Sprachassistenten für Unternehmen – Alles, was Sie darüber wissen müssen!

Teil 1

Noch vor einigen Jahren waren KI-Sprachassistenten nichts weiter als Science-Fiction. Heute sind sie ein Teil unseres Alltags geworden und die Nutzung von Sprachassistenten nimmt exponentiell zu.

Inzwischen nutzen 37% der Deutschen bereits aktiv Smart Speaker (persönliche Nutzung in den letzten 2 Wochen). Das sind 61% mehr als noch 2018. Insbesondere führte auch der Corona-Lockdown bei 42% der aktiven Nutzer zu einer häufigeren Smart Speaker-Nutzung. Eingesetzt werden die Sprachassistenten hauptsächlich zur Unterhaltung, zur Steuerung von IoT-Geräten, zum Einkaufen und zur Assistenz bzw. Informationsbeschaffung. Als Hauptgrund keine Voice-App zu nutzen sagen 52%, dass sie zu wenig Information darüber haben.

Auch aus Unternehmenssicht bieten Sprachassistenten ein enormes Potenzial – von der Entlastung des Kundenservices bis zur Ansprache neuer Kunden. Bisher bleibt dieses aber von vielen Unternehmen noch ungenutzt. Dabei ist gerade jetzt ein guter Zeitpunkt, sich mit diesem Thema zu beschäftigen.

In dieser kleinen Artikel-Serie erklären wir Ihnen warum. Zusätzlich bekommen Sie Einblicke in mögliche Anwendungsfelder und erfolgreiche Use Cases und erhalten wertvolle Tipps, wie Sie mit der Entwicklung eines eigenen Sprachassistenten starten können.

Übrigens: unsere Conversational AI Plattform unterstützt (neben anderen Kanälen) auch die Sprachassistenten von Google und Amazon. So kann Ihr intelligenter Onlim Assistent als eine Action bzw. ein Skill in den Google Assistant oder Amazon Alexa Diensten betrieben werden. Bei Interesse beantworten wir gerne all Ihre Fragen zu diesem Thema – fragen Sie einfach nach.

So kann der Nutzer über eine Sprachnachricht, die vom Mikrofon aufgenommen wird, seine Sprachbefehle an den Assistenten weitergeben. Die aufgenommene Sprachnachricht wird verarbeitet und mithilfe eines Algorithmus mit einer Datenbank abgeglichen. Ist die passende Antwort in der Datenbank gefunden, wird diese über den Lautsprecher an den Nutzer ausgegeben.

Vielleicht haben Sie sich selbst schon mal gewundert, dass Ihr Sprachassistent nur mit zuverlässiger Internetverbindung Antworten liefert. Das liegt daran, dass sich diese Datenbank auf verteilten Servern in der Cloud befindet. Das hat den Vorteil, dass die Nutzer auf eine deutlich größere Menge an Daten zugreifen können. Zusätzlich werden diese Daten mit zunehmender Anzahl von Anfragen erweitert und optimiert.

Neben den Sprachassistenten auf Smartphones haben sich vor allem Smartspeaker für die Nutzung in den eigenen vier Wänden etabliert. Mitte 2020 besaßen bereits 41 Prozent der Deutschen einen Smart Speaker. Die Tendenz: steigend.

Ein weiterer entscheidender Vorteil vor allem für Unternehmen: Google Assistant verfügt aktuell über die größte Nutzerbasis und bietet dadurch die größte Zielgruppe für Marketingkampagnen. Weltweit gibt es bereits mehr als 2,5 Milliarden Android-Geräte und Google Assistant ist auf allen Android-Geräten standardmäßig installiert. Zusätzlich erfreut sich der Smartspeaker Google Home immer größerer Beliebtheit.

Ein weiterer Pluspunkt: Google treibt die Entwicklung sogenannter Actions voran. Diese sind kleine Funktionen, mit denen der Nutzer seinen Smart Speaker individualisieren kann. Das kann zum Beispiel eine Übersetzungsfunktion sein, ein Assistent für das Fernsehprogramm oder eine Vorlese-Funktion für Audiobücher. Google selbst behauptet, dass mittlerweile über 1 Million dieser Actions zur Verfügung stehen.

