Was sind Chatbots und wie funktionieren sie?

By Published On: März 21st, 2017Categories: chatbot, chatbots, was sind chatbots

Chatbots sind im Wesentlichen eine Art von automatisiertem Service, mit dem Kunden über Text oder Sprache auf verschiedenen Kanälen kommunizieren können, z.B. über Website, Facebook Messenger, Telefon, andere Anwendungen oder über Sprachassistenten wie Amazon Alexa oder Google Assistant.

 

Künstliche Intelligenz

hat ein Stadium erreicht, in dem Menschen mühelos mit automatisierten Systemen oder Conversational Interfaces wie Chatbots oder Sprachassistenten interagieren können.

MarketsAndMarket kommt zur Einschätzung, dass der globale Conversational AI Markt von 6,8 Milliarden im Jahr 2021 auf 18,4 Milliarden USD im Jahr 2026 wachsen wird. Das entspräche einer jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 21,8%. Auch die Chatbot-Nutzung ist zwischen 2018 und 2020 um 67% gestiegen.

Der Hype um Chatbots

chatbots

Der Hype um Chatbots nahm 2016 Fahrt auf, als Messaging Apps zum ersten Mal mehr aktive monatliche Nutzerinnen und Nutzer zählten als soziale Netzwerke.

Heute spielen Chatbots eine enorme Rolle in Automatisierungsprozessen von Unternehmen. 

Falls Sie den Zug bislang verpasst haben und noch aufspringen möchten, müssen Sie zuerst natürlich verstehen was Chatbots sind und wie diese funktionieren.

Zudem haben Sie wahrscheinlich, wie auch viele unserer Kunden, einige Fragen zur Chatbot-Implementierung, der Technologie etc., auf welche wir auch eingehen werden. 

“Chatbots und Sprachassistenten sind mehr als ein neues Tool. Es geht um einen vollumfänglichen Transformationsprozess, der die Art und Weise, wie wir Informationen einholen und Wissen verwalten, nachhaltig verändert.”

Alexander Wahler, CEO Onlim
Was sind Chatbots?

Onlim ist bereits seit 2016 in der Chatbot-Branche tätig und hat mittlerweile mehrere Hundert erfolgreiche Chatbot-Projekte für mittlere sowie große Unternehmen aus verschiedenen Branchen umgesetzt.

Unsere Erfahrungen teilen wir gerne mit Ihnen in diesem Artikel.

Was sind Chatbots überhaupt?

Chatbots sind eine Form von automatisiertem Service. Quasi ein Roboter mit dem Kunden über einen Chat kommunizieren können.

Sie bauen auf Künstlicher Intelligenz (KI), die durch eine Reihe definierter Regeln und Parameter funktioniert. Im Grunde führen Sie eine virtuelle Konversation mit einem Roboter, der bestimmte Aufgaben für Sie ausführen bzw. auf Ihre Fragen antworten kann.

 

Wie funktioniert ein ChatBot?

Chatbot Customer-Services

Ein Chatbot funktioniert in vielem ähnlich wie ein Mitarbeiter des Kundendienstes. Startet ein Kunde einen Chat für Hilfe, antwortet jedoch der KI-Agent. Zum Beispiel könnte die Anfrage lauten: „Wie spät öffnet Ihr Geschäft morgen früh“.

Daraufhin antwortet der Bot, basierend auf den Informationen, die ihm dabei zur Verfügung stehen: „Unser Geschäft öffnet morgen um 9 Uhr und schließt um 17 Uhr“.

Inzwischen können Chatbots auch komplexe Anfragen beantworten wie: 

Mein Drucker funktioniert nicht. Ich bekomme die Fehlermeldung 505. Was kann ich tun?

Ich suche nach einem Zimmer für 2 Erwachsene am Osterwochenende in Neusiedl und möchte meinen Hund mitbringen.

Wie viel kostet der Tagesskipass für Erwachsene mit Kind?

Ich suche ein blaues Mountainbike aus Carbon für weniger als 3.000€ für Damen.

Haben Sie schon mal Siri oder Alexa nach der Wettervorhersage in Ihrer Gegend gefragt? Dies sind auch eine Form von Bots, nämlich Sprachassistenten, und sie können eine für uns Menschen natürlich klingende Antwort geben.

 

Was passiert im für uns nicht sichtbaren Bereich?

Um diese Frage zu beantworten, müssen wir Chatbots zuerst in zwei Kategorien teilen.

