Chatbots transformieren den Bankensektor enorm und Konzerne wie N26 und Mastercard testen die Technologie bereits in verschiedenen Bereichen.Click To Tweet

 

Mit dem Beginn des Internetbankings in den 1990ern hat sich der Bankensektor stetig weiterentwickelt. Das mobile Banking sowie das Banking über verschiedene Plattformen hinweg waren nur einige weitere Schritte auf dem Weg zur digitalen Bank. Banking Bots sind der nächste logische Schritt in dieser Evolutionskette.

 

Unter dem Stichwort “Conversational Banking” findet man immer mehr interessante Projekte, die erahnen lassen, wie das Banking der Zukunft aussehen kann.

 

 

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In diesem Artikel beschäftigen wir uns mit dem Thema etwas genauer und zeigen anhand von Praxisbeispielen, wie Chatbots im Banking bereits heute genutzt werden.

 

 

Was ist Conversational Banking?

 

Chatbots im Banking sind nicht einfach eine weitere Banking App. Bei einer Banking App müssen die Nutzer eine Anwendung herunterladen. Nicht so bei der Kommunikation mit einem Banking-Bot. Die Bots werden vielmehr in bestehende Anwendungen integriert. So können sie beispielsweise als Berater interhalb der Banking App oder auch in sozialen Netzwerken genutzt werden, um Fragen zeitnah zu beantworten und rund um die Uhr mit Rat und Tat zur Seite zu stehen.

 

 

Bei Conversational Banking übernehmen somit Bots die Aufgaben, für die zuvor ein persönlicher Berater in der Filiale zuständig war. Das Ziel ist es dabei, dass der Bot eine Unterstützung entlang der gesamten Customer Journey sein kann.

 

 

Dies reicht von der Übernahme anfänglicher Marketingaktivitäten über Produktanfragen und Onboarding von potenziellen Kunden bis hin zu Services und Beratungsdienstleistungen für bestehende Kunden. Schauen wir uns zu den unterschiedlichen Bereichen einmal einige Praxisbeispiele an, um die vielfältigen Anwendungsmöglichkeiten kennenzulernen.

 

 

 

N26: Automatisierte Beantwortung von Kundenanfragen

 

Beispielsweise arbeitet die deutsche Direktbank N26 mit dem NLU Provider Rasa zusammen, um die Beantwortung von Kundenanfragen mittels Bots zu ermöglichen. Durch die Zusammenarbeit mit Rasa ist es für N26 nun möglich, Kundenanfragen automatisiert in fünf verschiedenen Sprachen zu beantworten und dabei den notwendigen Datenschutz-Gesetzen zu entsprechen.

 

Laut Angaben von Rasa, beantwortet N26 aktuell 20 Prozent der Kundenanfragen automatisiert und strebt an, dies auf 30 Prozent auszuweiten und auch komplexere Kundenanfragen mit Hilfe eines Bots beantworten zu können.

 

 

Bank of America: Die persönliche Banking-Assistentin

Mit Erica, der persönlichen Banking Assistenten, stellt die Bank of America seinen Nutzern eine digitale Assistentin zur Verfügung, die sie bei ihren alltäglichen Bankgeschäften unterstützen soll.

 

Unter anderem hilft Erica dabei, die aktuelle Kontobilanz im Auge zu behalten, Überweisungen durchzuführen oder Debitkarten zu sperren/entsperren. Die Interaktion mit Erica kann sowohl über Text als auch über die Stimme erfolgen. Zusätzlich wird Erica für das Bonusprogramm der Bank genutzt und benachrichtigt Nutzer, sobald sie bestimmte Vorteile freigeschaltet bekommen können.

 

 

Mastercard: Banking via Facebook Messenger

 

Mastercard geht zusammen mit dem Unternehmen Kasisto einen etwas anderen Weg. Und zwar können Nutzer ihre finanziellen Fragen per Facebook Messenger oder SMS stellen. Damit geht das Unternehmen auf den Trend der verstärkten Nutzung von Messenger

diensten ein anstatt den Bot als Service in der eigenen App anzubieten.

 

 

Dadurch ist es zum Beispiel auch möglich, dass die Nutzer über Facebook shoppen und die Möglichkeit haben, dort direkt zu bezahlen. Mit Hilfe des sogenannten Masterpass soll der Checkout erleichtert werden, da das Eingeben des Passworts entfällt und Kontodaten sicher an einem Ort hinterlegt werden können.

 

 

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Santander UK: Bezahlung über Sprache

Bei Santander UK wird die Steuerung über die Sprache nicht nur aus Gründen der Nutzerfreundlichkeit verwendet. Hier wird die Stimme zur Verifikation von Überweisungen genutzt. Damit soll die Eingabe eines Passworts und Sicherheitscodes in Zukunft überflüssig werden.

 

Die Voice ID wird von Santander bereits seit 2016 getestet. Aktuell rollt Santander diese Funktion weitläufig aus. In diesem Jahr sollen noch alle Nutzer die Möglichkeit erhalten, die Voice ID nutzen zu können.

 

 

 

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