Die Entwicklung von Robotertechnologie ist an einem Punkt angekommen, an dem ihre Auswirkungen auf Unternehmensabläufe stark zu bemerken sind. Folglich rücken die Themen Digitalisierung, Automatisierung und künstliche Intelligenz zunehmend in den Fokus von Unternehmen. In diesem Rahmen fällt auch immer wieder der Begriff Robotic Process Automation (RPA) – ein Buzzword, das vielerorts Erwähnung findet, doch was ist RPA eigentlich genau?

 

Die grundlegende Idee von Robotic Process Autmation ist es, dass eine Software automatisch alltägliche Prozesse und Tätigkeiten in bestehenden Anwendungen übernehmen kann. So kann menschlichen Mitarbeitern das Ausführen von ermüdenden Routinearbeiten erspart werden.

 

 

 

 

Folgende Prozesse bieten sich für RPA besonders gut an:

  • Wiederholungs- und Routinearbeiten
  • Aufgaben in denen menschliche Fehler sehr wahrscheinlich sind
  • Wenn spezifische Regeln vorliegen
  • Digitaler Datenfokus
  • Hohes Volumen und hohe Priorität
  • Standardisierte Vorgänge
  • Limitierte Entscheidungsfindung

 

 

 

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So funktioniert Robotic Process Automation

 

Robotic Process Automation nutzt Software, Roboter und Bots, um Prozesse zu automatisieren, Ineffizienz zu vermindern, Kosten zu reduzieren und die Arbeitsgeschwindigkeit und Performance zu erhöhen. Sie ist die nächste Stufe der Evolution von verbesserten Prozessabläufen. Die verwendete Technologie kann sich stark unterscheiden, von einfachen regelbasierten Prozessen bis hin zu komplexen Machine Learning Lösungen.

 

RPA ahmt in gewisser Weise Handlungen von Menschen nach. Das Klicken von Buttons, Kopieren und Einfügen von Werten oder das Eingeben von Daten in Datenfelder wird somit automatisiert. Das kann beispielsweise durch das Aufzeichnen der Vorgehensweise eines menschlichen Mitarbeiters geschehen. Diese wird daraufhin als Muster der Aktivität gespeichert und kann in der Zukunft für weitere Wiederholungen derselben Aufgabe angewendet werden.

 

Insbesondere bei langwierigen und ermüdenden Routinearbeiten kann die maschinelle Automatisierung dann übernehmen und gibt Menschen die Möglichkeit sich Aufgaben zuzuwenden, die eher ihren Stärken entsprechen.

 

 

Die größten Vorteile von Robotic Process Automation

 

Das übergeordnete Ziel von RPA ist es die Arbeit von Menschen und Bots zu harmonisieren, indem es regelhafte und sich wiederholende Prozesse an Software Roboter delegiert und Menschen für Aufgaben, die kritisches Denken erfordern, einsetzt.

 

Aus diesem Fokus auf die jeweiligen Stärken ergeben sich bemerkenswerte Vorteile:

 

  • Schnellere Lösung von Aufgaben mit weniger Fehlern
  • Regulatorische Übereinstimmung durch automatische Aufzeichnung von Arbeitsabläufen
  • Höhere Mitarbeiterzufriedenheit durch menschlichere Aufgaben
  • Evolution der Unternehmenskultur und Öffnung gegenüber digitalen Themen
  • Risiken können durch die Überprüfung vor dem Automatisierungsprozess eingeschätzt werden
  • Klare Einsichten und tieferes Verständnis von stattfindenden Arbeitsprozessen
  • Bessere Kundenerfahrungen durch schnellere und Verlässlichere Hilfestellung

 

 

 

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RPA im Zusammenspiel mit Chatbots und Sprachassistenten

 

In der voranschreitenden Evolution von RPA ergeben sich immer mehr Überschneidungen mit dem Feld der konversationsbasierenden KI. Das spannende an diesen neuen Technologien, wie Chatbots und Sprachassistenten, sind ihre Fähigkeiten aus Interaktionen die Absichten des Nutzers abzuleiten und daraufhin Hilfestellungen zu geben.

 

Dieser Prozess ist grundlegend flexibler und fließender, denn Konversationen mit menschlichen Partnern sind um einiges unvorhersehbarer als reine Dateneingaben. Das ergibt einen wichtigen Kontrast zur RPA, in der Abläufe weniger anpassbar sind.

 

Im Zusammenspiel der beiden Ansätze ergeben sich allerdings spannende Möglichkeiten. In der Verbindung zum Kunden agiert dann ein konversationsbasiertes KI System in Form eines Chatbots oder Sprachassistenten und spielt hier seine Stärken aus. Im Hintergrund können parallel durch RPA die durchzuführenden Prozesse optimiert werden und zu schnelleren Lösungen von Kundenanliegen führen. Auf diese Weise bilden sich Teams von unterschiedlichen Bots heraus, die ihren menschlichen Mitarbeitern und deren Spezialisierungen ähneln und diese dadurch noch besser bei ihren Aufgaben unterstützen können.

 

 

Im Gegensatz zur stark administrativ fokussierten Robotic Process Automation können sprachbasierte KIs vor allem in Bereichen mit direktem Menschenbezug punkten:

 

Mitarbeiter Bots: Mitarbeitermanagement kann mit internen Chatbots vereinfacht werden und verbessert Arbeitsabläufe

Service Bots: Automatisierung einfacher Aufgaben, Interaktive FAQ, 24/7 Verfügbarkeit

Kundenerfahrungs-Bots: Multi-Level-Aufgaben wie Schadensmeldungen, Accounterstellung oder Beschwerdemanagement

Automatisierungs-Bots: Routinearbeiten wie Rechnungsstellung oder Terminvereinbarungen

Marketingkampagnen Bots: Ausführung von Marketingaktivitäten wie Umfragen, Angeboten, Upselling etc.

Robotic Process Automation als Teil der Digitalisierungs- und Automatisierungsstrategie

 

RPA kann ein wichtiges Werkzeug für die Lösung von Automatisierungsherausforderungen darstellen und Unternehmen dabei helfen in die digitale Zukunft einzutreten. Allerdings kann es nur ein Teil einer umfassenden Digitalisierungsstrategie sein, denn es ist sinnvoll über reine Automatisierungsaufgaben hinauszugehen und RPA mit konversationsbasierter KI zu kombinieren. Dadurch können Unternehmen die größtmöglichen Potentiale ihrer Automatisierungsstrategien nutzbar machen.

 

Sowohl in der Automatisierung von Backendprozessen, als auch in der Unterstützung von Mitarbeitern im Kundenkontakt – RPA kann dabei behilflich sein bestehende Lücken zu füllen und stellt vor allem im Zusammenspiel mit Chatbots und Sprachassistenten eine gute Möglichkeit dar Kosten zu sparen und die Produktivität zu erhöhen.

 

 

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What is Robotic Process Automation (RPA) and how does it work