Wie Chatbots und Sprachassistenten den Kundenservice revolutionieren

By Published On: Oktober 30th, 2020Categories: conversational ai im kundenservice, sprachassistenten & voice

Da maschinelles Lernen immer intelligenter wird, nimmt die Rolle von künstlicher Intelligenz in unserem Leben stetig zu. Was früher eine Science-Fiction-Fantasie war, ist heute Realität. Wir sind von Sprachassistenten umgeben, von unserem Smartphone über unser Auto bis zu unserer HiFi-Anlage. Es war nur eine Frage der Zeit, bis diese Assistenten auch von Unternehmen für die Unterstützung im Kundenservice genutzt werden konnten.

Schauen wir uns an, wie genau Chatbots und Sprachassistenten den Kundenservice revolutionieren.

 

Chatbots werden von Kunden bevorzugt

Heute revolutionieren Unternehmen in allen Branchen vom Gesundheitswesen über Tourismus bis hin zum Finanzsektor ihren Kundenservice bereits mit Chatbots und Sprachassistenten.

Entscheidend ist, dass sich dieser Aufschwung auch in der Wertschätzung der Verbraucher für die Technologie widerspiegelt. Einer kürzlich durchgeführten Umfrage zufolge sagen vier von fünf Verbrauchern, dass sie ein hohes Maß an Kundenunterstützung durch Unternehmen empfinden, welche Chatbots und Sprachassistenten einsetzen. Es findet ein kultureller Wandel zugunsten der automatisierten Technologie statt.

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Chatbot-Technologie wird weiter verbessert

Ein großer Teil des Aufschwungs von Chatbots sowohl auf geschäftlicher als auch auf Kundenseite ist auf die kontinuierlichen Verbesserungen der verwendeten Technologie zurückzuführen. Für FAQs und repetitive Anfragen stellen Chatbots dasselbe Serviceniveau wie ein menschlicher Mitarbeiter zur Verfügung. Gleichzeitig reduzieren sie die Wartezeiten auf Null. 

KI und maschinelles Lernen revolutionieren die Welt der Chatbots und Sprachassistenten. Da die Technologie zunehmend „intelligenter“ werden, werden auch die Antworten von Chatbots besser und immer mehr auf die Bedürfnisse ihrer Nutzer abgestimmt. Für den Kundenservice bedeutet dies zufriedenere Kunden, die das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse von diesen Technologien angemessen erfüllt werden.

 

Wie sich Chatbots und Sprachassistenten auf Ihr Unternehmen auswirken können

Durch die Verwendung von Chatbots im Kundenservice können Unternehmen eine zunehmende Anzahl ihrer Anfragen automatisieren. Jüngsten Schätzungen zufolge können bis zu 90% der Kundeninteraktionen von Chatbots und Sprachassistenten abgewickelt werden, da Fehlerbehebungen, häufig gestellte Fragen und andere Dienste in den Zuständigkeitsbereich dieser KI-Tools fallen.

Dies schont die Ressourcen Ihres Unternehmens und ermöglicht es Mitarbeitern, sich auf andere komplexe Aufgaben zu konzentrieren, die man nicht automatisieren kann. Die Effizienz, die diese automatisierten Tools für Ihr Unternehmen bringen, sollte nicht unterschätzt werden.

Gleichzeitig steigt die Kundenzufriedenheit durch abnehmende Wartezeiten, durchgehender Verfügbarkeit und einem hohen Service-Level. 

Ein weiterer Vorteil, den Chatbots Unternehmen bieten, ist die Möglichkeit, Ihre Märkte zu erweitern, indem Sie mehrsprachige Bots für den weltweiten Kundenservice nutzen.

Übrigens – wenn Sie mehr über Chatbots für Ihr Unternehmen erfahren möchten, schauen Sie sich unseren Chatbot-Leitfaden an. 

Onlim_Chatbot-Leitfaden

 

Herausforderungen für die Zukunft

Die Chatbot-Technologie entwickelt sich weiter und obwohl sie Unternehmen in allen Branchen nutzen um die Kundenzufriedenheit zu steigern und Personal von repetitiven Aufgaben zu befreien, sind noch einige Herausforderungen zu bewältigen. Unternehmen, die Sprachassistenten und Chatbot-Technologie einsetzen, müssen diese Einschränkungen verstehen.

Zu den größten Herausforderungen zählt heute das Sprachverständnis von Chatbots und Sprachassistenten. Besonders in digitalen Umgebungen ändern sich Sprache und Slang schneller als je zuvor. Chatbots, die maschinelles Lernen verwenden, können in dieser dynamischen Umgebung häufig Schritt halten, sodass Kundeninteraktionen in die Technologie einfließen und das Verständnis für zukünftige Interaktionen verbessern. Trotzdem kann das Verständnis eines Chatbots oder Sprachassistenten manchmal immer noch ins Stocken geraten. Beispielsweise berichtet jeder dritte Benutzer, dass Sprachassistenten immer noch Schwierigkeiten haben, lokale Akzente und Dialekte zu verstehen.

 

Testen, testen, testen!

Unternehmen, die Chatbots und Sprachassistenten im Kundenservice einsetzen möchten, müssen sicherstellen, dass ein strenges Testverfahren vorhanden ist. Das Debuggen von Chatbots und laufende Testen von Sprachassistenten ist für einen reibungslosen Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Da die Chatbot- und Sprachassistenten-Technologie stetig weiterentwickelt wird, werden diese Tools im Kundenservice auch immer wertvoller.

 

Fazit

Chatbots und Sprachassistenten werden bereits erfolgreich für den Kundenservice eingesetzt und die erwartete Nutzung nimmt über die nächsten Jahre weiterhin zu. Sowohl Kunden als auch Unternehmen sind sich zunehmend der Vorteile bewusst. Einige Herausforderungen gilt es noch zu bewältigen. Es ist jedoch klar, dass es sich kein Unternehmen leisten kann, das Potenzial von Chatbots und Sprachassistenten für den Kundenservice zu ignorieren.

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