Chatbots für den Public Service

Die Herausforderungen im Öffentlichen Sektor

Fachkräftemangel und steigende Erwartungen

Bund, Länder und Kommunen spüren den Druck des demografischen Wandels. Viele Fachkräfte gehen in den Ruhestand, während die Anforderungen an Service, Geschwindigkeit und Transparenz steigen. Bürger:innen erwarten digitale Prozesse – doch in vielen Verwaltungen ist der Personalmangel so gravierend, dass selbst Routine-Anfragen zu Engpässen führen können.

Komplexe Prozesse und hohe Regulierungsanforderungen

Öffentliche Einrichtungen müssen nicht nur effizient arbeiten, sondern auch gesetzliche Vorgaben wie die DSGVO, Transparenz-Gesetze und Barrierefreiheitsrichtlinien streng befolgen. Die Kombination aus komplexen Prozessen, hoher Nachfrage und strengen Ansprüchen fordert den digitalen Wandel und die Mitarbeitenden heraus.

Digitalisierung als Schlüssel zur Zukunftsfähigkeit

Die Digitalisierung der Verwaltung ist keine Zukunftsaufgabe mehr, sondern eine dringende Notwendigkeit. Chatbots und KI-Service-Agenten unterstützen dabei, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, Abläufe zu beschleunigen und Mitarbeitenden mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten zu geben.

 

Warum Chatbots im öffentlichen Dienst?

Effizienzsteigerung und Entlastung

Ein Chatbot kann Hunderte von Anfragen gleichzeitig bearbeiten, ist rund um die Uhr verfügbar und liefert dabei präzise, schnelle und verständliche Antworten. Das entlastet Mitarbeitende deutlich und schafft Zeit für Aufgaben, die menschliches Urteilsvermögen und Kreativität erfordern. Besonders in Bürgerbüros, wo täglich zahlreiche ähnliche Anfragen eingehen, ist der Effekt sofort spürbar.

Auch Bürger:innen profitieren: Sie können ihre Anliegen bequem per Chat klären, statt sich durch lange E-Mail-Ketten oder Telefonwarteschleifen zu kämpfen – oft verkürzt sich der Prozess von Stunden auf wenige Sekunden.

Bürgerfreundlichkeit und Zugänglichkeit

Moderner Bürgerservice heißt: erreichbar sein – immer, überall und für alle. Chatbots sind 24/7 verfügbar, kommunizieren in mehreren Sprachen und können auf Wunsch auch über Voice oder Telefon angesprochen werden. Das reduziert Hürden und ermöglicht allen Bürger:innen schnellen Zugang zu den Informationen, die sie brauchen.

Kostenreduktion und smarte Ressourcennutzung

KI-gestützte Chatbots können – je nach Anwendungsfall – die Kosten pro Anfrage um bis zu 80 % senken. Die Investition rechnet sich schnell, da die Lösung skalierbar ist und sich flexibel auf verschiedene Themenbereiche ausweiten lässt. So werden vorhandene Ressourcen effizienter genutzt, und Mitarbeitende gewinnen Zeit für Aufgaben, die wirklich Wert schaffen.

Transparenz und Vertrauen

Ein weiterer Vorteil: Chatbots geben verlässliche Antworten, die nur auf den Inhalten basieren, die Sie im Voraus genehmigen und laufend anpassen können. Das erhöht die Transparenz und reduziert Missverständnisse. Bürger:innen wissen, woran sie sind – und die Verwaltungen können sicherstellen, dass alle weitergegebenen Informationen auf dem neuesten Stand und rechtlich korrekt sind.

Skalierbarkeit und Zukunftssicherheit

Ob für eine kleine Gemeinde oder eine Landesbehörde – ein Chatbot wächst mit den Anforderungen und dem gesellschaftlichen Wandel. Neue Themen, Sprachen oder Kanäle können unkompliziert ergänzt werden und Onlim unterstützt Sie dabei jederzeit. Das macht die Technologie nicht nur effizient, sondern auch nachhaltig.

 

Typische Use Cases für Chatbots im Öffentlichen Sektor

Wie genau Chatbots den Verwaltungsalltag unterstützen können, zeigen die folgenden typischen Anwendungsfälle:

Bürgeranfragen und Vorschriftenhilfe

Ein Großteil der täglichen Anfragen dreht sich um einfache Informationen: Welche Unterlagen werden benötigt? Wo finde ich das richtige Formular? Wie lange dauert die Bearbeitung?

