Automatisierte Patientenkommunikation im Gesundheitswesen: Wie Chatbot und Voice Agent Praxisteams entlasten

Gesundheitseinrichtungen stehen vor der Herausforderung, eine hohe Servicequalität sicherzustellen und gleichzeitig mit begrenzten personellen Ressourcen zu arbeiten. Gerade in Ordinationen, PVEs und Ambulanzen treffen hohe Erwartungen an Erreichbarkeit und schnelle Auskünfte auf einen anspruchsvollen Praxisalltag.

Terminvereinbarungen, Rezept- und Überweisungsanfragen, Pflegefreistellungen oder allgemeine Patientenanliegen kosten Praxisteams täglich wertvolle Zeit am Telefon. Conversational-AI-Lösungen setzen genau hier an – als Chatbot auf der Website und als Voice Agent am Telefon, DSGVO-konform und direkt an die bestehende Praxissoftware angebunden. So können wiederkehrende Anfragen automatisiert bearbeitet werden, während sich das Team auf die Betreuung vor Ort konzentriert.

Ein Beispiel aus der Praxis: Kinder-PVE Donauinsel

Wie sich KI-gestützte Patientenkommunikation in der Praxis umsetzen lässt, zeigt die Kinder-PVE Donauinsel. Für die Einrichtung wurde mit „Kiara“ eine individuelle, auf ihre internen Abläufe und Anforderungen abgestimmte Chatbot-Lösung entwickelt.

Die Kinder-PVE Donauinsel betreut jährlich rund 60.000 Patientenkontakte. Terminwünsche, Impf- und Rezeptanfragen, Rückrufbitten oder organisatorische Fragen binden täglich wertvolle Zeit. Seit dem Start des Chatbots „Kiara“ hat sich der Praxisalltag deutlich verändert: bis zu 500 Konversationen pro Tag, rund 60 Prozent weniger telefonische Anfragen und mehr als jeder zweite Termin wird direkt über den Chatbot gebucht.

Die Ausgangslage: Erreichbarkeit am Limit

Digitale Maßnahmen waren in der Kinder-PVE Donauinsel längst im Einsatz – Online-Terminvereinbarung, Online-Anfragen über die Website und Patientenlenkung wie Self Check-in wurden über Jahre aufgebaut und laufend verbessert. Für das tägliche Anfrageaufkommen reichten sie dennoch nicht aus.

Gesucht war eine Lösung, die zwei Ziele gleichzeitig erfüllt: die Versorgungsqualität für Patientinnen und Patienten verbessern und die Arbeitsbelastung im Team nachhaltig senken. Die Entscheidung fiel auf einen KI-basierten Ansatz, weil nur dieser die zentralen Projektziele abdeckt – maximale Erreichbarkeit, spürbare Entlastung der Mitarbeitenden, gesteigerte Patientenzufriedenheit und eine nachhaltige Optimierung der Prozessqualität.

Der Weg zur KI-gestützten Patientenkommunikation: Die individuelle Chatbot-Lösung der Kinder-PVE Donauinsel ergänzt die bereits etablierten digitalen Angebote. Seit Juni 2026 kommt zusätzlich ein Voice Agent zum Einsatz.

Die Lösung: Kiara, die virtuelle Ordinationsassistentin

Kiara wurde individuell als Chatbot für die Kinder-PVE Donauinsel entwickelt und ist auf deren spezifische Anforderungen und interne Abläufe abgestimmt. Über die Website kommuniziert Kiara mit Patient:innenfamilien – 24/7, mehrsprachig und niederschwellig. Der Chatbot deckt jene Anliegen ab, die den Praxisalltag am stärksten binden:

• Terminvereinbarungen mit direkter Buchung in die bestehende Arztsoftware, inklusive Verschiebungen und Stornierungen
• Rezept-, Überweisungs- und Verordnungsanfragen
• Pflegefreistellungen und Bestätigungen
• Fragen zu Gesundheitsthemen aus dem Lexikon der Kinder-PVE
• Allgemeine Anliegen rund um Anfahrt, Kontakt und Team

Ziel war eine Lösung, die über starre, vorprogrammierte Abläufe hinausgeht und den Anforderungen der Kinder-PVE Donauinsel gerecht wird. Dafür wurden die spezifischen Prozesse und Anforderungen der Einrichtung berücksichtigt.

