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Chatbots helfen wiederkehrende Anfragen schnell zu beantworten und die richtigen Ansprechpartner im Unternehmen zu vermitteln.Click To Tweet
Neben der Funktion Konversationen zu verstehen und aktiv zu interagieren, haben herausragende Chatbots spezifische Natural Language Processing (NLP) Fähigkeiten um den Kontext einer Unterhaltung zu interpretieren. Click To Tweet

 

 

 

Automatisierte Kundenkommunikation über Chatbots wird immer beliebter. Die digitalen Assistenten haben sich mittlerweile als eine wertvolle Unterstützung für den Kundenservice durchgesetzt.

 

 

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Was zeichnet aber einen tollen Customer Service Chatbot aus und welche Funktionen sind grundlegend? In diesem Artikel schauen wir uns die wichtigsten Aspekte für eine bestmögliche Kundenerfahrung genauer an. 

 

 

 

#1: Hohe Problemlösungskompetenz 

Welche Anfragen kann ein Chatbot für Ihr Unternehmen übernehmen und zufriedenstellend beantworten? Wie stellt er einen größtmöglichen Mehrwert für Ihre Kunden und eine effiziente Unterstützung für Ihre Mitarbeiter dar? 

 

Diese Fragen sind die Basis eines erfolgreichen Customer Service Chatbots. 

 

Customer Service Chatbot

 

Da Chatbots der Schlüssel sind, um vorhandene Informationen schnell und direkt an den Kunden zu bringen, macht es meist Sinn zuerst die wichtigsten FAQs, existierende Daten von Interaktionen und weiterführende Informationen in den Chatbot einzupflegen.  

 

Zu Beginn empfehlen wir grundsätzlich, sich auf einen spezifischen Anwendungsfall zu konzentrieren und dazu so viele Fragen wie möglich abzudecken. Sobald der Chatbot diese durch zahlreiche Interaktionen und Optimierung meistert, können mehr Themenbereiche hinzugefügt werden. 

 

 

 

#2: Einfache und intuitive Bedienung

 

Chatbots können in Ihre bisherigen Serviceangebote miteingebunden werden. Das kann auf Ihrer Website, in einer App, im Intranet oder in Ihrem Online-Shop etc. sein. 

 

herr ewald - energienetze steiermark chatbot

Fotocredit: Energienetze Steiermark

 

 

Wichtig dabei ist, die Bedienung des Chatbots so simpel und reibunslos wie möglich zu gestalten. Das kann zum Beispiel heißen, dass der Chatbot, sobald ein Besucher auf Ihre Seite kommt, ein kleines Chatfenster öffnet, sich vorstellt und Hilfe anbietet. 

 

In diesem Zuge kann der automatisierte Helfer auch eine Übersicht über bestehende Funktionen und Möglichkeiten bieten, aus denen der Nutzer beispielsweise einfach einen Punkt auswählen kann. 

 

 

 

 

 

 

Ein weiterer Punkt ist die Übernahme der Konversation durch einen Mitarbeiter. Die meisten smarten Chatbots bieten eine solche Funktion, die auch an den Nutzer kommuniziert werden sollte. 

 

All dies sind Punkte, die dazu beitragen, die Interaktion mit dem Chatbot angenehm und einladend zu gestalten, so dass Nutzer mit der Erfahrung zufrieden sind und auch gerne wieder zurückkommen. 

 

 

 

 

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#3: Ausgereifte Konversationsführung

 

Neben der Funktion Konversationen zu verstehen und aktiv zu interagieren, haben herausragende Chatbots spezifische Natural Language Processing (NLP) Fähigkeiten um den Kontext einer Unterhaltung zu interpretieren. 

Chatbots identifizieren die Absicht einer Anfrage, um eine passende erste Antwort geben zu können. Gegebenenfalls können sie dann noch Optionen zur Bestätigung oder Abklärung der Absicht bieten.

 

 

#4: Kontinuierliche Optimierung

 

Der Chatbot sollte auf zwei Ebenen ständig optimiert werden.

 

Zum einen, müssen Sie bisherige Interaktionen analysieren, um daraus zu lernen und die Funktionen und Problemslösungskompetenz des Chatbots zu erweitern. 

 

Zum anderen, spielt das direkte Feedback von Kunden ein große Rolle und sollte nicht außer Acht gelassen werden. Natürlich kann dies keine 10-minütige Umfrage sein, jedoch kann am Ende der Konversation zum Beispiel eine sehr kurze Umfrage in Form von einer Frage nach der Zufriedenheit eingefügt werden, auf die Nutzer mit verschiedenen Emojis und falls gewollt, mit 1-2 Sätzen Beschreibung antworten können. 

 

 

4 Punkte, die einen herausragenden Customer Service Chatbot auszeichnen.Click To Tweet

 

 

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