• Kundenerwartungen im Wandel

Kundenerwartungen im Wandel – Wie bleiben Sie in Ihren Serviceleistungen aktuell?

Die Welt, in der wir leben ist unglaublich schnelllebig. Trends kommen auf und verschwinden in nur wenigen Monaten. Dinge, die vor kurzem noch undenkbar waren, werden möglich und das alles geschieht in einem rasanten Tempo.

 

 

 

Laden Sie den ultimativen, gratis Chatbot-Leitfaden für Ihr Unternehmen herunter.

 

 

 

Menschen, die in einem solchen Umfeld leben, müssen sich den Lebensumständen natürlich anpassen. Wenn die äußere Umwelt sich dermaßen beschleunigt, beeinflusst dies auch den Alltag im privaten aber vor allem auch im geschäftlichen Rahmen.

 

Auf den Punkt gebracht bedeutet die Beschleunigung des Lebens vor allem eines für die Menschen – eine enorme Verknappung der Zeit. In einem Zeitalter lebend, in dem jegliche Kommunikation in Sekundenschnelle stattfindet, sehen wir uns der Notwendigkeit ausgesetzt durchgehend abrufbereit zu sein.

 

Die weltweite Vernetzung des Internets macht es möglich zu jedem Zeitpunkt mit jeder Person in Kontakt treten zu können. Wenn wir wollten, könnten wir 24 Stunden am Tag aktiv sein und arbeiten, chatten oder Unterhaltungsprogramme genießen.

 

Wir sind es mittlerweile gewöhnt, dass eine Vielzahl von Aufgaben parallel zueinander ablaufen und wir uns in einem ständigen Prozess des Multitaskings und Prioritätensetzens befinden.

 

 

 

Auf Kundenbedürfnisse einzugehen ist der Schlüssel zum Erfolg

 

Um unsere Kunden und ihre Bedürfnisse besser verstehen zu können, müssen wir uns nur unseren eigenen Alltag und die Geschwindigkeit, in der er abläuft angucken. Das sorgt logischerweise für einige Stressmomente im Leben von uns und unseren Kunden.

 

Diese gilt es als Unternehmen so gut wie möglich zu reduzieren und somit bestmöglich auf die Kundenbedürfnisse einzugehen.

Sich in die eigenen Kunden hineinzuversetzen und die angebotenen Produkte und Dienstleistungen genau anzuschauen, ist der Schlüssel für einen zufriedenstellenden Kundenservice.

 

Im Kundenservice geht es eigentlich immer nur um Erwartungen. Diese Erwartungen sind in der Regel durch die bisherigen Erfahrungen von Kunden und den Anforderungen ihres Alltags beeinflusst.

 

Als Unternehmen gilt es diese Erwartungen vorauszusehen und so in gewisser Weise persönlich auf die Kundenbedürfnisse einzugehen. Ist man dann in der Lage die Probleme der Kunden zu lösen bzw. darüber hinaus sogar noch einen Mehrwert zu liefern, dann sieht man sich glücklichen und zufriedenen Kunden gegenüber. Schafft man das nicht sind Beschwerden und unbefriedigende Kundenerlebnisse absehbar.

 

 

Kunden wollen JETZT Hilfe und nicht in zwei Tagen

 

Service ist Kunden so wichtig, dass sie sogar bereit dafür sind mehr Geld auszugeben und höhere Preise für ähnliche Produkte zu bezahlen. Versetzen wir uns doch noch einmal in den Alltag unserer Kunden hinein. In der knapp bemessenen Freizeit bestellen sie online ein Produkt oder eine Dienstleistung, fest davon ausgehend, diese ohne weiter Probleme zu erhalten.

 

Nach ein paar Tagen stellt sich heraus, dass die angegebene Lieferzeit nicht eingehalten wurde. Daraufhin will der Kunde nach der Arbeit den Kundenservice kontaktieren, um das Problem schnell zu klären, sieht aber auf der Homepage, dass dieser nicht mehr telefonisch erreichbar ist. Notgedrungen schickt er eine E-Mail an eine Adresse, die er nach längerem Suchen auf der Homepage gefunden hat. Die automatisierte Rückantwort gibt ihm dann zu verstehen, dass sich innerhalb der nächsten 48 Stunden ein Mitarbeiter um sein Anliegen kümmern wird.

 

Wir können davon ausgehen, dass das Herz des Kunden nicht mehr im Ruhepuls schlägt und das Einkaufserlebnis mit dem Unternehmen einen äußerst fahlen Beigeschmack hinterlässt.

 

Wir sind es mittlerweile von unserer privaten Kommunikation gewohnt in Sekunden oder Minuten Antworten auf unsere Fragen in Chats zu bekommen. Das ist eine fest verankerte Erwartungshaltung. Wenn das im Kontakt mit Unternehmen auf einmal anders ist, dann erweckt das zwangsläufig ein Gefühl der Unzufriedenheit.

 

Darüber hinaus befinden wir uns durchgehend unter einem gewissen Zeitdruck, wenn wir erfolgreich und erfüllend unser Privatleben und den beruflichen Erfolg kombinieren wollen. Deshalb sind unsere Tage oft stark durchstrukturiert und jeder Moment der Freizeit eine willkommene Ruhepause. Muss ich mich als Kunde in diesen seltenen Momenten mit dem mittelmäßigen Service eines Unternehmens rumärgern, dann empfinde ich das als verlorene oder gestohlene Zeit.

 

 

 

Kundenservice ist kein Randaspekt, sondern Kerngeschäft

 

Respekt und Verständnis sind die Basis für die Anpassung der eigenen Bemühungen in Bezug auf den Kundenservice. Als Unternehmen muss ich mir darüber klar sein, dass ich es mit einer realen Person zu tun habe, die ein ausgefülltes Leben hat und so wenig Zeit wie möglich damit verbringen möchte Käufe zu tätigen.

 

 

Kundenerwartungen im Wandel – Wie bleibe ich in meinen Serviceleistungen aktuell?Click To Tweet

 

 

 

So fängt der Kundenservice schon bei der Gestaltung des Onlineauftritts an und macht alle Schritte zum Kauf hin so einfach wie möglich, ist durchgehend klar in der Kommunikation und steht bestenfalls 24h am Tag für Rückfragen zur Verfügung.

 

Das mag mit einem herkömmlichen Team nicht möglich sein. Glücklicherweise haben sich in den letzten Jahren neue Möglichkeiten ergeben. Automatisierte Chats und Chatbots sind in der Lage auf die grundlegenden Bedürfnisse und Fragen von Kunden in Echtzeit einzugehen.

 

Eine erste Bestandsaufnahme und eine Begegnung mit dem Unternehmen können so direkt für Kunden stattfinden. Das verhindert lange Wartezeiten, sorgt für Klarheit über die Abläufe und gibt Kunden die Möglichkeit ihre Probleme zu beschreiben und gehört zu werden.

 

Ein moderner und anpassungsfähiger Kundenservice basiert also auf einer Menge Einfühlungsvermögen und Voraussicht gepaart mit der Nutzung von bestmöglichen technologischen Lösungen. Auf diese Weise bleiben Sie den Ansprüchen Ihrer Kunden den notwendigen Schritt voraus.

 

 

Mit den Chatbots von Onlim haben wir hierfür genau die richtige Lösung für Sie. 

 

 

 

 

Mehr zu Chatbots & KI erfahren Sie hier:

About the Author:

Stephanie is Digital Marketing Manager at Onlim. She holds a degree in International Economics & Business and her interests lie particularly within social media, content marketing, startups, new developments and everything that's happening online.
0 Shares
Twittern
Teilen
Teilen
E-Mail