10 Fehler, die Sie im Chatbot-Marketing vermeiden sollten

Chatbots leisten wertvolle Unterstützung, wenn sie richtig eingesetzt werden. Laut einer Statistik wissen 64% der Internetnutzer insbesondere den 24-Stunden-Service, den Chatbots bieten, sowie 37% die sofortige Antwortfunktion von Chatbots, zu schätzen.

Mit über 100 erfolgreich umgesetzten Chatbot-Projekten, möchten wir unsere Erfahrungen in diesem Artikel mit Ihnen teilen und auf 10 Fehler aufmerksam machen, die Sie im Chatbot-Marketing vermeiden sollten. 

 

1. Der Chatbot ist zu aufdringlich. 

Wenn Sie einen Chatbot einsetzen, möchten Sie Interaktionen und Customer Engagement meist steigern. Dabei müssen Sie jedoch aufpassen, das Sie es mit Push-Nachrichten nicht übertreiben. Der Chatbot sollte auf keinen Fall aufdringlich sein. 

Niemand möchte mit unerwünschten Nachrichten überflutet werden, weder online noch offline, und dasselbe gilt auch für Ihren Chatbot. So sehr Sie Ihre Updates, Angebote oder Neuigkeiten auch teilen möchten, übertreiben Sie es nicht. Finden Sie die richtige Balance zwischen Informationen die Sie als Push-Nachrichten zur Verfügung stellen und jenen, nach denen der Nutzer fragen muss. 

 

2. Die Chatbot-Antworten sind vage oder zu lang.

Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden. Welche Kriterien muss ein Chatbot erfüllen damit Sie ihn gerne benützen? Konkrete und hilfreiche Informationen, passende Angebote und Unterstützung an der richtigen Stelle sowie interaktive Antworten sind der Schlüssel! 

Wenn Kunden Ihren Chatbot nutzen, wollen sie weder vage noch mehrere Absätze lange Antworten. Die besten Antworten sind direkt, kurz und regen zu mehr Interaktion an. Bei Onlim können Sie dafür z.B. Schnellantworten, Hyperlinks oder Buttons nutzen oder die Antworten mit Hilfe von visuellen Inhalten attraktiver gestalten.

Mehr über unsere Chatbot- und Sprachassistenten-Lösung erfahren Sie hier. 

 

3. Sie testen Ihren Chatbot nicht.

Das mag zwar offensichtlich klingen, es scheint jedoch oft vergessen zu werden. 

Bevor Sie Ihre Kunden und Interessenten dem Chatbot “ausliefern”, stellen Sie sicher, dass keine groben Pannen mehr passieren oder der Chatbot komplett sinnlose Antworten gibt. 

Natürlich kann man nie alle Szenarien vorhersehen, jedoch sollten Sie zumindest einen internen Test vor dem Launch Ihres Chatbots durchführen. Selbst nachdem der Chatbot online ist, können Mitarbeiter oder eine kleine Testgruppe den Chatbot vor weiteren Kunden testen um wesentliche Bugs zu entdecken. 

Einer unserer Kunden hat den Chatbot z.B. anfangs auf einer eigenen Facebook-Seite gelauncht bevor er auch auf der Website eingesetzt wurde. Wenn Sie kommunizieren, dass sich der Chatbot in einer Lernphase befindet und sich mit jeder Interaktion verbessert, steht so einem Test nichts im Wege. 

 

4. Sie informieren den Nutzer nicht darüber, dass er mit einem Chatbot interagiert.

 

 

Stellen Sie sich vor, Sie öffnen ein Chat-Fenster auf einer Website um eine Frage zu stellen und wissen nicht, ob es sich um einen Chatbot oder einen Live-Chat handelt. Im schlimmsten Fall imitiert ein Chatbot vielleicht sogar einen menschlichen Mitarbeiter ohne darauf hinzuweisen, dass es sich um eine Konversation mit einer Maschine handelt. 

Wir empfehlen all unseren Kunden gleich in der Begrüßung klar zu kommunizieren, wenn es sich um einen Chatbot handelt. Bei vielen Chatbots kann der Nutzer im Falle einen Service-Mitarbeiter anfragen und die Konversation wird dann an einen Live-Chat übergeben. 

 

5. Sie geben Ihrem Bot einen generischen oder gar keinen  Namen.

Einige Unternehmen machen sich nicht die Mühe ihrem Chatbot einen Namen und eine Persönlichkeit zu geben. Fragen Sie sich einfach selbst mit welchem Chatbot sie lieber interagieren würden: mit dem Chat-Assistenten von XY oder mit einem Chatbot wie Alex Apfel, dem Chatbot der VBV – Vorsorgekasse AG, der Aufmerksamkeit erregt und im Gedächtnis bleibt. 