Ein Chatbot kann solche Fragen sofort beantworten – freundlich, präzise und auf Basis offizieller Daten. Bürger:innen müssen nicht mehr suchen oder warten, und die Verwaltung spart wertvolle Zeit.

Formularassistenz

Gerade bei komplexen Formularen fällt es vielen schwer, den Überblick zu behalten. Ein Chatbot kann Bürger:innen Schritt für Schritt durch den Prozess führen, erläutern, welche Felder relevant sind, und dabei helfen, Fehler zu vermeiden. Das reduziert Rückfragen und Nachbearbeitungen – und spart so Zeit auf beiden Seiten.

Terminvereinbarungen

Chatbots können auch Termine selbständig verwalten: die modernen Versionen können freie Zeiten anzeigen lassen, Buchungen für Timeslots entgegennehmen und Bestätigungen über verschiedene Kanäle versenden. Bürger:innen erhalten eine sofortige Rückmeldung und somit Sicherheit und Mitarbeitende können sich auf den eigentlichen Service konzentrieren.

Statusabfragen

„Wie ist der Stand meines Antrags?“ – Diese Frage landet täglich unzählige Male in den Mails und den Anrufen der Servicemitarbeiter:innen. Um dem entgegenzuwirken, können Chatbots über Schnittstellen zu Fachsystemen den aktuellen Status des Antrags abrufen und den Bürger:innen direkt mitteilen. Schnell, transparent und ohne zusätzliche Arbeitslast.

Krisenkommunikation

In Ausnahmesituationen – etwa bei Naturkatastrophen, Pandemien oder Stromausfällen – sind Chatbots besonders wertvoll. Sie informieren Bürger:innen schnell, zuverlässig und rund um die Uhr über aktuelle Maßnahmen, Ansprechpartner:innen und Notfallpläne. So bleibt die Bevölkerung auch in kritischen Momenten stets auf dem Laufenden.

Interner Mitarbeitersupport

Auch innerhalb der Verwaltung können Chatbots wertvolle Dienste leisten. Sie beantworten Fragen von Mitarbeitenden zu IT, HR oder internen Prozessen und beschleunigen so die internen Abläufe. Das sorgt für effizientere interne Kommunikation und eine bessere Mitarbeitererfahrung.

 

Herausforderungen und Erfolgsfaktoren

Natürlich bringt der Einsatz von Chatbots im öffentlichen Sektor auch Herausforderungen mit sich – besonders, wenn es um Datenschutz, Integration oder Akzeptanz geht. Im Folgenden schildern wir die Faktoren, die ein absolutes Muss bei Chatbots in 2025 sind und Details, die aus einem einfachen Chatbot einen Erfolg machen.

Datenschutz und Sicherheit

Wie bereits erwähnt, ist der Datenschutz in der Verwaltung nicht verhandelbar. Deshalb müssen Chatbots ausnahmslos DSGVO-konform sein und im besten Fall auf sicheren, europäischen Servern betrieben werden. Unsere Chatbots bei Onlim erfüllt diese Anforderungen und legen dabei besonderen Wert auf Datenhoheit und Nachvollziehbarkeit.

Integration in bestehende Systeme

Ein Chatbot kann erst dann sein volles Potenzial entfalten, wenn er nahtlos mit den bestehenden Anwendungen, CMS oder CRM-Systemen verbunden ist. Offene Schnittstellen und APIs sind daher entscheidend – ebenso wie eine flexible Architektur.

Usability und Barrierefreiheit

Ein guter Chatbot ist einfach zu bedienen, verständlich und barrierefrei. Dazu gehören ein klar strukturierter Dialogaufbau, eine zugängliche Sprache sowie die Möglichkeit, den Service auch per Voice oder Screenreader zu nutzen. So wird sichergestellt, dass wirklich alle Bürger:innen den Chatbot problemlos verwenden können.

Change Management und Schulung

Die Einführung eines Chatbots bringt Veränderungen in Abläufen und Zuständigkeiten mit sich. Wie bei jeder Veränderung sind Akzeptanz und Verständnis im Team entscheidend.  Mitarbeitende sollten frühzeitig eingebunden werden – um Vertrauen aufzubauen, wertvolle Einblicke zu geben und gemeinsam zu gestalten, wie der Chatbot bestmöglich unterstützen kann. So lässt sich der interne Nutzen gezielt maximieren.

Kontinuierliche Verbesserung

Ein Chatbot ist nie „fertig“. Durch Monitoring, Nutzungsanalysen und Feedback kann er kontinuierlich optimiert werden – etwa durch neue Fragen, präzisere Antworten oder zusätzliche Themenbereiche. So entwickelt er sich laufend weiter und wächst mit den Bedürfnissen der Verwaltung und ihrer Bürger:innen.

