• Chit Chat Chatbots And How To Improve Them

Chit-Chat Chatbots und wie du sie verbessern kannst

Die jüngsten technologischen Entwicklungen haben die Wirtschaft weltweit stark angekurbelt und Online-Unternehmen wie Facebook, Amazon und Google zum Erfolg verholfen.

 

Diese Unternehmen haben nun gemeinsam mit Technologie-Giganten wie IBM, Microsoft, Samsung und Apple enorme Summen in die Entwicklung dialogorientierter Künstlicher Intelligenz investiert, mit dem Ziel menschliche Arbeitskräfte zu unterstützen und ihr Tagesgeschäft zu automatisieren.

 

 

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Ohne Zweifel: KI ist die Zukunft! Hierauf wird sich die Forschung fokussieren und Ressourcen investieren.

 

 

Forschung und Weiterentwicklung von Chatbots

 

Microsoft-Forscher, Bing und das Facebook Fair Lab arbeiten ununterbrochen daran, die Effizienz und Zuverlässigkeit automatisierter Chat-Systeme zu verbessern. Und die Ergebnisse wie ELIZA, ein Bot aus den 1960er Jahren oder der chinesische Chatbot XiaoIce  aus dem Jahr 2014, sind mit Sicherheit jedem bekannt.

 

Unternehmen, die in Chatbots investiert haben, werden in Zukunft stark hiervon profitieren. Es wird vermutet, dass bis 2020 mehr als 85 Prozent des Kundenkontakts ohne menschliche Unterstützung abgewickelt wird. Das ist eine enorme Veränderung, die sich schon beinahe mit einer erneuten Industrialisierung vergleichen lässt. Bots ersetzen den Online-Support genauso wie zuvor Fabrik- und Dampfmaschinen die menschliche Arbeitskraft ersetzt haben.

 

 

Rückschläge und Grenzen von Chit-Chat Chatbots

 

Wie die meisten neuen Technologien sind Chatbots nicht perfekt. Trotz der vielen Ressourcen, die bei der Entwicklung eingesetzt werden, reagieren Bots in Unterhaltungen immer noch nicht wie „richtige” Menschen. Harry Shum, Leiter von Microsoft Technology and Research, formuliert es ganz treffend: „Chit-Chat ist ein menschliches Grundbedürfnis und schmiert die Räder jedes ernsthaften Arbeitsplatzes, sodass die meisten Unternehmen die Hoffnung noch nicht verloren haben.”

 

Chatbots in Branchen mit hohem Kundenkontakt wie die Lebensmittelindustrie, die Unterhaltungsbranche, Nachrichtenagenturen, Transport, Mode und noch weitere haben zur Zeit sehr gute Aussichten mit Chatbots erfolgreich zu sein. Ständiges Kundenfeedback gibt ihnen eine Plattform zum stetigen Testen und Verbessern.

 

Genau wie ihre menschlichen Gegenstücke reagieren Chatbots mit Verständnis, Engagement und anderen Verhaltensweisen, um einen guten Kundenservice sicherzustellen. Ein ineffizienter Chatbot kann dein Unternehmen in Bezug auf ein negatives Markenimage, verpasste Verkaufschancen und Kundenverluste genauso schaden wie eine unprofessionelle Kundenbetreuung.

 

 

So verbesserst du Chit-Chat Chatbots

 

Es lohnt sich auf jeden Fall, deinem Chatbot bessere Konversationsstrategien beizubringen, die eine gewinnbringende Unterhaltung in den Vordergrund stellen und zu deinem Unternehmen passen. So kannst du leere, unnötige Kundengespräche vermeiden.

 

Ein richtig programmierter Chatbot kann für jede Firma oder Organisation ein großer Gewinn sein. Denn Kommunikation ist ein Schlüsselelement, das Kunden entweder verjagen oder anziehen kann.

 

Hier ist eine kurze Anleitung, wie du mit Hilfe der richtigen Programmierung, die Kommunikationsfähigkeiten und Effektivität deines Bots verbessern kannst.

 

1. Nutze Empathie

Oftmals versagen wir Menschen, wenn es um das Thema Empathie geht. Jedoch bilden Emotionen einen sehr entscheidenden Teil der Kommunikation. Für Top-Kundendienstmitarbeiter ist Empathie eine Taktik, die sie anwenden, um den Kunden zu zeigen, dass sie ihn vollständig verstanden haben, schätzen und seine Meinung zur Kenntnis genommen haben.

 

Dein Chatbot muss lernen, wie man mit unzufriedenen Kunden umgeht und auch eine schwierige Unterhaltung auf eine vernünftige, zuvorkommende Weise führt.

 

2. Biete proaktive Anleitungen an

„Hallo, ich bin ein Bot. Was kann ich für Sie tun?“ Dies ist eine übliche Eröffnungsrede für die Chatbots der meisten Unternehmen, die du bestimmt auch schon öfters gesehen hast. Stimmt damit etwas nicht? Ich würde sagen „Ja”.

 

Ein guter Chatbot sollte beispielsweise eine Liste von Diensten aufführen, die dein Unternehmen über den Chatbot anbietet. So kannst du jedem Kunden eine schnelle Hilfestellung bieten und ihm die Informationen geben, die er wirklich braucht.

 

3. Merke dir persönliche Details

Für die meisten Kunden ist es immer ärgerlich, wenn sie Informationen wiederholen müssen, die sie bereits am Anfang der Unterhaltung genannt haben. Es ist ähnlich als wenn du mit einem Kundenbetreuer sprichst, der ständig deine persönlichen Informationen vergisst.

 

Chatbots haben allerdings ein perfektes Gedächtnis. Vergessene Informationen, sind also ein Problem, um das du dich nie wieder kümmern musst.

 

 

 

 

4. Sei keine kaputte Schallplatte

Immer wieder dasselbe gesagt zu bekommen, kann sehr nervend sein. Ein Bot sollte daher so programmiert sein, dass er Wiederholungen einer bereits gegebenen Information erkennt.

 

Ein Chatbot sollte eine dynamische Konversation anbieten, um Kunden die für sie relevanten Informationen schnellstmöglich mit geringem Aufwand zur Verfügung zu stellen.

 

5. Klinge menschlich

Dein Chatbot darf niemals wie eine Roboter klingen. Hier ein Beispiel: „OK” ein Begriff, der weltweit sogar von Menschen verwendet wird, aber er ist eher mechanisch und emotionslos. Es gibt eine Liste von Techniken, mit denen du diese Robotersprache loswerden kannst. Hier sind mal ein paar Vorschläge:

 

  • Verwende Emojis und Sticker.
  • Sei einfühlsam.
  • Halte deine Nachrichten kurz und verständlich. Vermeide Abkürzungen, da diese für die Kunden nicht bekannt sein können.
  • Nutze Alltagssprache.
  • Verwende eine Persönlichkeit – zum Beispiel deine Hintergrundbiografie.

 

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Fazit

 

Wenn du einen Chatbot hast, der über hervorragende Konversationsfähigkeiten verfügt, ist dies ein großer Gewinn für dein Unternehmen. Du kannst hiermit mehr Kunden gewinnen und mehr Umsatz machen. Mit den oben genannten Tipps kannst du deinen Chatbot weiter verbessern und so ein positives Kundenerlebnis schaffen.

 

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About the Author:

Stephanie is Digital Marketing Manager at Onlim. She holds a degree in International Economics & Business and her interests lie particularly within social media, content marketing, startups, new developments and everything that's happening online.
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