Conversational Commerce – das Kundenerlebnis der Zukunft.

Wir sind es gewohnt, uns durch das Menü einer Website zu klicken, bis wir endlich das passende Produkt gefunden haben oder unsere offenen Fragen beantwortet sind. Doch selbst wenn eine Website über eine durchdachte Struktur, ein nutzerfreundliches Design sowie interessante Texte und Bilder verfügt, entspricht dies nicht unserer natürlichen Kommunikation. Die Interaktion in Form eines Verkaufsgesprächs – so wie wir es aus dem Geschäft kennen – ist nicht möglich.

 

Noch nicht. Denn jetzt kommt Conversational Commerce ins Spiel. Wir erklären dir in diesem Artikel, was Conversational Commerce ist und wie du es für dein Unternehmen einsetzen kannst.

 

 

Was ist Conversational Commerce?

Neue Technologien wie Chatbots, virtuelle Assistenten und Devices wie Amazon Echo oder Google Home sind dabei, die Internetnutzung grundlegend umzukrempeln. Sie machen es möglich, dass wir ihnen unsere Fragen direkt stellen und mit ihnen eine natürliche Unterhaltung führen, anstatt uns durch endlose Unterseiten zu klicken.

 

Bereits heute entscheiden sich viele Nutzer für eine Kommunikation über Chatbots und virtuelle Assistenten. Aktuell nutzen 51 % der Befragten Sprachassistenten, vor allem auf dem Smartphone. 35 % haben bereits einen Sprachassistenten verwendet, um einen Einkauf zu erledigen.

 

 

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Conversational Commerce setzt auf der steigenden Verbreitung dieser Technologien auf. So wird der Verkaufsprozess unterstützt und gleichzeitig die Lücke zwischen dem Online- und Offline-Einkaufserlebnis verringert.

 

Das Online-Einkaufserlebnis wird in Zukunft deutlich personalisierter und nutzerfreundlicher werden. Zum Beispiel erhält der Kunde nur Informationen, die für die Beantwortung seiner Fragen relevant sind. Angebote und Empfehlungen können im direkten Dialog basierend auf den Vorlieben und vorherigen Einkäufen erstellt werden. Websites, wie wir sie heute kennen, werden nach und nach verschwinden und einer persönlichen, direkten Kommunikation weichen, die natürlich auch aus einer Kombination von Dialogen mit Chatbots, virtuellen Assistenten und Mitarbeitern bestehen kann.

 

 

Wie kannst du Conversational Commerce sinnvoll einsetzen?

Die Anwendungsgebiete für Chatbots und virtuelle Assistenten im Conversational Commerce sind äußerst vielfältig. Im Grunde kannst du es für jeden Verkaufsprozess anwenden, bei dem du einen direkten Kontakt zum Kunden hast. Im Folgenden stellen wir dir Beispiele aus drei verschiedenen Branchen vor.

 

Beratung beim Küchenkauf

Erinnerst du dich noch an deinen letzten Küchenkauf? Und die unzähligen Fragen zur richtigen Größe, dem Design und dem passenden Material? Stewart Nickolas von IBM zeigt in einem anschaulichen Beispiel wie Conversational Commerce in Zukunft den Küchenkauf nutzerfreundlicher gestalten kann.

 

Das Video macht deutlich, dass Conversational Commerce nicht die persönliche Interaktion ersetzen wird. Es dient vielmehr zur Ergänzung des Gesprächs mit einem Fachverkäufer. So kann zum Beispiel die erste Recherche mit Hilfe eines virtuellen Assistenten durchgeführt werden, bevor der menschliche Mitarbeiter die weitere Beratung übernimmt.

 

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Dein persönlicher Stylist für unterwegs

In der Bekleidungsindustrie lassen sich ebenfalls zahlreiche Beispiele finden, in denen Unternehmen die Online-Interaktion an die Kommunikationsgewohnheiten aus der Offline-Welt anpassen. So verfügen Marken wie H&M oder Sephora bereits über Chatbots, die dich bei der Auswahl deines Outfits unterstützen.

 

Sie sind dabei nicht nur eine Hilfe bei der Abwicklung des Einkaufs, sondern dienen als dein persönlicher Berater, der dir auf Grundlage deiner Vorlieben Outfits empfiehlt und Styling-Tipps gibt – fast so, als ob du dich mit einem Verkäufer im Laden unterhältst.

 

 

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Chatbots als Lieferservice

Weitere interessante Anwendungsmöglichkeiten bieten sich für Lieferservices und Restaurants. Sie können die Technologien des Commercial Commerce beispielsweise nutzen, um Bestellungen ihrer Kunden entgegenzunehmen, sich nach besonderen Vorlieben für die Zubereitung zu erkundigen oder Gerichte zu empfehlen.

 

Einige Unternehmen gehen noch einen Schritt weiter. Sie verbessern auch das Erlebnis während des Restaurantbesuchs mit Hilfe von Technologien rund um Conversational Commerce und sorgen somit dafür, dass die Online- und Offline-Welt immer weiter miteinander verschmelzen.

 

 

 

About the Author:

Stephanie is Digital Marketing Manager at Onlim. She holds a degree in International Economics & Business and her interests lie particularly within social media, content marketing, startups, new developments and everything that's happening online.