KI im Kundenservice: Diese 6 Fehler sollten Sie vermeiden!

Entwicklungen in der künstlichen Intelligenz (KI) und im maschinellen Lernen ermöglichen eine verstärkte Automatisierung des Kundendienstes. Indem Chatbots den Großteil der Interaktionen im Kundenservice übernehmen, erhalten Ihre Kunden sofortigen Support und personalisierte Antworten.

Künstliche Intelligenz und insbesondere Chatbots bringen viele Vorteile im Kundenservice mit sich wenn sie richtig implementiert werden.

Werfen wir einen Blick auf sechs der häufigsten Fehler, die Unternehmen bei der Implementierung von KI im Kundenservice machen und wie Sie diese vermeiden können, um eine bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten.

Welche Fehler sollten Sie bei der Implementierung von KI im Kundenservice vermeiden?

1) Ihr Chatbot oder Sprachassistenten hat keine persönliche Note

Mit Hilfe von KI im Kundenservice können Sie auch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Schnellere Antworten und nachvollziehbare Lösungen führen zu positiven Erfahrungen für Kunden. Vergessen Sie dabei jedoch nicht, an einen gewissen Grad an Personalisierung zu denken damit Ihr Chatbot nicht zu mechanisch und im schlimmsten Fall sogar abschreckend wirkt. 

Heutzutage ist künstliche Intelligenz mehr als in der Lage, eine personalisierte Erfahrung zu bieten. Oft sind diese sogar schon sehr menschenähnlich, also sollten Unternehmen dies so weit wie möglich nutzen. KI kann Kundendaten verwenden, um Produktvorschläge anzupassen oder Sprache und Ton basierend auf früheren Kundeninteraktionen zu ändern. Auch wenn Sie Ihren Kundenservice mit Chatbots automatisieren, vergessen Sie also nicht auf die Personalisierung.

2) Sie messen die Ergebnisse Ihrer KI-Tools nicht 

Künstliche Intelligenz ist nur ein weiteres digitales Werkzeug, das Ihr Unternehmen implementieren kann. Wie bei jeder anderen Software oder jedem anderen technischen System sollten Sie die Leistung in definierten Intervallen messen. Viele Unternehmen können die Leistung ihrer KI-Tools jedoch entweder nicht vollständig messen oder wählen die falschen Methoden und Metriken zur Analyse dieser Leistung aus.

Oft implementieren Unternehmen KI, um Mitarbeiter im Kundenservice zu unterstützen. Daher spielen auch ähnliche KPIs eine Rolle, wie bei einem menschlichen Mitarbeiter. Beispielsweise sollten Sie Kundenzufriedenheit, Problemlösungskompetenz, Abschlussraten etc. messen. 

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3) Sie automatisieren die falschen Aufgaben

Durch die Fähigkeit von künstlicher Intelligenz sehr viele Vorgänge und Prozesse in Unternehmen zu automatisieren kann es verlockend sein, einen flächenübergreifenden Ansatz zu wählen. Bevor Sie einen Prozess automatisieren, sollten Sie jedoch beispielsweise durch eine Kosten-Nutzen-Analyse bewerten, ob dies überhaupt notwendig und sinnvoll ist. 

Wenn Sie verschiedene Prozesse nur für den Zweck der Automatisierung an einen Chatbot übergeben, wird dies früher oder später zu Problemen führen. Für einige Prozesse sollten Sie menschliche Kundeninteraktionen vorbehalten, z. B. für Beschwerden, die zu Rechtsstreitigkeiten führen können.

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4) Sie schulen Ihr Personal nicht 

Wenn Unternehmen beginnen, Interaktionen im Kundenservice zu automatisieren, kann dies den Kundendienstmitarbeitern einen Großteil der alltäglichen, repetitiven Interaktionen abnehmen. Dies hat zwei Auswirkungen: Einerseits können Sie durch die Automatisierung monotoner Aktivitäten das Wohlbefinden der Mitarbeiter steigern, da sie sich auf Aufgaben konzentrieren können, die Kreativität und Detail erfordern. Gleichzeitig können sich die Mitarbeiter jedoch überfordert fühlen, wenn ihre Arbeit komplexer wird.

Daher ist es wichtig, dass Sie ihre Mitarbeiter entsprechend schulen um sie auf größere Herausforderungen in ihrer Rolle vorzubereiten. Arbeiten Sie eng mit Ihrem Team zusammen, um zu verstehen, welche Prozesse automatisiert werden und wie sie auf die verbleibenden reagieren können.

5) Sie automatisieren soziale Interaktionen

Die Implementierung von Chatbots zur Automatisierung von Kundeninteraktionen ist eine effektive Herangehensweise, um in kurzer Zeit einen besseren Kundenservice zu bieten.

Für viele mag es daher vielleicht verlockend erscheinen, weitere Interaktionen mit Kunden zu automatisieren, beispielsweise auf Social Media. Sogenannte “Social Bots” können zum Beispiel sofort auf Tweets, Markierungen und weiteren Berührungspunkten auf Social Media reagieren.

Die Automatisierung solcher Interaktionen führt jedoch oft genau zum Gegenteil einer optimierten Kundenerfahrung. Zum einen haben Social Media-Plattformen eine begrenzte Toleranz für Bots auf ihren Netzwerken. Wenn sich Ihr Social Media Profil zu sehr wie ein Roboter verhält, können sie dieses sperren oder sogar löschen. Zweitens kann ein Mangel an Persönlichkeit Ihrer Marke schaden, da diese Interaktionen in der Öffentlichkeit stattfinden.

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6) Sie Vergessen, Ihre KI zu optimieren

Viele Menschen stellen sich unter KI ein Programm vor, das einmal implementiert wird und dann von selbst läuft und Prozesse automatisiert. Dies ist ein Irrtum, der einen wesentlichen Aspekt von künstlicher Intelligenz außer Acht lässt. Da KI von Menschen gebaut wird, muss sie auch von Menschen gewartet werden, damit sie effektiv eingesetzt werden kann.

Stellen Sie daher sicher, dass Ihnen ausreichend Personal für die Optimierung der Leistung Ihrer KI im Kundenservice zur Verfügung steht. 

Fazit

Künstliche Intelligenz bietet viele Werkzeuge um Ihren Kundenservice zu verbessern, Ihre Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen und den Auftritt Ihre Marke nach außen zu stärken. Wir hoffen, dass Ihnen der Artikel dabei hilft diese häufigen Fehler, die bei der Implementierung von KI im Kundenservice vorkommen, zu vermeiden und so für ein einwandfreies Kundenerlebnis zu sorgen.