KI im Kundenservice von Energieversorgern: Wie Chat- und Voice-Agents Hotlines spürbar entlasten

Energieversorger und Netzbetreiber stehen im Kundenservice vor einer besonderen Herausforderung: Das Anfragevolumen ist nicht nur hoch, es kommt in Wellen. Jahresabrechnung, Preisanpassungen, Zählerstandsablesung, Smart-Meter-Rollout oder eine regionale Störung – jedes dieser Ereignisse lässt die Hotline innerhalb weniger Stunden an ihre Grenzen stoßen.

Dabei ist ein Großteil der Anfragen standardisiert. Wie hoch ist meine Teilzahlung? Wie melde ich meinen Zählerstand? Was muss ich bei einem Umzug tun? Welcher Tarif passt zu meinem Verbrauch? Die Antworten darauf liegen im System – sie müssen nur zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal verfügbar sein.

Wo KI im Energie-Kundenservice ansetzt

KI-gestützte Chat- und Voice-Agents übernehmen genau jene Anliegen, die das Serviceteam täglich in großer Zahl binden:

• Zählerstandsmeldungen – im Chat oder direkt am Telefon
• Fragen zu Tarifen, Verträgen und Preisänderungen
• Rechnungen, Teilbeträge und E-Rechnung
• Umzug sowie An-, Ab- und Ummeldungen
• Informationen zu Strom-, Gas- und Wärmestörungen
• Fragen rund um Smart Meter und Netzanschluss

Entscheidend ist dabei die Anbindung: Ein Agent, der nur auf FAQ-Seiten verweist, entlastet kaum. Ein Agent, der mit CRM, Abrechnung und Fachsystemen verbunden ist, beantwortet Anfragen konkret und schließt Prozesse direkt ab. Komplexe oder sensible Anliegen gehen strukturiert an das Serviceteam – mit allen Informationen, die bereits erfasst wurden.

Ein Beispiel aus der Praxis: Wien Energie

Wie das konkret aussieht, zeigt Wien Energie – einer von mehreren Energieversorgern und Netzbetreibern, die ihre Kundenkommunikation mit Onlim automatisieren, darunter auch die Wiener Netze. Als größter regionaler Energieanbieter Österreichs hat Wien Energie früh auf KI im Kundenservice gesetzt: Der Chatbot „BotTina" ging bereits im Sommer 2017 live – Wien Energie war damit Österreichs erster Energieanbieter mit einem Service-Chatbot.

Die Ausgangslage: Standardanfragen binden das Serviceteam

Wie bei jedem großen Energieversorger drehte sich ein erheblicher Teil der Kundenanfragen um wiederkehrende Themen – von der Ummeldung über die E-Rechnung bis zur Frage nach dem passenden Tarif. Ziel war ein zusätzlicher digitaler Servicekanal, der Kund:innen rund um die Uhr erreicht und dem Serviceteam mehr Zeit für individuelle, persönliche Beratung verschafft.

Entwickelt wurde die Lösung im Rahmen der Wien Energie Innovation Challenge 2017 – gemeinsam von Mitarbeiter:innen von Wien Energie und Onlim.

Von der Innovation Challenge zum etablierten Servicekanal.

Die Lösung: BotTina, die digitale Serviceassistentin

BotTina ist auf der Website von Wien Energie und über den Facebook Messenger erreichbar und beantwortet Kundenanfragen rund um die Uhr. Der Chatbot deckt jene Anliegen ab, die im Energie-Kundenservice am häufigsten vorkommen:

• Umzug sowie An-, Ab- und Ummeldungen
• E-Rechnung und Rechnungsfragen
• Tarife und Produkte
• Strom-, Erdgas- und Wärmestörungen

Wird eine Anfrage zu komplex oder zu individuell, übernimmt automatisch ein Mitarbeiter bzw. eine Mitarbeiterin im Live-Chat – etwa wenn BotTina eine Frage mehrmals hintereinander nicht versteht oder wenn Kund:innen aktiv nach einem Menschen fragen. So verbindet die Lösung automatisierte Beantwortung mit persönlicher Beratung, ohne dass Kund:innen den Kanal wechseln müssen.

Der nächste Schritt: Automatisierung am Telefon

Im Energiesektor bleibt das Telefon der wichtigste Kanal – gerade bei Störungen oder in Spitzenzeiten wie der Zählerstandsablesung. Genau hier setzen Voice-Agents an: Sie nehmen Anrufe rund um die Uhr entgegen, erfassen Zählerstände im Gespräch, beantworten Standardfragen und leiten dringende Anliegen gezielt weiter. Inhalte und Prozesse werden dabei zentral gepflegt und stehen auf jedem Kanal gleichermaßen zur Verfügung – im Chat wie am Telefon.

Das Ergebnis: ein etablierter Servicekanal

BotTina hat sich als fester Bestandteil des Kundenservice von Wien Energie etabliert und beantwortet Anliegen unabhängig von Öffnungszeiten und Hotline-Auslastung.

Jede Anfrage, die BotTina beantwortet, ist Zeit, die das Serviceteam für individuelle, persönliche Beratung gewinnt – und für jene Anliegen, bei denen es wirklich auf den Menschen ankommt. Für neue Projekte gilt heute: Standardisierte Use Cases wie Zählerstandsmeldung oder Tarifauskunft sind typischerweise in wenigen Wochen produktiv – ohne großes IT-Projekt.

Learnings aus der Praxis

Ein zentraler Erfolgsfaktor ist die nahtlose Übergabe an das Serviceteam. Kund:innen akzeptieren einen digitalen Assistenten dann, wenn sie wissen, dass sie bei Bedarf jederzeit einen Menschen erreichen – ohne Umweg und ohne ihr Anliegen erneut schildern zu müssen.

Ebenso wichtig ist die kontinuierliche Weiterentwicklung: Die Gesprächsverläufe zeigen laufend, welche Themen neu dazukommen und wo Antworten noch präziser werden können. Und nicht zuletzt zahlt sich eine klare Persönlichkeit aus – wie auch die Wiener Netze mit ihrer digitalen Assistentin „Mona Netz" zeigen, die Fragen zu Zählerstand, Smart Meter und Störungen beantwortet.

Fazit: Standardanfragen automatisieren, Service stärken

Das Beispiel Wien Energie zeigt, dass KI im Energie-Kundenservice kein Experiment ist, sondern sich in der Praxis bewährt hat. Wiederkehrende Anfragen brauchen nicht mehr Personal an der Hotline, sondern Kanäle, die sie rund um die Uhr beantworten, direkt mit den bestehenden Systemen verbunden sind und komplexe Anliegen gezielt an das Serviceteam übergeben – im Chat wie am Telefon.

Welche Anfragen sich in Ihrem Kundenservice automatisieren lassen, zeigen wir Ihnen gerne in einer persönlichen Demo. Weitere Use Cases und Referenzen finden Sie auf unserer Seite KI-Agents für Energieversorger.