Im Zuge der Weiterentwicklung von automatisierter Kundenkommunikation mit Chatbots wird es immer wichtiger sich die Frage nach der Rolle von Persönlichkeit und Emotionen zu stellen. Denn wie bei unseren menschlichen Konversationen nehmen vor allem persönliche Eigenschaften großen Einfluss darauf, ob sich die Gesprächspartner verstanden und wertgeschätzt fühlen.

 

 

 

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Chatbots sind unglaublich vielseitig einsetzbar und können schnell und automatisch behilflich sein. Doch fehlt es ihnen gegenwärtig manchmal noch am richtigen Fingerspitzengefühl für die Situation. Deshalb wird es in der Zukunft wichtig sein Chatbots persönlicher und menschlicher werden zu lassen. Denn viele Unterhaltungen von Menschen finden auf mehrere Ebenen gleichzeitig statt. Vor allem Emotionen spielen hier eine wichtige Rolle und je besser ein Chatbot auf diese eingehen kann, desto besser werden die Gespräche ablaufen.

 

 

Verbesserte Kundenerfahrungen durch Chatbot Persönlichkeiten

 

Die Persönlichkeit eines Chatbots in automatisierter Kundenkommunikation beeinflusst die User Experience enorm und entscheidet maßgeblich darüber, wie die Interaktion vom menschlichen Gegenüber wahrgenommen wird. Das Problem vieler Chatbots ist allerdings, dass sie als unintelligent und wenig konversationsfördernd wahrgenommen werden. In diesem Rahmen hat sich vor allem die Ausstattung eines Chatbots mit einer fundierten Persönlichkeit positiv in ihrer Wirkung auf eine automatisierte Kundenkommunikation gezeigt. Auf einem Persönlichkeits-Framework aufgebaute Chatbots haben somit einen wichtigen Effekt auf die Nutzererfahrungen.

 

Es wird in der weiteren Entwicklung von Chatbots wichtig sein über die reine Interaktion mit einer Maschine hinauszugehen. Weiterhin heißt es den automatisierten Kommunikationsoberflächen menschliche Persönlichkeitsmuster und Unterhaltungsfähigkeiten beizubringen. Das Entwickeln von Persönlichkeiten für Chatbots zeigt hierbei großes Potenzial.

 

 

 

Emotionen und Kontinuität in automatisierter Kundenkommunikation

 

Emotionale Intelligenz ist die Fähigkeit das eigene Verhalten durch emotionale Verarbeitung an eine Situation anzupassen. Diese Intelligenz ist besonders wichtig in der Kommunikation und Studien haben erwiesen, dass persönliche Charaktereigenschaften eine wichtige Rolle für die Bereitschaft einer erneuten Kommunikation mit automatisierten Interfaces spielen. Insbesondere auch das Zeigen von Emotionen wirkt sich positiv auf die Nutzerzufriedenheit aus.

 

Darüber hinaus ist es für Nutzer außerdem wichtig sich einem Chatbot gegenüber zu sehen, der eine konstante Persönlichkeit aufweist und nicht auf unglaubwürdige Weise Verhaltensweisen und Sprachmuster ändert. Deshalb führte Microsoft im Rahmen der Entwicklung von Cortana Interviews mit menschlichen Assistenten von Celebrities durch, um die richtige Persönlichkeit zu schaffen, die Nutzer von einem persönlichen Assistenten erwarten würden.

 

 

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Entwicklung einer Chatbot Persönlichkeit

 

Nutzerbezug durch Personas

Es ist grundlegend empfehlenswert bei der Entwicklung einer Chatbot Persönlichkeit auf die Nutzer, die mit ihm interagieren werden einzugehen, das zu transportierende Markenimage zu berücksichtigen und dann auf diesen beruhend eine Persönlichkeit zu erschaffen. Damit die zukünftigen Nutzer besser verstanden werden können, ist es wichtig möglichst viele Informationen über diese zu sammeln. Denkbar ist hier die Erstellung von Nutzer Personas, die einen Durchschnittscharakter der Nutzer repräsentieren. Das hilft Designern dabei sich zu vergegenwärtigen für wen genau der Chatbot entwickelt wird.

 

Soziale Rollen

Ein interessanter Ansatz ist es nicht nur auf Personas einzugehen, sondern den Chatbot auch in den Rahmen einer sozialen Rolle einzubetten (z.B. als persönlicher Assistent, Concierge oder Shoppingberater). Das hilft dabei einen dynamischen Austausch zu erschaffen, denn die Rollen sind klar verteilt und die Erwartungen an Hilfeleistungen abgegrenzt. Die soziale Rolle des Chatbots wird durch seine „Berufsbezeichnung“, die Aufgaben, die er ausführt und das zu erwartende Verhalten einer Person in seiner Position bestimmt. Ein Kundenservice Chatbot der Lufthansa kann z.B. in einer anderen Rolle agieren als ein Marketingchatbot mit den besten Eventtipps von Coca-Cola.

 

 

 

 

 

 

Der Markenton

Mit einem spezifischen Tone-of-Voice (ToV) grenzen sich Marken von anderen Mitbewerbern ab und erschaffen eine kontinuierliche Form der Außendarstellung. Finden ungewöhnliche Abweichungen zu diesem ToV statt, kann das Kunden irritieren, die an eine bestimmte Auftrittsform gewohnt sind. Deswegen ist es wichtig Chatbots als erweiterte Persönlichkeit der Markenidentität zu verstehen, die die Erwartungen der Nutzer bestmöglich erfüllen sollte.

 

Je nachdem wie der Sprachstil festgelegt wird, kann eine bestimmte Markenidentität unterstützt und transportiert werden. Mit der Folge einer positiven emotionalen Bindung an die Marke.

Gespräche bleiben Menschen in Erinnerung und vor allem wie sie sich dabei gefühlt haben. Das sollte auch bei der Entwicklung von Persönlichkeiten von Chatbots bedacht werden.

 

 

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