Tipps für benutzerfreundliche Chatbot-Fehlermeldungen

By Published On: Juli 2nd, 2021Categories: chatbots

KI-basierte Chatbots sind zu einem unverzichtbaren Instrument für Unternehmen geworden. Die Vorteile von Chatbots sind zahlreich und Unternehmen setzen Conversational AI immer mehr ein um die Kunden- sowie Mitarbeitererfahrung zu verbessern. 

Wenn Sie bereits einen Chatbot implementiert haben wissen Sie, dass die ständige Optimierung eine wichtige Rolle spielt um ein bestmögliches Benutzererlebnis zu bieten. Details wie benutzerfreundliche Chatbot-Fehlermeldungen tragen wesentlich zum Eindruck bei, den Ihr Chatbot und der gesamte Service der über den Chatbot angeboten wird bei Benutzern hinterlässt. 

In diesem Artikel schauen wir uns konkret an, welche Vorteile sich für Sie ergeben, wenn Sie auf benutzerfreundliche Chatbot-Fehlermeldungen achten und welche Tipps Sie beim Erstellen dieser Nachrichten berücksichtigen müssen. 

 

Weshalb sind Details wie benutzerfreundliche Chatbot-Fehlermeldungen wichtig?

Aus Erfahrung wissen wir, dass es sich lohnt auf Details wie Chatbot-Fehlermeldungen zu achten. Auch wenn Ihr Chatbot noch so gut trainiert und mit viel Wissen ausgestattet ist, ist es ganz normal, dass manchmal Fragen auftauchen, die er nicht auf anhieb beantworten kann. Dann spielt es eine Rolle, ob der Chatbot einfach nur mit “Sorry, ich habe Ihre Frage nicht verstanden” oder mit einer etwas benutzerfreundlicheren Nachricht antwortet. 

Unter anderem entstehen für Sie folgende Vorteile, wenn Sie auf diese Details achten:

  • Auch wenn ein Chatbot eine Anfrage nicht beantworten kann, kann durch eine benutzerfreundliche und klare Chatbot-Fehlermeldung eine positive Erfahrung geschaffen werden. Ein zufriedener Benutzer wird anfangen, über Ihre Marke zu sprechen. Wenn Sie also die Erstellung von Chatbot-Fehlermeldungen ernst nehmen, demonstrieren Sie eine verbesserte Aufmerksamkeit für Details und die Beschäftigung mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden. Eine solche Strategie wird sich positiv auf Ihren Ruf und Ihre Markenautorität auswirken.
  • Jeder Nutzer, der mit Hilfe des Chatbots schnell die Lösung für sein Problem gefunden hat und mit der Benutzerfreundlichkeit zufrieden ist, wird nicht zögern, auch in Zukunft auf Ihr Unternehmen zurückzukommen. Daher wird Ihnen die Verwendung von KI-basierten Chatbots und die Erstellung von benutzerfreundlichen Fehlermeldungen helfen, Ihre Kundenbindung zu erhöhen.
  • Die in Ihren Chatbot-Protokollen gespeicherten Daten bieten Ihnen wichtige Informationen über das Interaktionsverhalten der Nutzer. Basierend auf den gesammelten Daten können Sie Ihre Chatbot-Fehlermeldungen personalisieren und die Interaktionsraten dadurch verbessern.

 

Wie erstellen Sie benutzerfreundliche Chatbot-Fehlermeldungen? 

1. Inkludieren Sie relevante Call-to-Actions 

Bei der Benutzung eines Chatbots müssen die Optionen für den Nutzer immer klar kommuniziert werden. Das heißt auch bei einer Chatbot-Fehlermeldung sollten Sie Benutzern weitere Call-to-Actions bieten, um eventuell so eine Lösung auf das Anliegen zu bieten. 

Leiten Sie Ihre Benutzer indem Sie weitere Optionen über Buttons hinzufügen oder vorschlagen, bestimmte Fragen einzugeben. Als Alternative können Sie auch anbieten, mit einem Kundenservice- oder Live-Chat-Mitarbeiter in Kontakt zu treten. 

Hier ein Beispiel für zwei Chatbot-Fehlermeldungen, die Benutzern jeweils weitere Optionen bieten um deren Erfahrung zu verbessern:

chatbot error message

Quelle

Im Beispiel links kann der Nutzer einen Mitarbeiter des Kundensupports um Hilfe bitten oder eine der angezeigten Schaltflächen wählen, die weitere Informationen zum jeweiligen Thema bieten. Im zweiten Beispiel sehen Sie, dass der Chatbot klar kommuniziert wo er Unterstützung leisten kann und dem Benutzer Optionen bietet, aus dieser Sackgasse herauszukommen. 

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2. Halten Sie sich an Ihre Chatbot-Persona

Bevor Sie mit dem Schreiben des Inhalts beginnen, sollten Sie zuerst an die Erstellung einer Chatbot-Persona denken. Der Chatbot ist häufig der erste Kontaktpunkt zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Es lohnt sich daher sich Gedanken zu machen, wie der KI-Assistent beim Auftreten von Fehlern reagieren soll. Soll er z.B. freundlich, diplomatisch oder humorvoll sein und wie wollen Sie dies zum Ausdruck bringen? Die Antwort auf diese Frage sollte mit Ihrer Kundensupport-Strategie und der Art und Weise, wie Teammitglieder geschult sind, auf Kundenanfragen zu reagieren, abgestimmt sein. Stellen Sie auch sicher, dass der Chatbot bei seinen Antworten demselben Ton folgt.

3. Erstellen Sie dieselbe Fehlermeldung in mehreren Variationen 

Oftmals stoßen Benutzer immer wieder auf denselben Fehler. Die gleiche Fehlermeldung immer und immer wieder zu erhalten, kann jedoch sehr nervig sein und ein Chatbot, der roboterhaft und unengagiert wirkt, stärkt sicherlich nicht das Vertrauen in seine Fähigkeiten. Erstellen Sie daher mehrere Varianten einer Fehlermeldung, die rotiert werden können und dem Benutzer helfen, eine Lösung für sein Anliegen zu finden. 

4. Ermutigen Sie Benutzer, Feedback zu geben

Geben Sie Ihren Benutzern eine Stimme und machen Sie sich das wertvolle Feedback zu Nutze. Fragen Sie Nutzer was ihnen gut gefallen hat oder welche Verbesserungen sie sich wünschen würden. Wichtig dabei ist es natürlich konstruktives Feedback von weniger relevanten Anmerkungen zu trennen und sich auf das zu konzentrieren, das Ihnen hilft, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. 

Nachdem der Benutzer mit Ihrem Chatbot interagiert hat, können Sie zum Beispiel nach Feedback des Nutzers fragen. Dies kann über ein Formular oder direkt als Chatnachricht abgegeben werden. Bei Onlim können Chatbots beispielsweise mit einem Feedback-Formular ausgestattet werden. Der Prozess ist für Nutzer sehr einfach und wird auch gerne in Anspruch genommen.  

 

Fazit

Kein Chatbot ist perfekt und es wird immer wieder Anfragen geben, die Ihr KI-Assistent nicht von Anfang an beantworten kann. Bereiten Sie sich auf den Umgang mit solchen Anliegen vor indem sie klare und benutzerfreundliche Chatbot-Fehlermeldungen erstellen und Nutzern dadurch eine bestmögliche Erfahrung bieten. 

Benutzerfreundliche Chatbot-Fehlermeldungen
Benutzerfreundliche Chatbot-Fehlermeldungen