Diese Skills statten den Assistenten, ähnlich wie die Google Actions, mit weiteren Funktionen aus. Jeder Nutzer kann selbst entscheiden, welche Skills für ihn wichtig sind und so seinen Assistenten personalisieren.

Das Potenzial von Sprachassistenten für Unternehmen

Was für manche einfach nur nach netten Spielereien klingt, ist bereits ein ernstzunehmender Marketingkanal, der in Zukunft immer weiter an Bedeutung gewinnen wird. Hier sind 3 Gründe, warum Sie als Unternehmen bereits heute in Sprachassistenten investierten sollten:

1. Das Internet of Voice ist auf dem Vormarsch

Das Thema “Internet of Voice”, also die Informationssuche via Sprachsteuerung, wird von manchen Experten mit der Erfindung des Internets verglichen. Schon heute sind mehr als 1 Milliarde Endgeräte mit Sprachassistenten auf dem Markt. Eine Zahl, die in Zukunft noch weiter ansteigen wird. Bis 2023 sollen rund 8 Milliarden Sprachassistenten existieren.

Dies wird sich auch zunehmend auf das Kommunikationsverhalten der Konsumenten auswirken. Es ist anzunehmen, dass immer weniger Konsumenten per E-Mail oder Chat kommunizieren werden. Stattdessen wird die Kommunikation über Sprachassistenten nach und nach Einzug in die Kommunikation mit Unternehmen halten.

Doch das Internet of Voice bietet für Unternehmen ein noch weitaus größeres Potenzial als die reine Kundenkommunikation. Mit Voice Shopping oder “Voice Commerce”, also dem Einkaufen via Sprachbefehl, soll bereits bis 2023 ein Umsatz von 80 Milliarden US-Dollar erzielt werden. Voice Shopping bietet damit eine lukrative Einnahmequelle, die es sich zu erschließen lohnt.

2. Voice Discovery gewinnt an Bedeutung

Wir haben es bereits im Vorfeld angesprochen: Sowohl Google Assistant als auch Alexa bieten schon heute eine nahezu grenzenlose Auswahl an Actions bzw. Skills. Was für den Nutzer vielfältige zusätzliche Funktionen bedeutet, heißt für Unternehmen aber auch, dass es immer wichtiger wird, Wege zu finden, um gefunden zu werden und sich von der breiten Masse abzusetzen.

Auch im Bereich der Suchmaschinenoptimierung wird der Wettbewerb härter. Wollten Unternehmen in der Vergangenheit zumindest auf die erste Ergebnisseite gelangen, so müssen sie heute die „Position Zero“ erreichen. Denn in der Sprachsuche gibt es keine Seite mit relevanten Ergebnissen mehr, auf denen bis zu 10 Ergebnisse ausgespielt werden. Nutzer bekommen in der Regel nur wenige Top-Ergebnisse ausgespielt. Es heißt also alles oder nichts.

Daher ist es für Unternehmen wichtig, sich schon heute mit dem Thema Internet of Voice zu beschäftigen. Sie müssen einen Weg finden, wie sie sich am Markt langfristig positionieren können und das Thema Voice Discovery als elementaren Bestandteil in Ihre Marketingstrategie aufnehmen können.

3. Jetzt oder nie – die Bedeutung der Marke in Voice Search

Ein weiterer wichtiger Grund, warum es für Unternehmen wichtig ist, möglichst schnell zu handeln, ist die Namensvergabe bei Google Actions und Alexa Skills. Denn diese ist sehr strikt.

Beispielsweise sind zu generische Namen nicht erlaubt und ein Name, der einmal bereits registriert wurde, kann kein zweites Mal belegt werden. Um sich also eine gut benannte Alexa Skill und Google Action zu sichern, ist es wichtig, diese möglichst schnell zu reservieren.

Gleichzeitig wird der Markenname und seine Bekanntheit ein wirkungsvolles Mittel sein, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Wenn der Nutzer beispielsweise den Markennamen bei einer Suchanfrage nutzt, werden nur passende Verkaufsstellen vorgeschlagen.