Wie oben erwähnt, sind alle Chatbots Form von Künstlicher Intelligenz sowie komplexem Programmieren. Es gibt jedoch zwei Typen.

Sie unterscheiden sich im Grunde durch ihren wesentlichsten Bestandteil. Dieser kann Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen oder strukturierte Fragen und Antworten sein.

Chatbots, die auf strukturierten Fragen und Antworten basieren sind etwas weniger komplex als jene, die durch maschinelles Lernen die volle Kraft von Künstlicher Intelligenz nutzen.

Die sichtbare Chat-Oberfläche sieht dabei für uns sehr ähnlich aus. Nutzer können oft daher keinen Unterschied erkennen.

Durch Fragen/Antworten strukturiert

Diese Chatbots verfügen über eine etwas kleinere Wissensbasis und beschränkte Fähigkeiten.

Bei einem regelbasierten Chatbot werden im Vorfeld mögliche Nutzereingaben sowie die entsprechenden Antwortmöglichkeiten definiert. Wird beispielsweise eine Frage gestellt, die nicht im Vorfeld definiert wurde, so kann der Chatbot bei der Beantwortung dieser Frage nicht behilflich sein.

Sie können korrekten Output nur zu spezifischen Instruktionen geben

D.h. die gestellten Fragen müssen der festgelegten Programmierung entsprechen. Nehmen wir wieder den Wetter-Bot als Beispiel.

Die Frage „Wird es morgen regnen?“ kann er leicht beantworten. Ist er jedoch nicht darauf programmiert kann die Frage „Werde ich morgen einen Knirps brauchen?“ zu Verwirrung führen.

Der Bot würde wahrscheinlich mit einem „Tut mir leid, ich habe die Frage leider nicht verstanden“ antworten. Er kann nur so klug sein, wie die Programmierung dahinter.

Wenn Sie nur über Buttons oder ein vorgegebenes Menü mit einem Chatbot interagieren können und er Sie eventuell nur schwer versteht, sprechen Sie wahrscheinlich mit so einem Chatbot.

Diese Art von Chatbots werden oft auf Messenger Plattformen für Marketingzwecke implementiert, da Nutzer nicht unbedingt viel mit dem Bot interagieren müssen. Sie eignen sich gut um z.B. Newsletter oder andere Inhalte zu verteilen, Leads zu generieren oder um Umfragen auszuführen.

Lernfähig durch maschinelles Lernen & Knowledge Graphen

Sind Sie auf der Suche nach einem Customer Service Chatbot für Ihr Unternehmen, dann ist dies die richtige Art von Automatisierung für Sie.

Im Gegensatz zu regelbasierten Bots sind Chatbots, die auf maschinellem Lernen basieren in der Lage, natürliche Sprache zu verstehen und zu verarbeiten. Dies erfolgt mit Hilfe von Natural Language Processing und Natural Language Understanding (NLU). 

Diese verstehen natürliche Sprache und benötigen daher keine ganz so spezifischen Kommandos. Sie verknüpfen Regenschirme und Knirpse dabei automatisch. Eine Abweichung der Standardfrage wird sie daher nicht durcheinander bringen.

Das bedeutet, Chatbots, die auf maschinellem Lernen basieren werden mit jeder Interaktion klüger. Der Aufwand hinter diesen automatisierten Helferlein ist natürlich viel größer.

Schauen wir uns nun an welche Rolle Knowledge Graphen hierbei spielen.

 

Wie können Chatbot Konversationen verbessert werden?

Chatbot Konversationen

Zwei sehr wichtige Faktoren für die Gesamtleistung eines Chatbots sind die Struktur sowie Qualität der Daten, die zur Beantwortung von Fragen zur Verfügung stehen. Hier kommen Knowledge Graphen ins Spiel.

Ein Knowledge Graph ist ein Synonym für eine spezielle Art der Wissensrepräsentation. Er speichert Fakten in Form von Kanten und Knoten in einem Diagramm. Darüber hinaus speichern die meisten Wissensdiagramme auch das Schema der Daten. Wissensgrafen entfalten ihr volles Potenzial, insbesondere bei großen und komplexen Datenstrukturen.

Bei Verwendung für Chatbots bietet ein Knowledge Graph zwei direkte Vorteile: eine verbesserte Datenintegration sowie eine gleichzeitige Verbesserung der Konversationen. 

Neue Datenquellen können einfacher integriert werden, da sie nur in ein bestimmtes Format und Schema gebracht werden müssen. Wissensgrafen bieten auch mehr Flexibilität bei der Erweiterung des vorhandenen Wissens.  

