Die Integration von Chatbots in den Kundenservice macht sich mittlerweile besonders leicht, da soziale Medien, Messenger Apps und Sprachassistenten schon in fast alle Lebensbereiche miteinbezogen werden.Click To Tweet

 

 

Heutzutage wird bis zu fünfmal häufiger eine Textnachricht verschickt als ein Anruf getätigt.

 

Verblüffend an diesem Umstand ist weiter nichts, allerdings ist es verwunderlich warum so wenige Unternehmen angemessen auf diese neuen Kommunikationsgewohnheiten eingehen. Denn die ersten Unternehmen, mit denen Gespräche genauso einfach und locker ablaufen können wie mit Freunden werden ganz neue Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen können, als es bisher der Fall war.

 

 

 

Vor allem im E-Commerce bieten sich aussichtsreiche Herangehensweisen, um in einen wirklich nahen Austausch mit Kunden zu kommen. Gute Beratung ist für viele Käufer eine Voraussetzung und je einfacher und schneller Fragen und Bedenken aus dem Weg geräumt werden können, desto eher schreiten Kunden auch tatsächlich zur Tat und kaufen ein Produkt oder Service.

 

 

Bessere Kommunikation erhöht den Verkauf

 

Konversationsbasierender E-Commerce ist keine Neuerfindung des Rades, denn Menschen haben seit jeher Unterhaltungen geführt, um Verkäufe abzuwickeln. Im Geschäft konnte man schon immer einen Mitarbeiter in Sekundenschnelle um Rat fragen. Es ist also an der Zeit, dass dies auch im E-Commerce möglich wird.

 

Hierfür bieten sich z.B. Funktionen wie Live-Chats an, die es erlauben den Kunden vor, während und nach ihres Einkaufs im Onlineshop in Echtzeit behilflich zu sein. Im Gegensatz zum Telefonsupport spart dies schon mal einiges an Arbeitsaufwand für den Kundeservice ein. Darüber hinaus kann durch eine weitere Automatisierung per Chatbot oder Sprachassistent ein noch besserer Service bereitgestellt werden.

 

 

 

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Konversationen können zu jedem Zeitpunkt der Customer Journey Mehrwert für Kunden bringen. Ganz egal ob bei der ersten Bestellung oder beim Beantworten von weiterführenden Fragen. Die Integration von Chatbots in den Kundenservice macht sich mittlerweile besonders leicht, da soziale Medien, Messenger Apps und Sprachassistenten schon in fast alle Lebensbereiche miteinbezogen werden.

 

Über 2 Milliarden Menschen verwenden Messenger Apps und alleine in den USA nutzt schon jeder 7. einen Smart Speaker Zuhause.

 

 

 

So funktioniert konversationsbasierender E-Commerce mit Chatbots

 

In der Regel durchläuft ein Kunde folgende Schritte während seiner Customer Journey:

 

  • Online Shop wird das erste Mal besucht
  • Produkte werden angeschaut
  • Ein Produkt wird in den Warenkorb gelegt
  • Die Bestellung wird aufgegeben
  • Die Ware wird versendet
  • Die Lieferung kommt an

 

Konversationsbasierender E-Commerce mit Chatbots oder Sprachassistenten würde eine Begleitung des Kunden durch die gesamte Journey bedeuten. Beginnend bei der Begrüßung, hilfreichen Tipps direkt beim Durchstöbern des Onlineshops bis hin zu einer Dankesnachricht nach der Bestellung und laufenden Updates zum Status des Versands. Außerdem kann nach der Paketannahme auch nach Feedback gefragt werden.

 

 

Chatbots helfen bei E-Commerce Automatisierung

 

Anfragen können schneller beantwortet werden, Kunden fühlen sich besser aufgehoben wenn sie wissen, es steht eine durchgehende Kontaktmöglichkeit zur Verfügung und es kann ein allgemein besserer Service geboten werden. Wenn eine Anfrage über das aktuelle Verständnis des Chatbots hinausgeht, kann der Nutzer problemlos einen menschlichen Mitarbeiter hinzuziehen. 

 

Künstliche Intelligenz und Chatbots helfen aber vor allem auch dabei, Kunden und eventuell aufkommende Probleme besser zu verstehen. Zu wissen, welche Fragen oder Anliegen während der Customer Journey häufig auftreten, ist ein wichtiger Schritt zur Verbesserung der gesamten Kundenerfahrung. 

 

Weiterhin können basierend auf Nutzerdaten automatisierte Chats von Chatbots begonnen werden. Denkbar wäre es z.B. einem Kunden direkt ein ähnliches Produkt zu empfehlen, wenn er es in den Warenkorb legt.

 

 

Die Zukunft vom konversationsbasierenden E-Commerce mit Chatbots

 

Folgendes Szenario wäre denkbar: Vor der Reise nach London bekommt der Reisende eine automatisierte Nachricht vom Chatbot seines Lieblingsonlineshops, der ihm mitteilt, dass es in London wahrscheinlich regnen wird. Deshalb wäre es empfehlenswert eine neue Regenjacke zu kaufen, da die letzte schon vor Jahren gekauft wurde.

 

 

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Das Beispiel deutet vor allem auf die zukünftig unglaublich starke Integration von künstlicher Intelligenz in unseren Alltag hin. Weiterhin werden die Sprachkapazitäten von Chatbots sich kaum noch von Menschen unterscheiden und der Unterschied zu einem Gespräch mit einer realen Person wird immer geringer.

 

 

Konversationsbasierender E-Commerce mit Chatbots 🚀Click To Tweet

 

 

Diese Zukunft beginnt allerdings schon heute und deswegen ist es so wichtig für Unternehmen ihre Kunden in ihrem gewohnten Umfeld abzuholen und ihnen den Service zu liefern, den sie woanders vermissen. So lässt sich mit Live-Chats und vor allem Chatbots ein großer Mehrwert im E-Commerce schaffen.

 

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