die Online-Kommunikation allerdings um einiges schneller ab.

 

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SMS, WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram sind die Apps, die Menschen für direkte und schnelle Kommunikation miteinander verwenden. Hier werden Nachrichten nicht mit Wartezeiten von mehreren Tagen ausgetauscht, sondern in Sekundenschnelle.

 

Diese Art der Kommunikation bringt natürlich einen gewissen Gewöhnungseffekt mit sich. Kunden sind nicht mehr bereit lange Wartezeiten in Kauf zu nehmen.

 

 

Veränderte Kundenerwartungen

 

Wenn ich jetzt, in diesem Moment eine Frage habe, möchte ich diese auch sofort beantwortet wissen. Das sind die Erwartungen, die Kunden an Unternehmen stellen.

 

Diesen Kundenbedürfnissen müssen sich Unternehmen gegenwärtig stellen. Um den Customer Service zeitgemäß aufzubauen, bieten sich verschiedene Tools für die direkte Kommunikation mit den Kunden an.

 

In diesem Artikel stellen wir euch die Vorteile von zwei ganz besonders effektiven Wegen für die direkte Kommunikation mit Kunden vor. Das sind zum einen Chatbots und zum anderen Live-Chat Systeme. Beide ermöglichen den „direkten Draht“, den Kunden aus ihrem Privatleben gewöhnt sind.

 

 

Was macht den Live-Chat besonders?

 

Der Live-Chat ist mittlerweile einer der schnellsten Optionen für Kunden eine schnelle Antwort auf spezifische Fragen zu erhalten. Er eignet sich besonders für kleine und mittlere Unternehmen, um den ersten Schritt in Richtung Conversational Interfaces zu wagen.

 

Die größten Vorteile von Live-Chat:

Mehr Konversionen und Verkäufe: Die Nutzung von Live-Chats erhöht Verkäufe im Durchschnitt um 20 %.  Live-Chats funktionieren als direkte Verkaufsassistenten und bewegen Kunden dazu mehr Geld pro Bestellung auszugeben.

 

Geringere Kosten für Mitarbeiter: Im Vergleich zu Call Centern können Mitarbeiter mehr Kundendialoge gleichzeitig führen.

 

Erhöhte Glaubwürdigkeit und Kundenzufriedenheit: Die Option zum Live-Chat macht das Unternehmen für Kunden direkt greifbar. Durch die schnelle und direkte Interaktion wächst die Kundenzufriedenheit.

 

Menschlicher Touch: Menschen sind empathische Wesen. Wenn ich als Kunde ein Problem habe, möchte ich von meinem Gegenüber verstanden werden und oft auch Empathie zu spüren bekommen. Das können Maschinen bislang nur auf der Logik Ebene.

 

Einige Beispiele für gute Anwendung von Live-Chat Features:

Amazon: Wenn es Probleme mit Bestellungen gibt, besticht der schnelle und direkte Service, den der Amazon Live-Chat bietet. So lassen sich im Handumdrehen Unklarheiten aus dem Weg räumen.

 

Shopify: Wenn die umfangreichen FAQs nicht ausreichen, kann man direkt mit einem Kundenberater in Kontakt treten.

 

HP und Dell: Die beiden Computer Hardware Hersteller wissen wie schwer die Entscheidung für ein neues Gerät fallen kann. Deshalb stellen sie ihren Kunden erfahrene Berater per Live-Chat zur Seite.

 

Eine Live-Chat Integration macht neben den großen Konzernen vor allem für kleinere Unternehmen Sinn. Onlim bietet hier eine maßgeschneiderte Live-Chat Lösung mit automatischen Standardantworten an. Mehr Infos über unser Angebot zu diesem Thema findest du hier.

 

 

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Was können Chatbots besonders gut?

 

Künstliche Intelligenz ist ein großes Thema und es steht außer Frage, dass sie unsere Welt maßgeblich verändern wird. Mehr und mehr Unternehmen nutzen die Vorteile von Chatbots, um ihren Kundendienst weiter zu verbessern.