Der erfolgreiche Einsatz des Chatbots Kiara bildete die Grundlage für den nächsten Schritt: Seit 1. Juni 2026 setzt die Kinder-PVE Donauinsel zusätzlich einen KI-Voicebot für die telefonische Patientenkommunikation ein. Damit können Patient:innen ihre Anliegen sowohl schriftlich über die Website als auch telefonisch übermitteln. Beide Kanäle unterstützen die Einrichtung dabei, wiederkehrende Anfragen effizient zu bearbeiten und das Praxisteam zu entlasten.

Wie die individuell entwickelte Chatbot-Lösung im Praxisalltag eingesetzt wird, schildern die Kinderärzte Peter Voitl und Susanne Diesner-Treiber im Interview mit „Die Presse" .

Das Ergebnis: mehr Erreichbarkeit, weniger Telefon

Durch den Einsatz des Chatbots können Termine rund um die Uhr, an sieben Tagen die Woche und mehrsprachig vereinbart werden – unabhängig von Öffnungszeiten oder telefonischer Erreichbarkeit.

Der Chatbot führt täglich bis zu 500 Konversationen und übernimmt damit einen wesentlichen Teil der Kommunikation. Bereits nach zwei Monaten wurden rund 55 Prozent der Termine direkt über den Chatbot eingebucht, die Website-Besuche stiegen um rund 25 Prozent.

Ebenso wichtig für das Team: Patientenbezogene Anliegen werden strukturiert erfasst und können intern effizienter bearbeitet werden. Das führt zu deutlich weniger Rückfragen und schafft Freiräume, die gezielt für die Betreuung vor Ort genutzt werden.

KI-Voicebots im österreichischen Gesundheitswesen: Ein Blick auf den Markt

Unabhängig von diesem individuellen Praxisbeispiel zeigt sich, dass KI-gestützte Telefonassistenz auch in anderen österreichischen Gesundheitseinrichtungen an Bedeutung gewinnt. Immer mehr Ordinationen und Primärversorgungseinheiten setzen auf Voicebots, um wiederkehrende Anfragen automatisiert zu bearbeiten und ihre Praxisteams zu entlasten.

Eine aktuelle Marktanalyse von ONLIM zeigt: Bereits 30 von 120 untersuchten Primärversorgungseinheiten (PVEs) und Gemeinschaftspraxen in Österreich setzen einen Voicebot ein.

Die Karte veranschaulicht, wo KI-Voicebots in den untersuchten Gesundheitseinrichtungen bereits zum Einsatz kommen. Sie zeigt, dass die Technologie in verschiedenen Regionen Österreichs Anwendung findet.

Dabei handelt es sich um einen allgemeinen Marktüberblick zum Einsatz von Voicebots im Gesundheitswesen und nicht um eine Darstellung der Verbreitung der individuell für die Kinder-PVE Donauinsel entwickelten Lösung.

Learnings aus der Praxis

Das Nutzerfeedback zum Chatbot der Kinder-PVE Donauinsel fällt überwiegend sehr positiv aus. Besonders geschätzt wird der einfache und niederschwellige Zugang zur Terminvereinbarung. Bemerkenswert ist zudem die freundliche Tonalität vieler Gespräche – zahlreiche Patientinnen und Patienten bedanken sich aktiv bei Kiara.

Gleichzeitig zeigten die Anfragen und Gesprächsverläufe schnell, an welchen Stellen der Weg zur Terminvereinbarung noch einfacher und intuitiver werden kann. Die kontinuierliche Weiterentwicklung und Anpassung des Systems ist damit ein wesentlicher Erfolgsfaktor.

Fazit: Erreichbarkeit ist eine Frage der richtigen Kanäle

Chatbots und Voice Agents bieten Gesundheitseinrichtungen unterschiedliche, sich ergänzende Möglichkeiten, ihre Patientenkommunikation zu automatisieren. Während Chatbots Anfragen über die Website bearbeiten, übernehmen Voicebots die telefonische Kommunikation. Wiederkehrende Anliegen wie Terminvereinbarungen, Rezeptanfragen und Bestätigungen können so rund um die Uhr entgegengenommen und strukturiert verarbeitet werden.

Die zunehmende Verbreitung von KI-Voicebots zeigt, dass automatisierte Patientenkommunikation im österreichischen Gesundheitswesen bereits praktische Anwendung findet. Entscheidend ist dabei eine Lösung, die auf die jeweiligen Anforderungen und Abläufe der Einrichtung abgestimmt ist und verschiedene Kommunikationskanäle sinnvoll miteinander verbindet. So profitieren Patient:innen von besserer Erreichbarkeit und Praxisteams gewinnen mehr Zeit für die persönliche Betreuung.