So kannst du die Nutzererfahrung eines Chatbots verbessern

By |Mai 15th, 2018|Categories: Automatisierung, Chatbots & AI|Tags: , , , , , , , |Kommentare deaktiviert für So kannst du die Nutzererfahrung eines Chatbots verbessern

 

Das Thema Chatbots ist schon seit einiger Zeit in aller Munde und wird von vielen als das „Next Big Thing” im Marketing bezeichnet. Nutzerumfragen bestätigen diesen Trend. Eine Umfrage von Hubspot zeigt, dass sich 57% der Befragten Informationen von einem Bot wünschen, wenn sie eine Website besuchen. 47% der Nutzer sind sogar bereit, Produkte direkt über einen Chatbot zu kaufen.

 

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Diese Umfrageergebnisse zeigen das enorme Potenzial vor allem für E-Commerce Unternehmen. Zumindest wenn der Chatbot an die Bedürfnisse der Nutzer angepasst ist und ein reibungsloses Nutzererlebnis bietet. Denn im Schnitt verbringt ein Nutzer gerade mal 160 Sekunden pro Gespräch mit einem Chatbot. Hinterlässt der Chatbot also nicht sofort einen guten Eindruck, lässt du dir die Chance auf viele potenzielle Kunden entgehen.

 

Damit das nicht passiert, haben wir dir im Folgenden die wichtigsten Punkten zusammegefasst, um das Nutzererlebnis deiner Kunden mit Hilfe eines Chatbots zu verbessern und so einen bleibenden positiven Eindruck zu hinterlassen.

 

Wofür soll dein Chatbot eingesetzt werden?

Zu Beginn solltest du deinen Bot nur für eine kleine Auswahl von Aufgaben einsetzen. Es ist wichtig diese erstmal zu optimieren und ausgiebig zu testen, bevor du weitere Aufgaben hinzufügst.

 

Nimm dir vor der Erstellung ausgiebig Zeit, um die wichtigsten Funktionen für deine Zielgruppe zu identifizieren und beziehe auch Mitarbeiter aus den entsprechenden Fachabteilungen in die Entwicklung des Bots mit ein. Sie kennen die Wünsche der Kunden oftmals viel besser und können dir helfen den Chatbots individuell auf die Anforderungen deiner Zielgruppe zuzuschneiden.

 

Hast du deinen Bot für die entsprechenden Aufgaben erstellt, ist eine transparente Kommunikation über die Fähigkeiten und noch zu lernenden Themen des Chatbots von großer Bedeutung. Die Nutzer müssen wissen, wofür sie den Bot nutzen können, um keine falschen Erwartungen zu wecken und Enttäuschung zu vermeiden.

 

Hier ein paar weitere Tipps zur erfolgreichen Implementierung deines Chatbots.

 

Individualität und Menschlichkeit

Bots sind zwar automatisiert, sie können deine Kundenkommunikation jedoch viel personalisierter gestalten, wenn richtig implementiert.

Gib deinem Chatbot eine individuelle Stimme und einen Charakter. Das kannst du zum Beispiel über eine bestimmte Wortwahl, ein Profilbild oder einem Namen erreichen.

 

Außerdem solltest du versuchen, mit Emotionen zu arbeiten und das Gespräch so natürlicher wirken lassen. Dein Chatbot sollte sich zu Beginn kurz selbst vorstellen und dem Nutzer erklären, bei welchen Aufgaben er ihm helfen kann. Im Grunde kannst du eigentlich alle Regeln berücksichtigen, die auch für die sonstige Kommunikation mit deinen Kunden gelten.

 

Weitere Tipps, die dir helfen die Kommunikation und Individualität deines Bot zu verbessern, findest du hier.

So kannst du die Nutzererfahrung deines Chatbots verbessern 👌Click To Tweet

 

Das Zusammenspiel von Mensch und Bot

Chatbots können bereits viele Aufgaben handhaben, erreichen aber manchmal dennoch ihre Grenzen.

Daher solltest du auf jeden Fall die Möglichkeit eines sogenannten „Human Switch“ einbauen. Das bedeutet, sobald der Chatbot nicht mehr weiter weiß oder der Nutzer mit einem Mitarbeiter chatten möchte, sollte es die Option geben, zu einem Live Chat zu wechseln.

 

Dies ist eine Standardfunktion aller personalisierten Chatbots, die wir bei Onlim entwickeln. Unserer Meinung nach ist es genau dieser Mix zwischen Chatbot & Live Chat, der eine großartige Customer Experience mit dem Chatbot ermöglicht.

 

Kommuniziere diese Funktion klar und offen. Nutzer sollen wissen, ob sie gerade mit einem Bot oder einem Menschen sprechen. Sollte einmal kein Mitarbeiter zur Verfügung stehen, der das Gespräch übernehmen kann, muss dies ebenfalls kommuniziert werden. So kann der Nutzer zum Beispiel darüber informiert werden, wie lange es dauert bis der nächste freie Mitarbeiter zur Verfügung steht oder welche weiteren Kontaktmöglichkeiten es gibt.

 

Im Grunde geht es darum, alles zu tun um dem Nutzer zu versichern, dass er sich in guten Händen befindet und er am Ende die Konversation mit dem Chatbot zufrieden verlässt.

 

 

 

 

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Nutzer chatten im Durchschnitt nicht mehr als 160 Sekunden mit einem Chatbot. Wir zeigen dir wie du die Nutzererfahrung eines Chatbots verbessern und dadurch potentielle Kunden gewinnen kannst.

About the Author:

Stephanie is Digital Marketing Manager at Onlim. She holds a degree in International Economics & Business and her interests lie particularly within social media, content marketing, startups, new developments and everything that's happening online.