 

Die größten Vorteile von Chatbots

Keine Limitierung an Chats: Chatbots sind in der Lage unendlich viele Gespräche gleichzeitig zu führen. Bei großem Kundenaufkommen sind sie deshalb die perfekte Lösung.

 

Sie sind multilingual: Einem Chatbot eine neue Sprache beizubringen, geschieht innerhalb von Minuten, indem man einfach eine neue Sprache installiert. Sind die Inhalte erstmal in verschiedenen Sprachen zur Verfügung gestellt, kann der Chatbot auch in 20 oder mehr Sprachen Fragen beantworten.

 

Antworten sind blitzschnell: Ein Bot muss nicht überlegen oder lange suchen, um Antworten zu finden. Alle für den Kunden relevanten Informationen sind sofort verfügbar und abrufbar.

 

Effektiven Ressourceneinsatz: Ein Chatbot braucht kein Büro, keine Pausen und verlangt keine Bezahlung. Einmal eingerichtet, tut er seinen Dienst genau, wie es ihm aufgetragen. Er entlastet Mitarbeiter bei repetitiven Serviceanfragen und erlaubt ihnen auch sich um komplexere Aufgaben, die menschliche Aufmerksamkeit verlangen, zu kümmern.

 

24/7 verfügbar: Bots stehen den Kunden rund um die Uhr zur Verfügung. So können diese zu jedem Zeitpunkt für sie wichtige Informationen vom Unternehmen erhalten.

 

Beispiele von Unternehmen, die Chatbots clever nutzen:

Starbucks: Der Kaffee Gigant nutzt Chatbots für die Entgegennahme von Bestellungen. Mit Sprachanweisungen oder Textnachrichten wird so ganz einfach bestellt. Der Bot lässt die Kunden den Preis und die Abholzeit automatisch wissen.

 

Whole Foods: Der von Whole Foods bereitgestellte Bot lässt Kunden nach Rezepten stöbern. Clever ist hier insbesondere die Nutzung von Emojis, um nach Produkten zu diesen Rezepten zu suchen.

 

Mastercard: Mastercard macht die Abfrage von Transaktionen und Kontoständen mit dem hauseigenen Chatbot einfach. Kunden können direkte Fragen stellen: „Wie viel habe ich im Juli für Restaurantbesuche ausgegeben?“. Daraufhin gibt der Bot eine Übersicht über erfolgte Zahlungen in Restaurants.

 

Und hier noch zwei unserer eigenen Referenzen: 

WienEnergie: BotTina, der innovative Service Chatbot der Wien Energie, hilft dir bei Fragen zu Umzug, Energieanmeldung, E-Rechnung und vielen weiteren Themen.

 

Tamaris: Tamara, der Service Chatbot von Tamaris steht bei Fragen rund um den Online-Shop zur Verfügung. Sie erklärt dir, wie eine Rückgabe funktioniert oder du einen Gutschein einlöst, hilft dir, wenn du ein falsche oder beschädigte Lieferung bekommen hast und mehr.

 

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Chatbots eignen sich insbesondere für die Automatisierung von Prozessen. Bestellungen, Abfragen, Termine – für diese Art der Interaktionen sind Chatbots hervorragend geeignet.

 

Während Live-Chat Systeme definitiv ein guter Ausgangspunkt für einige Unternehmen sind um sich den neuen Herausforderungen in der Kundenkommunikation zu stellen, machen sich Chatbots natürlich gerade für Unternehmen bezahlt, die eine Vielzahl von Kundenanfragen bearbeiten müssen.

 

In den meisten Fällen macht ein Mix aus Chatbot und Live-Chat Sinn, wie wir es auch für viele unserer Kunden implementieren. Hier erfährst du mehr über unsere Chatbot Lösungen für Unternehmen.

 

About the Author:

Stephanie is Digital Marketing Manager at Onlim. She holds a degree in International Economics & Business and her interests lie particularly within social media, content marketing, startups, new developments and everything that's happening online.
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