Live-Chat Statistiken: Hohes Potenzial für den Kundenservice

War früher vor allem ein Anruf über das Telefon eine gängige Art der Kontaktaufnahme, so sind die heutigen Optionen mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten deutlich vielfältiger geworden. Heute stehen dem Kunden zahlreiche Möglichkeiten zur Verfügung, um unnötige Warteschleifen in einer Telefonhotline zu vermeiden und schnellstmöglich, mit dem passenden Ansprechpartner in Kontakt zu treten.

Vor allem Live-Chats erfreuen sich seit einigen Jahren bei Unternehmen und Nutzern zunehmender Beliebtheit. Der folgende Artikel gibt eine Übersicht über die wichtigsten Live-Chat Statistiken und zeigt, wie sich der Kommunikationskanal bereits bei Nutzern und Unternehmen etabliert hat, welches Zukunftspotenzial es bietet und welche Hindernisse überwunden werden müssen.

 

Aktuellste Live-Chat Statistiken

 

Warum sind Live-Chats ein vielversprechender Kanal?

Zunächst einmal ist es wichtig, sich klar zu werden, warum Live-Chats für den Kundenservice vielversprechend sind. Wenn man sich mit der Frage beschäftigt, was einen guten Kundenservice ausmacht, so wird schnell deutlich, dass es vor allem zwei grundlegende Anforderungen gibt:

Es muss zum einen möglich sein, mit dem Unternehmen unkompliziert Kontakt aufzunehmen. Zum anderen wollen Nutzer eine umgehende Antwort auf ihre Fragen bzw. eine Unterstützung bei ihrer Problemstellung haben. Beides Anforderungen, die ein Live-Chat problemlos erfüllen kann, wenn er richtig eingesetzt wird.

 

Status Quo: Kundenanforderungen an Live-Chats

Reaktionsschnelligkeit ist ein entscheidender Faktor. Denn mit den vielfältigen Möglichkeiten, Unternehmen online zu kontaktieren, werden die Kunden zunehmend ungeduldiger. So kommt eine Studie von Hubspot zu dem Ergebnis, dass Nutzer eine Antwort innerhalb von zehn Minuten nach ihrer Kontaktaufnahme erwarten. (Hubspot: Live-Chat Studie – 2018)

Ein entscheidendes Problem, um dieser Anforderung gerecht zu werden, ist allerdings die interne Kommunikation. Aktuell benötigen die Mitarbeiter rund zehn Prozent ihrer Arbeitszeit, um die nötigen Informationen für Kundenanfragen zu sammeln. (Hubspot: Live-Chat Studie – 2018)

Veraltete Silostrukturen führen dazu, dass es intern häufig zu Abstimmungsproblemen kommt, die eine zeitnahe Beantwortung ausbremsen. Hier besteht in vielen Unternehmen noch Nachholbedarf, um den Nutzeranforderungen gerecht zu werden.

 

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Neben der zeitnahen Beantwortung wünschen sich die Nutzer, dass unterschiedliche Partner im Live-Chat verfügbar sind. So wollen die Befragten am häufigsten mit Marketing, Vertrieb oder Kundenservice sprechen. In den wenigsten Unternehmen können jedoch alle Ansprechpartner erreicht werden. (Hubspot: Live-Chat Studie – 2018)

Die Umfrage von MessengerPeople hat sich damit beschäftigt, wie beliebt unterschiedliche Kommunikationskanäle sind. Das Ergebnis: Live-Chats liegen auf dem zweiten Platz hinter Messenger-Diensten. (Messenger People Studie – 2018)

 

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Live-Chats aus Unternehmenssicht

Nachdem wir uns nun angeschaut haben, welche Anforderungen und Vorlieben von Kundenseite bestehen, ist es noch interessant zu sehen, wie das Thema von den Unternehmen selbst wahrgenommen wird.

Es wird erwartet, dass der weltweite Markt für Live-Chat-Software von USD 590 Mio. im Jahr 2016 bis 2023 auf USD 987 Mio. anwachsen wird. Dieser Anstieg ist hauptsächlich auf den zunehmenden Komfort von Kunden mit Live-Chats und den Wunsch, durch Live-Chats höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen, zurückzuführen.

Zudem hat eine Umfrage von Kayko ergeben, dass ein Live-Chat nicht nur auf die Kundenzufriedenheit einen positiven Einfluss hat. 79% der Unternehmen geben an, dass ein Live-Chat ebenfalls einen positiven Einfluss auf Verkäufe, Umsatz und Kundenloyalität hat. (Kayko – Live Chat Statistics – 2018)

Trotz dieser zahlreichen Vorteile, setzen viele Unternehmen nach wie vor auf die traditionellen Kommunikationskanäle. 42% der Unternehmen glauben immer noch, dass Ihre Kunden den Telefonsupport bevorzugen und investieren daher vor allem in diesen Kanal. (Kayko – Live Chat Statistics – 2018)

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Live-Chats nach wie vor für Unternehmen eine gute Möglichkeit bieten, um den Nutzeranforderungen gerecht zu werden. Allerdings sind es oftmals fehlende interne Strukturen, Silodenken und ein traditioneller Fokus auf den Telefonsupport, die einen gewinnbringenden Einsatz zum Teil verhindern.

 

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