• Kundenservice Trends für 2019

Die wichtigsten Kundenservice Trends für Ihren Erfolg in 2019  

Man kann es drehen und wenden wie man will, am Ende geht es in jedem Geschäft um das Gleiche. Natürlich geht es auch für Ihr Unternehmen darum Gewinne zu erwirtschaften und erfolgreich zu sein.

 

 

 

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Kurzfristig ist das wahrscheinlich mit fast jedem Produkt und auf jede Weise möglich. Wer aber wirklich langfristig und auch in der Zukunft Erfolg haben möchte, muss vor allem einem Aspekt entsprechen – den Kundenbedürfnissen.

 

Vollkommen zufriedenstellende Kundenerfahrung sind nämlich noch immer nicht der Regelfall. Denn Kunden fühlen sich oft als Individuum übergangen und in der Unternehmensansprache vereinheitlicht.

 

Mit den unglaublich disruptiven technologischen Änderungen unserer Zeit ergibt sich die Notwendigkeit fortwährend innovativ die eigenen Abläufe zu überdenken und zu verbessern. Die Kundenerfahrung, die ein Unternehmen liefern kann, wird immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

 

Kundenwünsche konzentrieren sich vor allem auf personalisierte Erfahrungen und suchen nach Wegen bei dem Überangebot von Optionen die richtigen Kaufentscheidungen zu treffen und dabei individuell von Unternehmen unterstützt und begleitet zu werden.

 

Kunden leben in einer durchgehend verbundenen Welt, mit Echtzeit Interaktionen, sekundenschnellem Feedback und Multi-Kanal-Erfahrungen. Genau dort gilt es sie abzuholen, denn Ihre Kunden erwarten besseren Service als jemals zuvor.

 

 

Social Messaging im Fokus

 

Wurde früher noch ein Anruf getätigt, nehmen Kunden heutzutage nur noch ungerne die Unannehmlichkeit eines Telefonats mit dem Kundenservice in Kauf. Leichtverständlich, denn wer möchte schon gerne mehrere Minuten in der Warteschleife hängen, um seine Fragen mal mehr und mal weniger kompetent und zufriedenstellend beantwortet zu bekommen.

 

Die Wichtigkeit und Nutzung der Messaging Apps nimmt immer mehr zu und mit Ihnen die Serviceerwartungen Ihrer Kunden. Problematisch ist herbei, dass ein großer Anteil von Unternehmen erklärt, nicht für den Ansturm von individuellen Kundenanfragen über Social Messaging Apps bereit zu sein.

 

Fortschrittlichere Unternehmen müssen sich allerdings zwangsläufig den Kundenanforderungen stellen. Direkte Nachrichten werden über viele Kanäle an Unternehmen herangetragen. Twitter DM, der Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat oder auch Chats auf der eigenen Webseite sind alles Kanäle, die unbedingt bedient werden müssen.

 

Hier zeichnet sich vor allem die Nutzung von Chatbots und die Entwicklung weiterer Automatisierungsprozesse als unabdingbar ab. Nur so werden Unternehmen in der Lage sein personalisierte, zeitnahe und kosteneffiziente Serviceleistungen anzubieten. Bots und künstliche Intelligenz, vor allem in Verbindung mit Sprachassistenten, werden ausschlaggebende Faktoren in der Kundenservicestrategie von Unternehmen darstellen.

 

Personalisierter Kundenservice auf breiter Front ist der kommende globale Trend, dem es zu entsprechen gilt, um Kunden einzigartige und beeindruckende Erfahrungen zu ermöglichen. Für diese ist ein Großteil der Kunden sogar bereit mehr zu bezahlen.

 

 

 

Die wichtigsten Technologien für personalisierten Kundenservice

 

Um den steigenden Kundenerwartungen zu entsprechen, heißt es neue technologische Lösungen zu finden und in die eigenen Unternehmensabläufe zu integrieren. Nur so kann Ihr Unternehmen auch zukünftig sicherstellen, dass Ihre Kunden den Service erhalten, der sie auch weiterhin Ihre Produkte und Dienstleistungen bevorzugen lässt.

 

 

Direkte Videochats

 

Augenkontakt war schon immer wichtig und Video ist einer der größten Trends in allen Bereichen. Letztendlich geht es doch darum, die Erfahrungen des direkten Kontakts in physischen Geschäften auf das Internet zu übertragen. Eine Konversation mit dem Kunden von Angesicht zu Angesicht haben zu können, kommt ein Videochat einfach am nächsten. So können Anliegen direkt geklärt werden.

 

 

Echtzeit Nachrichten

 

Wie schon erwähnt, ist das Social Messaging einer der wichtigsten Faktoren für den Kundenservice der Zukunft. Kundenservice per E-Mail muss überholt werden! Kunden wollen mit Unternehmen reden und das nicht mit Unterbrechungen, sondern in Echtzeit.

 

 

 

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Chatbots machen’s möglich

 

Mitarbeiterressourcen sind begrenzt, die Bedürfnisse Ihrer Kunden allerdings nicht. Den gesteigerten Anforderungen können Sie nur entsprechen, wenn Sie hilfreiche Technologien verwenden.

 

Chatbots sind hier die perfekte Lösung, um mit Ihren Kunden rund um die Uhr in Kontakt zu treten. Konversationsgetriebene Nutzeroberflächen (UIs) sind ein genialer Weg für Unternehmen mit topaktueller Technologie maßgeschneiderte Serviceangebote für ihre Kunden zu entwickeln.

 

Darüber hinaus helfen Bots unermüdlich dabei die immer wiederkehrenden Anfragen Ihrer Kunden zu beantworten und nur in vereinzelten Fällen sind Gespräche mit einem menschlichen Ansprechpartner notwendig. Eine erhöhte Kundenzufriedenheit bei reduzierten Kosten wird dadurch möglich.

 

 

 

Sprachassistenten verändern die Bedienung

 

Ähnlich wie Chatbots helfen Sprachassistenten dabei Kundenanfragen zu beantworten und Lösungen für ihre Anliegen zu finden. In wenigen Jahren werden wir belächeln, dass wir früher Dinge in unsere Smartphones und Computer getippt haben.

 

Mit der Weiterentwicklung von Sprachassistenten und ihrer Verbreitung als Smartspeaker in unserem Lebensumfeld, wird die gesamte Bedienung und Interaktion mit technologischen Geräten neu erfunden.

 

 

 

Self-Service ist der nächste Schritt

 

Auch hier sind Chatbots ein wichtiges Thema. Denn diese ermöglichen es Kunden mit direkten Befehlen die erwünschten Ergebnisse zu erzielen. Das bedarf natürlich auch einer sehr tiefgehenden Dokumentation Ihrer Produkte und Leistungen.

 

 

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Bei der Anpassung Ihrer Servicebemühungen an die modernen Kundenwünsche gilt es insbesondere auf ihre bevorzugten Kommunikationskanäle einzugehen und diese mit den entsprechenden technologischen Lösungen für Ihr Unterhemen nutzbar zu machen.

 

 

Onlim hilft Ihnen dabei Wege zu finden personalisierte technologische Lösungen in Ihren Kundenservice zu integrieren. Klicken Sie hier für weiterführende Informationen.

 

 

 

 

About the Author:

Stephanie is Digital Marketing Manager at Onlim. She holds a degree in International Economics & Business and her interests lie particularly within social media, content marketing, startups, new developments and everything that's happening online.
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