Chatbots und KI-basierte Kundenkommunikation werden immer beliebter. Das war allerdings nicht immer so, denn die jahrzehntelange Entwicklung kommt erst in den letzten Jahren so richtig im Mainstream an.

 

 

 

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Sie geht auf einen lang gehegten Traum der Menschheit zurück – die Möglichkeit menschenähnliche Unterhaltungen mit KI-gesteuerten Computern zu haben. Die rasanten Verbesserungen der näheren Vergangenheit sind auf jeden Fall vielversprechend und schon heute können Chatbots eine ausgezeichnete Ergänzung für die Kundenkommunikation sein.

 

Gemeinsam wollen wir uns anschauen welchen Weg die KI-basierte Kundenkommunikation im Laufe der Zeit genommen hat, wo sie heute steht und in welche Richtung sie sich entwickeln wird.

 

 

 

KI-basierte Kundenkommunikation in der Vergangenheit

 

Alles begann mit dem Artikel von Alan Turing „Computer Machinery and Intelligence“. In diesem Artikel ging es um die Idee von künstlicher Intelligenz und ob es möglich wäre, dass Computer selbstständig handeln können. Nach Turing benannt, wurden Test-Grundlagen festgelegt, die überprüfen können ob man mit einem Menschen oder einer KI kommuniziert.

 

Eliza (1966): Das ist der Name des ersten Chatbots der Computergeschichte. Dieser konnte menschliche Konversationen nachahmen indem er vorgefertigte Skripts als Antworten abrief und somit den Turing Test vorläufig bestehen konnte.

 

Parry (1972): Während Eliza einer Simulation einer Therapeutin darstellen sollte, war Parry ein anderes Kaliber. Er bildete eine Person mit paranoider Schizophrenie nach. Er hatte eine eigene Konversationsstrategie und war um einiges ernster als Eliza.

 

Jabberwacky (1988): In den 80igern entwickelt und 1997 online gestellt, kann Jabberwacky natürliche menschliche Unterhaltungen simulieren und interagiert mit eigener Persönlichkeit.

 

Dr. Sbaitso (1992): Ein KI-getriebenes Sprachprogramm, das eine digitalisierte Stimme als Funktion präsentierte. Zwar spielte er die Persona eines Psychologen, war allerdings nicht allzu lebensecht.

 

Alice (1995): Die Artificial Linguistic Internet Computer Entity war ein Bot mit Fähigkeiten des Natural Language Processing (NLP). Dieser konnte Kommunikationsheuristiken anwenden und auf menschliche Inputs eingehen, um Konversationen zu führen.

 

IBM’s Watson (2006): Watson wurde ursprünglich entwickelt, um bei Jeopardy anzutreten, wo er auch direkt gegen zwei frühere Gewinner den Sieg davontrug. Er verwendet NLP und Machine Learning, um neue Erkenntnisse aus weitreichenden Datensätzen zu gewinnen.

 

Siri (2010): Eine künstliche Intelligenz mit frecher Persönlichkeit, die Fragen verarbeiten und Internetdienste bedienen kann. Der Vorreiter für moderne KI-Bots und intelligente persönliche Assistenten.

 

Google Now (2012):  Für die Google Suche entwickelt, kann er natürliche Sprache verstehen und Aufgaben ausführen, indem er Webdienste verwendet.

 

Alexa (2015): Amazons Voice Service, der NLP verwendet und Algorithmen einsetzt, um Sprachbefehle verstehen und umsetzen zu können.

 

Cortana (2015): Microsofts Version der Sprachassistenten. Cortana hilft auf Sprachbefehl dabei Fragen mit Hilfe der Bing Suchmaschine zu beantworten.

 

 

 

Die gegenwärtige Nutzung von KI und Chatbots in der Kundenkommunikation

 

Künstliche Intelligenz wird in der Kundenkommunikation eingesetzt, um die Kundenerfahrung maßgeblich zu verbessern. Denn wenn man sich die Kundenseite ansieht, ist Service immer noch mit riesigen Frustrationspotenzialen versehen. Beispiele sind lange Wartezeiten, unausgereifte Telefonanlagen oder ein Mangel an Informationen.

 

Marken, die über diese Serviceproblematik hinausgehen wollen, nutzen Chatbots, um die Interaktionen und Kommunikation mit Kunden zu verbessern und sorgen so für langfristigere und gewinnbringendere Beziehungen.

 

In den letzten 2 Jahren gab es außerdem eine wahrhafte Explosion an Chatbots im internen Unternehmensumfeld. Denn ein Chatbot kann bei fast allen Aufgaben behilflich sein. Von der Buchung bis hin zur IT, variable Chatbot Lösungen erlauben es Angestellten schnell und einfach Arbeitsoberflächen zu bedienen oder auf Informationen zuzugreifen. Arbeitsabläufe werden so vereinfacht und es werden interne Informations- und Weiterbildungssysteme mit Hilfe von KI geschaffen.

 

Vor allem große Unternehmen, nutzen die enormen Potenziale von intelligenten Chatbots in der Kundenkommunikation. Wir sehen allerdings schon jetzt eine weitere Verbreitung im Geschäftsumfeld.

 

 

 

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Wo geht die Reise mit KI-basierter Kundenkommunikation und Chatbots hin?

 

Während die Technologie, die Chatbots ermöglicht, weiterwächst und verbessert wird, werden die Anwendungsmöglichkeiten auch immer vielfältiger. Vor allem mit dem Zugang und der Verarbeitung von immer mehr Daten werden die Chatbots immer intelligenter.

 

Die Automatisierung des Kundenservice wird weiter voranschreiten. Gleichzeitig werden Chatbots immer schwierigere Probleme lösen können. Persönliche Profile von Kunden können mit individuellen Empfehlungen kontaktiert werden.

 

 

 

 

 

Es ist vor allem abzusehen, dass KI immer mehr lernen wird. Sie wird KI menschliche Stimmen und Sprache immer besser verstehen und sogar feine Nuancen wie die Stimmlage einordnen können. Ein Eingehen auf das Befinden der Kunden wird ein neuer Meilenstein für KI-basierte Kundenkommunikation darstellen.

Es geht dabei nicht nur um das Bespielen eines Kanals, sondern um die Ausarbeitung einer Strategie, die sich den neuen Herausforderungen der Digitalisierung widmet.

 

KI und Bots aller Art werden so über Text- und Spracherkennung hinaus in fast allen menschlichen Lebensbereichen zu finden sein. Dabei werden sie immer intelligenter und über kurz oder lang mündet diese Entwicklung in Technologischer Singularität, dem Punkt an dem Computer in der Lage sein werden sich selbst zu verbessern. Ab diesem Zeitpunkt sind der Fantasie kaum noch Grenzen gesetzt.

 

 

 

 

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