Welche Probleme lösen Chatbots für Finanzdienstleister?

Der Wettbewerb unter Finanzdienstleistern steigt. Es drängen stetig neue, innovative Anbieter auf den Markt. Die Erwartungen der Kunden wachsen. Vor allem etablierten Banken fällt es zunehmend schwer, sich zu behaupten. Sie laufen den aktuellen technologischen Entwicklungen hinterher, anstatt sie aktiv mitzugestalten.

Dieser Artikel zeigt auf, wie Chatbots für Finanzdienstleister dabei helfen, Prozesse moderner und kundenfreundlicher zu gestalten und innovative Entwicklungen zu nutzen.

5 Vorteile von Chatbots für Finanzdienstleister

Funktionen, wie die automatisierte Beantwortung von Anfragen und die Bezahlung über Sprache, sind für viele Unternehmen nützliche Anwendungsfälle für Chatbots. Sie gestalten die Interaktion im Kundenservice deutlich angenehmer und effizienter. Neben diesen Vorteilen gibt es jedoch noch weitere Anwendungsfälle, die besonders für den Bankensektor interessant sind.

1. Sicherheitslücken schließen

Das Thema Sicherheit von Online-Dienstleistungen ist so präsent wie nie zuvor. Das haben auch Unternehmen erkannt. Im Global Fraud and Identity Report von 2018 geben 75 Prozent der Unternehmen an, dass sie Sicherheitsmaßnahmen und Authentifizierung-Prozesse verbessern wollen. Der Finanzsektor kann mithilfe von Chatbots bei der Verbesserung mit gutem Beispiel vorangehen.

Zwar erfüllen die meisten Kundenservice-Mitarbeiter ihre Arbeit gewissenhaft, es bleibt jedoch immer ein gewisses Restrisiko, dass Mitarbeiter fahrlässig mit sensiblen Daten umgehen und auf diese Weise Sicherheitslücken entstehen. Eine automatisierte Verarbeitung mithilfe eines Chatbots kann genau das verhindern. Indem die Daten ohne menschliche Unterstützung verarbeitet werden, wird diese Sicherheitslücke geschlossen.

2. Betrugsversuche erkennen

Betrugsversuche sind ein weiteres Problem, mit dem alle Finanzdienstleister zu kämpfen haben. Der Identitätsdiebstahl ist dabei eines der größten Probleme. Rund 61 Prozent der Betrugsverluste von Banken sind auf den Identitätsdiebstahl zurückzuführen. Verbesserungen in diesem Bereich können somit maßgeblich dazu beitragen, diese Verluste zu reduzieren.

Chatbots können auffälliges Verhalten erkennen und bei der Identifizierung von Betrugsfällen helfen. So kann ein Bot zum Beispiel das Schreibverhalten analysieren oder den Standort des Nutzers über die IP-Adresse erfassen. Diese Daten können mit vorherigen Unterhaltungen abgeglichen werden. Sollten auffällige Abweichungen gefunden werden, kann der Bot eine Nachricht an einen menschlichen Mitarbeiter schicken und eine weitere Prüfung anfordern.

3. Authentifizierung vereinfachen

Außerdem ermöglichen Bots den Einsatz von biometrischen Authentifizierungsmethoden. Diese machen die Interaktionen für Finanzdienstleistungen nicht nur unkomplizierter, sondern auch sicherer, da eine Stimm- oder Gesichtserkennung zur Authentifizierung der Nutzer eingesetzt wird. Laut Deloitte werden aktuell vor allem das Durchführen von Transaktionen (75 %) und das Öffnen bzw. Schließen von Accounts (67 %) als Hauptanwendungsfelder für die biometrischen Authentifizierungsmethoden bei Finanzdienstleistern gesehen.

Dabei können Chatbots nicht nur die Stimmaufnahmen mit dem hinterlegten Stimmmuster abgleichen, sondern auch Anspannung oder Nervosität in der Stimme in Echtzeit erkennen. Ähnlich wie bei Auffälligkeiten beim Schreibverhalten oder Standort kann der Bot bei begründeten Verdachtsfällen diese an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten.

4. Attraktivität für jüngere Zielgruppen

Vor allem bei der Ansprache der jüngeren Zielgruppen, ist ein Umdenken bei Banken gefragt. Denn je nach Alter der Zielgruppe ändert sich das Kommunikationsverhalten und es weicht von den Gewohnheiten der älteren Kunden ab. So ist die Generation der Millennials bereits mit digitalen Kommunikationskanälen aufgewachsen. Messaging-Dienste und Bots in sozialen Netzwerken gehören für sie zum Alltag.

Wenn etablierte Banken die jüngeren Zielgruppen für sich gewinnen wollen, müssen sie sich an das Kommunikationsverhalten dieser Zielgruppe anpassen. Andernfalls werden sie diese Kunden an innovativere Fintech-Startups verlieren. Chatbots sind für Finanzdienstleister ein wichtiger Baustein, um dem digital-orientierten Kommunikationsverhalten gerecht zu werden.

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5. Beratungsdienstleistungen als zusätzlichen Service

Die wenigsten Menschen sind gut darin, mit Geld umzugehen oder haben eine genaue Vorstellung davon, wie man am besten fürs Alter spart. Die falschen finanziellen Entscheidungen können jedoch kurz oder langfristig dazu führen, dass sie in finanzielle Schwierigkeiten kommen, die leicht vermeidbar gewesen wären.

Chatbots können Finanzdienstleistern helfen, indem sie die finanziellen Gewohnheiten der Nutzer analysieren und auf dieser Grundlage individuelle Finanztipps geben, die helfen, Geld besser zu managen. Zusätzlich kann der Bot beim Alltagsgeschäft zur Seite stehen und verhindern, dass Zahlungen versäumt werden oder zuvor festgelegte Ausgabegrenzen überschritten werden.