So bekommt ein Nutzer, der fragt: „Siri, wo kann ich Business-Hemden von Hugo Boss kaufen?“ nur Verkaufsstellen ausgespielt, in denen die entsprechende Marke angeboten wird. Hier zahlt es sich aus, wenn vergangene Marketingkampagnen bereits die Steigerung der Markenbekanntheit im Fokus hatten.

Wo kommen Sprachassistenten in Unternehmen bereits zum Einsatz?

Neben dem Einsatz zur Erweiterung der Marketingstrategie bieten Sprachassistenten für Unternehmen weitere vielversprechende Anwendungsfälle. So kommt zunehmend auch eine Nutzung als Telefonbot und in eigenen Apps infrage.

Laut der Studie „The Power of Bots“ von The Academic Society for Management & Communication werden Sprachassistenten vor allem für folgende drei Anwendungsfälle genutzt:

• Unterstützung in der Kundenberatung
• Intern von Mitarbeitern (z. B. zum Teilen von Wissen, Networking, Onboarding)
• Personalisierung der Onlinepräsenz

Diese Anwendungsfälle bieten vor allem für den Kundenservice eine deutliche Entlastung sowie einen zusätzlichen Service.

Mögliche Anwendungsfälle

• Produktberatung & Informationssuche:
  Eine der Stärken von Sprachassistenten ist der schnelle Zugriff auf Informationen. In Sekundenschnelle können sie relevante Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistungen finden und Kunden zur Verfügung stellen. Intern kann ein Sprachassistent ebenfalls die Suche nach relevanten Informationen erheblich erleichtern.
• Erste Hilfe bei Fehlern:
  Bei wiederkehrenden Fehlermeldungen oder Kundenproblemen können Sprachassistenten eine erste Anlaufstelle sein. Gerade, wenn die Probleme einfach zu lösen sind, kann ein Sprachassistent für die Fehlerbehebung bereits ausreichen.
• Terminvereinbarungen:
  Die Vereinbarung von Terminen ist ebenfalls ein Bereich, der gut an einen Sprachassistenten outgesourct werden kann. Nutzer können sowohl Termine vereinbaren als auch ändern und Erinnerungen erhalten, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter benötigt wird.
• Serviceleistungen vor Ort:
  Nicht nur telefonisch, sondern auch direkt vor Ort können Sprachassistenten von großer Hilfe sein. Zum Beispiel können sie Hotelgästen auf dem Zimmer mit relevanten Informationen zur Umgebung versorgen oder eine einfache Möglichkeit sein, einen Weckruf zu aktivieren oder etwas beim Zimmerservice zu bestellen.
• Bestellverfolgung:
  Für Kunden, die sehnsüchtig auf ein Paket warten, ist diese Funktion Gold wert. Sie können nach einer Bestellung den Status der Lieferung über den Sprachassistenten prüfen, sooft sie wollen.
• Rückerstattungen:
  Online-Shopping wird von immer mehr Nutzern verwendet. Doch nicht immer sind diese mit den bestellten Produkten zufrieden. Rückgaben können ebenfalls besonders komfortabel über einen Sprachassistenten abgewickelt werden.
• Anmeldungen und Bewerbungen:
  Ob Anmeldung für ein Fitnessstudio, einen Kredit oder die Bewerbung für einen neuen Job – Sprachassistenten machen es besonders einfach, die geforderten Informationen einzugeben, ohne alles mühselig eintippen zu müssen.

Best Practice-Beispiele – Diese Marken setzen bereits erfolgreich Sprachtechnologie ein

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, wie Marken mithilfe von Sprachassistenten ihr Kundenerlebnis verbessern, ihre Produkte vermarkten und den Kundenservice automatisieren.

Nike

Nike hat sich mit Google zusammengetan, um ein einzigartiges Voice-Shopping-Erlebnis für Verbraucher zu schaffen. Im Jahr 2019 startete das Duo den ersten sprachaktivierten Schuhverkauf. Ziel war es, das futuristischste Paar Schuhe, Adapt BB, zu bewerben.