 

Seien Sie kreativ und geben Sie Ihrem Chatbot einen Namen und eine Persönlichkeit, die auffallen. 

 

6. Sie haben keine Chatbot-Marketingstrategie definiert.

Wenn Sie Website-Besucher über einen Chatbot in treue Kunden verwandeln wollen, brauchen Sie eine klare Marketingstrategie für Ihren Chatbot.

Welche Rolle soll der Chatbot erfüllen? Welche Vorteile bringt er Ihnen und Ihren Kunden? Wie können Sie den Chatbot vermarkten und die Nutzererfahrung so gut wie möglich gestalten? Wie werden die Erfolge des Chatbots gemessen und welche Rolle spielt der Chatbot in der Erreichung Ihrer Unternehmensziele?

All dies ist Teil Ihrer Chatbot-Marketingstrategie welche Sie vor der Implementierung definieren müssen um einen erfolgreichen Chatbot zu entwickeln. 

 

7. Sie haben keinen dedizierten Chatbot-Manager. 

 

Mindestens genauso wichtig wie das Testen vor dem Launch des Chatbots ist die laufende Optimierung. Egal wie gut Ihr KI-Chatbot ist, er kann menschliche Intelligenz nicht ersetzen. 

Daher benötigen Sie einen dedizierten Chatbot-Manager, der die Konversationen des Chatbots auch nach dem Launch noch im Auge behält und den Chatbot fortlaufend trainiert und optimiert. 

 

8. Der Chatbot ist nicht an verschiedene Phasen der Customer Journey angepasst. 

Wenn potentielle Kunden Ihre Website besuchen, befinden sie sich in verschiedenen Phasen ihrer Customer Journey. Einige stehen noch ganz am Anfang und erkundigen sich erstmal, andere haben konkrete Fragen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und einige besuchen Ihre Website vielleicht bereits um etwas zu kaufen. 

Je nachdem wo und wie Sie Ihren Chatbot einsetzen, sollten Sie also nicht vergessen, die Inhalte und Antworten an die verschiedenen Phasen der Customer Journey anzupassen. Gehen Sie auf die individuellen Bedürfnisse ein und unterstützen Sie potentielle Kunden von Anfang bis Ende. 

 

9. Sie verstecken Ihren Chatbot. 

Einige Unternehmen möchten den Chatbot zu Beginn nur auf einer Unterseite der Webseite, wie z.B. auf der FAQ-Seite einsetzen. Dies kann eine gute Herangehensweise sein, damit das Team den Chatbot beispielsweise nochmal testen. 

Wenn der Chatbot jedoch langfristig dort bleibt, stellt sich die Frage, weshalb er überhaupt eingesetzt wird? Vorteile eines Chatbots wie die vereinfachte Suche nach Informationen und rasche Informationsbereitstellung gehen dadurch quasi verloren. 

Haben Sie Ihren Chatbot also ausreichend getestet, seien Sie nicht scheu! Platzieren Sie den Chatbot dort, wo er auch gefunden wird und zum Einsatz kommt. 

 

10. Sie analysieren Ihre Chatbot-Ergebnisse nicht.

Der Chatbot-Manager soll den Chatbot nicht nur trainieren und optimieren, sondern auch die Ergebnisse des Chatbots analysieren. 

Welche Themen sind besonders relevant? Wie sieht es mit der Kundenzufriedenheit aus? Wie hoch sind die Absprung- und Abschlussraten des Chatbots? 

Ziel ist es, das Kundenerlebnis weiterhin zu verbessern. Stellen Sie sicher, dass Ihr Chatbot fortlaufend die wichtigsten Kriterien erfüllt. 

Hier erfahren Sie mehr über die wichtigsten Chatbot Analytics, die Sie im Auge behalten sollten. 

 

Fazit

Wie zu Beginn erwähnt können Chatbots einen enormen Vorteil für Ihr Unternehmen schaffen wenn Sie auf bestimmte Faktoren achten.

Wir hoffen, dieser Beitrag hat Ihnen geholfen, die wichtigsten Fehler im Chatbot-Marketing zu erkennen und diese zu vermeiden. Haben Sie Fragen zur Chatbot-Implementierung? Unsere Experten stehen gerne zur Verfügung.