Es ist zudem möglich, mehrere Wissensgrafen miteinander zu verknüpfen. Auf diese Weise kann man eine modern verwaltete Wissensdatenbank für Unternehmen aufbauen, die man beispielsweise über API und Schnittstellen in natürlicher Sprache abrufen kann.

 

Woher wissen Sie, ob ein Chatbot für Ihr Unternehmen geeignet ist?

Chatbot für Ihr Unternehmen

Chatbots eignen sich für viele Branchen und Anwendungsfälle. Sie sind dafür bekannt, exzellenten Kundenservice bieten zu können, jedoch gibt es auch einige Beispiele in Marketing und Vertrieb.

Hier ein paar Fragen als Anhaltspunkt, um Ihre derzeitige Situation sowie potenziellen Nutzen eines Chatbots zu analysieren:

  • Wie oft hat Ihr Unternehmen direkten Kundenkontakt?

  • Erhält Ihr Kundenservice häufig wiederkehrende Anfragen?

  • Wie intensiv sind Ihre Kundenwünsche?

  • Welche Kommunikationskanäle bevorzugen Ihre Kunden?

  • Welchen Mehrwert kann ein Chatbot für Ihr Unternehmen schaffen?

Was kostet ein Chatbot?

Leider ist diese Frage nicht so einfach zu beantworten wie „Wie viel kostet eine Flasche Fanta?“, denn die Investition, die Sie in einen Chatbot tätigen, hängt von verschiedenen Faktoren ab.

Dinge wie die Komplexität des Bots, seine KI-Fähigkeiten, seine Bauweise, technische Integrationen, Infrastruktur, Support beim sowie nach dem Launch und mehr müssen berücksichtigt werden, wenn Sie die Kosten eines Chatbots einschätzen oder vergleichen wollen.

Während Sie mit sehr einfachen Bot-Buildern manchmal sogar kostenlos losstarten können, zahlen Sie für Chatbots, die mit fortgeschritteneren Bot-Buildern gebaut wurden, häufig Setup-Entgelte, die zwischen €1.000 und €15.000+ liegen können, und monatliche Entgelte zwischen €100 und €5.000+.

Gerne informieren wir Sie über unsere Produkte und Preise auf Anfrage

 

Wie sieht der Implementierungsprozess aus?

Implementierung

Dies hängt ebenfalls von den Punkten, die auch für die Kosten des Chatbots entscheidend sind, ab.  

Bei Onlim definieren und implementieren wir gemeinsam mit Kunden individuelle Inhalte sowie alle notwendigen Schnittstellen zu Datenquellen. Darüber hinaus sind vorkonfigurierte Module über unsere Conversational AI-Plattform verfügbar.

Nach Abschluss des technischen Setups werden gründliche Tests und Optimierungen durchgeführt, bevor der Chatbot live geschaltet wird. Kunden können dann alle Chatbot-Inhalte, Analysen und mehr über unsere SaaS-Plattform verwalten.

 

Wie lange dauert die Implementierung?

Unser aktueller Rekord liegt bei 3 Wochen bis zur Inbetriebnahme. Im Durchschnitt rechnen wir jedoch mit einer Durchlaufzeit von 6-10 Wochen nach der Beauftragung.

 

Wie geht es weiter?

Wenn Ihr Unternehmen bereit ist, sich der intelligenten Chatbot-Revolution anzuschließen, vereinbaren Sie eine unverbindliche Beratung mit Onlim.

Wir sind Experten für Conversational AI und bieten eine intelligente Chatbot-und Sprachassistenten-Lösung an.

Diese basiert auf modernster Natural Language Processing (NLP) und Knowledge Graph Technologie, enthält standardisierte Daten und Schnittstellenanbindungen, mit welcher man Websites, Apps, Messenger, Telefonsysteme oder Amazon Alexa installieren kann.

Zusätzlich kann unsere Lösung ohne Programmierkenntnissen einfach bedient und verwaltet werden.

In einem ersten Schritt können wir Ihnen jedoch dabei helfen, die besten Anwendungsfälle für Chatbots in Ihrem Unternehmen zu ermitteln.

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Wenn Sie mehr über die Symbiose von Conversational AI und Knowledge Graphen erfahren möchten, laden Sie unser Whitepaper zum Thema "Mehr Wissen für Chatbots und Sprachassistenten herunter". 

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Upgedatet am 02.03.2022

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