Conversational AI Statistiken und Trends 2021

By Published On: Februar 25th, 2021Categories: chatbots, conversational ai, sprachassistenten & voice

Die Corona-Krise hat sowohl unser Privatleben als auch die Unternehmenswelt stark verändert. Herrschte bei der Digitalisierung in Deutschland lange Zeit eher Zurückhaltung, so lässt sich nun vor allem im Bereich der Automatisierung eine enorme Beschleunigung erkennen. Denn viele Unternehmen haben erkannt: Ohne digitale und optimierte Prozesse können Sie diese Krise kaum überstehen. 

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Rund ein Drittel der Unternehmen haben Ihre Ausgaben im Bereich im Robotic Process Automation (RPA) erhöht. Rund die Hälfte plant eine weitere Erhöhung in 2021. Dabei spielt nicht nur die Optimierung von Lieferketten oder die Unterstützung von Remote Arbeit eine Rolle. Auch die Ausweitung von Conversational-AI-Lösungen wie Chatbots und Sprachassistenten sind essentiell für Unternehmen.

Denn Conversational AI macht es mittlerweile möglich, dass Maschinen über natürliche Sprache mit Menschen interagieren. Dabei gehen die Anwendungsfälle weit über die Nutzung eines textbasierten Chatbots hinaus. Auch Unterhaltungen in gesprochener Sprache erhalten immer mehr Einzug in die Unternehmenswelt und die Kommunikation mit den Verbrauchern.

Dieser Artikel gibt Ihnen eine umfassenden Überblick zu Conversational AI Statistiken und kommenden Trends, die Sie als Unternehmen im Blick behalten sollten.

 

Conversational AI Statistiken – Wie sieht die aktuelle Verbreitung und Nutzung von Chatbots und Sprachassistenten in Unternehmen aus? 

Chatbot-Nutzung in Unternehmen

Schauen wir uns zunächst einmal den Einsatz der Chatbots in Unternehmen an. Spannende Erkenntnisse zu den Einsatzgebieten, Nutzen und Bedenken bietet die Studie „The Power of Bots“ von The Academic Society for Management & Communication. Die Befragten der Studie geben an, dass sie Chatbots derzeit vor allem für folgende drei Anwendungsfälle nutzen: 

  • Unterstützung in der Kundenberatung
  • Intern von Mitarbeitern (z.B. zum Teilen von Wissen, Networking, Onboarding)
  • Personalisierung der Onlinepräsenz

 Die Vorteile, die sich daraus für die Unternehmen ergeben, sind vor allem die Übernahme von wiederholenden Tätigkeiten, sodass die Mitarbeiter mehr Zeit für andere Aufgaben haben. Das schaffe nicht nur zusätzliche Ressourcen, sondern reduziere gleichzeitig auch die Kosten. Hinzu kommt, dass die Antwortzeiten im Kundenservice verkürzt werden und mithilfe der Daten aus den Chatbot-Unterhaltungen nützliche Einblicke in das Nutzerverhalten sowie die Vorlieben gewonnen werden. Dadurch lässt sich die Kommunikation der Unternehmen mit den Kunden kontinuierlich optimieren.

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Welche Herausforderungen müssen Chatbots in Unternehmen noch überkommen?

Allerdings beschäftigen sich die Unternehmen nicht nur mit den Vorteilen der Bots. Die Hauptgründe, die aus Unternehmenssicht gegen einen Chatbot sprechen, sind vor allem ein mangelndes Vertrauen in das System. Es bestehen Bedenken, dass der Chatbot eine Frage falsch oder unpassend beantwortet oder so Nutzer verärgert.

Auch hinsichtlich der verwendeten Technologien besteht noch Nachholbedarf. 42 Prozent der befragten Unternehmen nutzen regelbasierte Bots, obwohl AI-basierte Bots deutlich mehr Erfolgs- und Zufriedenheitspotenzial besitzen. Zu einem ähnlichen Ergebnis kommt auch die Studie „Conversational Business 2020“ der Hochschule Aalen. Nur 17 Prozent der Unternehmen setzen Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) oder NLP (Natural Language Processing) ein. Dabei ist gerade der Einsatz dieser Technologien Erfolg versprechend, wenn Unternehmen das volle Potenzial von Chatbots und Sprachassistenten ausnutzen wollen.