Die Schuhe debütierten während eines NBA-Spiels zwischen den Lakers und Celtics an den Füßen der NBA-Stars Kyle Kuzma und Jayson Tatum und haben während des Spiels viel Aufmerksamkeit erregt. Als die Halbzeitpause begann, gab der Kommentator den Fans bekannt, dass die einzige Möglichkeit, sich ein Paar Adapt BBs zu schnappen, darin besteht, Google Assistant zu fragen, wie man die Schuhe kauft. Der Schuh war innerhalb von 6 Minuten ausverkauft.

Coca-Cola

Coca-Cola startete 2020 mit mehreren sprachbasierten Werbeaktionen. In Australien konnten Alexa-Benutzer den Sprachassistenten bitten, eine Cola zu teilen (Alexa, Share a Coke), um eine kostenlose, personalisierte Cola-Flasche zu erhalten.

In den USA konnten Benutzer Alexa nach einer Kostprobe des neuen Coca-Cola Energy-Drinks fragen. Eine Aktion, die mit der Coca-Cola Super Bowl-Anzeige verknüpft war und sofort wieder endete, als die Proben ausgingen.

Walmart

Walmart hat schon mehrere Erfahrungen mit Sprachtechnologie gesammelt. Bereits im Jahr 2019, hat sich das Unternehmen mit Google zusammengetan, um Walmart-Kunden den Lebensmitteleinkauf über sprachbasierte Dienste zu ermöglichen. Dieser Service wurde einige Monate später auch über Siri angeboten.

Im Jahr 2020 hat Walmart einen virtuellen Assistenten für alle Mitarbeiter entwickelt. Die Ask Sam-App wird zur Verbesserung der Koordination innerhalb und zwischen Walmart-Filialen genutzt. Somit beantwortet der eingebettete Sprachassistent Mitarbeitern Fragen zu Produktpreisen und -standorten, entweder für den eigenen Gebrauch oder zur Beantwortung von Kundenfragen, und informiert sie über Richtlinienänderungen und Notfälle.

KFC

KFC war das erste Unternehmen, das die neue Brand Voice-Funktion von Amazon einsetzte. Bei Brand Voice unterstützen Amazon-Ingenieure Kunden, eine benutzerdefinierte Stimme für ihre Marke zu entwickeln, die auf Aufnahmen mit einem Sprecher basiert. Die Deep-Learning-Technologie von Amazon bringt Alexa dann bei, wie die Schauspieler zu sprechen.

Bei KFC wurde der Alexa Skill somit mit einer Stimme ausgestattet, die wie Colonel Sanders klingt.

US Bank

Die Sprachtechnologie hat im letzten Jahr auch im Finanzwesen neue Wege beschritten und der Sprachassistent der US Bank verkörpert diesen Trend. Mit dem in die App der Bank eingebetteten Smart Assistant können Benutzer ihre Bankanfragen über natürliche Sprache ausführen.

Der virtuelle Assistent kann Transaktionen und Überweisungen abschließen, Rechnungen und Ausgabenhistorie abrufen und Kreditkarten verwalten. Sollte es eine Anfrage geben, die die KI nicht beantworten kann, verbindet sie den Benutzer mit einem menschlichen Mitarbeiter über Textnachrichten oder einen Telefonanruf.

1-800-Flowers.com

Dieser Blumenriese ist ein langjähriger Innovator an der Front des automatisierten Kundenservice. Das Unternehmen ermöglicht es Kunden, Bestellungen über Samsung Bixby, Google Assistant und Amazon Alexa aufzugeben. Für maximalen Komfort bietet 1-800-Flowers.com verschiedene Zahlungsoptionen für Sprachbestellungen, darunter Samsung Pay, Google Pay, Apple Pay und Amazon Pay.

Darüber hinaus hat der Fachhändler für Blumengeschenke einen eigenen intelligenten Assistenten integriert. Mit dem neuen sprachbasierten Self-Service des Unternehmens werden Kundenanfragen rund um die Uhr beantwortet. Um wiederkehrenden Kunden einen persönlichen Service zu bieten, lernt der KI-Assistent bei jeder Kundeninteraktion dazu.

Dieser einst telefonbasierte Händler hat sich nicht nur erfolgreich in einen Online-Händler verwandelt, sondern ist auch führend in Bezug auf den Einsatz von Sprachtechnologie und KI im E-Commerce.