Was aus den Ergebnissen der Studien ebenfalls deutlich wird: Der Bereich Voice Commerce findet in der Unternehmenswelt noch kaum Beachtung. Zu einem ähnlichen Ergebnissen kommen auch Studien, die sich mit der Akzeptanz von Chatbots aus Nutzersicht beschäftigen.

Chatbot-Akzeptanz bei Nutzern

In der Studie „Conversational Business 2020“ der Hochschule Aalen wurden 600 Konsumenten in Deutschland zur Nutzung von Messengern und Sprachassistenten befragt. Die Studie zeigt deutlich, dass Chatbots in der Gesellschaft angekommen sind: Fast die Hälfte der Befragten (47 Prozent) haben schon mal mit einem Chatbot kommuniziert, weitere 15 Prozent wären offen, es auszuprobieren. Die Bereitschaft der Nutzer mit einem Chatbot zu interagieren, ist also gegeben.

Dabei stehen jedoch vor allem die Bereiche Service und Beratung (58 Prozent) und die Suche nach Informationen, wie zum Beispiel der Sendestatus (45 Prozent), im Vordergrund. Nur 24 Prozenten der Befragten geben an, bisher Produkte oder Dienstleistungen über einen Chatbot zu kaufen.

Dies könnte unter anderem an der mangelnden Bereitschaft liegen, über Messengerdienste zu bezahlen. 66 Prozent der Befragten geben an, dass es nicht wahrscheinlich ist, dass sie über einen Messenger bezahlen. 

Ob dies nun an den mangelnden Angeboten von Unternehmensseite oder an den Bedenken der Nutzer liegt: Das Thema Commerce über Chatbots befindet sich noch in den Kinderschuhen. Jedoch ist es ist vermutlich nur eine Frage der Zeit, bis diese Chance von Unternehmen stärker genutzt und von den Nutzern akzeptiert wird.

Neben den Bedenken über einen Bot seinen Einkauf zu bezahlen, gibt es auch bei der Verwendung von Sprachtechnologie für die Kommunikation mit Bots nur eine zögerliche Verwendung. Nur 28 Prozent nutzen Sprachnachrichten, um mit einem Chatbot zu kommunizieren.

Einsatz von Sprachtechnologie

Und das, obwohl Sprachassistenten in den vergangenen und voraussichtlich auch in den kommenden Jahren den Markt mit Sturm erobern. So kommt die International Data Corporation zur Annahme, dass der globale Smart Speaker Umsatz von 4,4 Milliarden US-Dollar in 2017 auf 17,4 Milliarden US-Dollar bis 2022 steigen wird. Sollte diese Hochrechnung stimmen, ist das eine Wachstumsrate von beträchtlichen 31,6 Prozent.

Spannende Erkenntnisse, warum die Akzeptanz von Sprachassistenten im Onlinehandel noch so gering ist, lassen sich in der Master Thesis von Alexander Dickkopf finden. Dieser hat entscheidende Einflussfaktoren entlang der Customer Journey identifiziert. Ein entscheidender Faktor bildet seinen Erkenntnissen nach der wahrgenommene Nutzen. Zudem erweisen sich Datenschutzbedenken als ein zusätzliches Hindernis für die Nutzung von Sprachassistenten im Commerce.

Zu einem ähnlichen Ergebnis kommt die Bachelor Thesis „Einflüsse auf das Vertrauen und die Nutzerakzeptanz von Voice Commerce in der Schweiz“ von Livia Mosberger. Die Ergebnisse ihrer Literaturanalyse haben gezeigt, dass das Vertrauen in Sprachassistenten sowie Voice Commerce vor allem durch einen Aspekt beeinflusst wird: den wahrgenommenen Nutzen. Überwiegen die Vorteile aus Anwendersicht so werden mögliche Bedenken zum Beispiel im Datenschutz zurückgestellt.

Für Unternehmen bedeutet dies vor allem eins: Sie müssen Wege finden, um transparenter mit dem Nutzer zu kommunizieren und den Kaufprozess über Voice-Technologien vertrauenswürdiger gestalten. Zusätzlich müssen weitere Verbesserungen der Chatbots und Sprachassistenten erfolgen, um Interaktion mit dem Nutzer noch natürlicher und intuitiver zu gestalten. Neue Technologien im Bereich Conversational AI machen dies möglich und können den Markt in Zukunft enorm beeinflussen.

 

3 Conversational AI Trends, die Sie kennen sollten

Als Unternehmen sollten Sie dabei vor allem folgende Conversational AI Trends im Auge behalten, um vorn dabei zu sein und Ihre Chatbots sowie Sprachassistenten für die Zukunft zu wappnen.

1. Knowledge Graphen als Fundament für ein neues Zeitalter

Daten spielen in der Unternehmenswelt eine so große Rolle wie niemals zuvor. Jedes Unternehmen hat eine unüberschaubare Menge an Daten und Informationen vorliegen, die in Handbüchern, Datenbanken oder Leitfäden verstreut sind.

Knowledge Graphen können dabei helfen, Ordnung in dieses Informationschaos zu bringen und relevante Erkenntnisse aus diesem stetig wachsenden Datenstrom zu ziehen. Knowledge Graphen werden in den nächsten Jahren die Wirtschaft und Gesellschaft nachhaltig verändern.

Chatbots und Sprachassistenten bilden dabei Tools, die mithilfe von Knowledge Graphen ein neues Qualitätslevel erreichen können. Knowledge Graphen bieten jedoch weitaus größere Chancen. Es geht um einen vollumfänglichen Transformationsprozess, der die Art und Weise, wie wir Informationen einholen und Wissen verwalten, nachhaltig verändern wird.

Mehr über die Aufbereitung von Daten über Knowledge Graphen und die Optimierung von Chatbots und Sprachassistenten erfahren Sie in unserem Whitepaper. 

 

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2. Stärkerer Fokus auf Sprachtechnologie

Die Transformation von einfachen regelbasierten Chatbots zu AI-basierten Chatbots wird weiter voranschreiten. Denn mit den neuen technologischen Möglichkeiten steigen auch die Anforderungen der Nutzer. Ein einfacher Bot, der nur auf rudimentäre Fragen antworten kann, ist nicht mehr ausreichend, um eine persönliche und kundenfreundliche Interaktion zu ermöglichen. Bot müssen in Zukunft in der Lage sein, auch komplexe Sachverhalte zu erfassen, menschliche Gefühle zu verstehen und basierend auf diesen reagieren.

Neue Technologien im Bereich der Künstlichen Intelligenz und Spracherkennung werden dies in Zukunft möglich machen. Dabei werden einer Studie von Deloitte zufolge vor allem folgende Bereiche eine wichtige Rolle spielen: 

  • Automated Speech Recognition (ASR): ermöglicht die Umwandlung einer Spracheingabe in einen Text
  • Natural Language Processing (NLP): AI basierte Fähigkeit Bedeutung und Informationen aus der menschlichen Sprache abzuleiten
  • Dialog Manager (DM): ermöglicht die Entscheidung und Durchführung notwendiger Schritte, um eine Anfrage zu beantworten
  • Text-to-Speech (TTS): wandelt Text in eine akustische Sprachausgabe um

3. Voice Commerce auf dem Vormarsch

Heute ist die Nutzung von Voice Commerce zwar noch zurückhaltend. Dies wird sich jedoch in Zukunft ändern. So kommt die Studie Beyond Touch: Voice-Commerce 2030 von Deloitte zu dem Ergebnis, dass es durch Voice Commerce zu einer stärkeren Nutzung des Onlinevertriebs kommt. Ausschlaggebend hierfür ist die Convenience beim Kunden. Die Studie geht davon aus, dass bis 2030 rund 30 Prozent der E-Commerce-Umsätze über Voice Commerce erwirtschaftet werden.

Ein entscheidender Schritt wird dabei die Entwicklung neuer Zahlungsmöglichkeiten sein. Zahlungen müssen schnell abgewickelt werden können und hohen Sicherheitsstandards entsprechen. Nur so können die Bedenken der Nutzer hinsichtlich mangelnder Sicherheit sowie die hohen Anforderungen an das Nutzererlebnis befriedigt werden.

Für Unternehmen, die eine aktive Rolle im Voice Commerce spielen wollen, ist es also höchste Zeit, sich mit diesen Trends zu beschäftigen. Nur wenn Sie Kommunikationslösungen bieten, die hohen Convenience- und Sicherheitsstandards entsprechen, können Sie das volle Potenzial von Conversational AI ausnutzen und langfristig im Onlinehandel erfolgreich sein.

 

Wir hoffen, diese Conversational AI Statistiken und Trends waren hilfreich. Mehr über Onlims Conversational AI-Lösungen erfahren Sie hier.

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