 

Warum Onlim AI für Chatbots im Öffentlichen Sektor?

No-Code Bedienbarkeit

Mithilfe der Plattform von Onlim, können Verwaltungen Chatbots ganz ohne Programmierkenntnisse erstellen, pflegen und bearbeiten. Das No-Code-Interface macht es möglich, Inhalte einfach zu verwalten und den Chatbot laufend aktuell zu halten, direkt aus den Fachabteilungen heraus.

Knowledge Graph und RAG-Technologie

Der Chatbot von Onlim kombiniert strukturiertes Wissen mit moderner KI. Der Knowledge Graph sorgt dafür, dass Antworten verlässlich und nachvollziehbar bleiben, während die RAG-Technologie (Retrieval-Augmented Generation) eine natürliche, kontextbasierte Kommunikation ermöglicht, indem sie dem Chatbot erlaubt, geschriebenes im Kontext zu verstehen und intelligent zu antworten. Das Ergebnis: ein Chatbot, der klug, präzise und sicher antwortet.

Multichannel und Voice

Onlims Chatbots lassen sich sowohl auf der Website, als auch auf WhatsApp, Facebook Messenger oder Telefon implementieren. Dadurch sind sie überall dort verfügbar, wo Bürger:innen kommunizieren und erschaffen eine 24/7 – Erreichbarkeit. Dies sorgt für einen konsistenten und außergewöhnlichen Service über alle Kanäle hinweg.

AI als Rundum-Service – sicher und skalierbar

Onlim bietet Chatbots als ganzheitliche Lösung an – sicher gehostet, vollständig DSGVO-konform und flexibel erweiterbar. Verwaltungen müssen sich weder um die technische Infrastruktur noch um den laufenden Betrieb kümmern: Onlim übernimmt alles im Hintergrund, sodass die Mitarbeitenden sich ganz auf die Ergebnisse und den Mehrwert konzentrieren können.

Analytics, Monitoring und Support

Ein übersichtliches Dashboard in der Onlim-Plattform zeigt in Echtzeit, wie der Chatbot genutzt wird, welche Fragen besonders häufig gestellt werden und wo Optimierungspotenzial besteht. Ergänzt wird dies durch persönliche Beratung und den Support unserer Onlim-Expert:innen. Regelmäßige Qualitätskontrollen stellen sicher, dass Ihr Chatbot stets aktuell bleibt und dauerhaft optimale Ergebnisse liefert.

 

Praxisbeispiel: Der Chatbot ELLI in der Stadt Linz

Wie ein digitaler Assistent den Bürgerservice einer Großstadt spürbar verbessern kann, zeigt das Beispiel der Stadt Linz. Mit dem Chatbot ELLI („Elektronische Linzerin“) hat Linz früh auf KI-gestützte Kommunikation gesetzt – und beweist, wie moderne Technologien den Alltag von Bürger:innen und Mitarbeitenden gleichermaßen erleichtern können.

Als sich die Stadt Linz entschied, einen Chatbot einzuführen, war das Ziel klar: Bürger:innen sollten städtische Services schneller, einfacher und barrierefreier nutzen können – und gleichzeitig sollten Mitarbeitende im Alltag spürbar entlastet werden. Gemeinsam mit Onlim wurden dafür zentrale Anwendungsfälle definiert, darunter allgemeine Bürgeranfragen, Terminvereinbarungen und Informationen zu lokalen Dienstleistungen.

Der in  Linz eingesetzte städtische Chatbot heißt ELLI („Elektronische Linzerin“) und ist seit 2019 im Einsatz – mit fortlaufenden Weiterentwicklungen. ELLI steht Bürger:innen rund um die Uhr zur Verfügung, auch außerhalb der üblichen Verwaltungszeiten.

Von Beginn an waren IT-Abteilungen, Datenschutzbeauftragte und Vertreter:innen aus den Fachbereichen eng in die Planung eingebunden. So konnte sichergestellt werden, dass sowohl rechtliche Anforderungen als auch die Bedürfnisse der Bürger:innen berücksichtigt wurden.

Der Bot beantwortet Fragen in natürlicher Sprache (NLU-basiert), zum Beispiel zu Öffnungszeiten, Passwesen, Meldewesen, Parken oder Veranstaltungen. Wenn ELLI eine Frage nicht beantworten kann, leitet sie in den Live-Chat über, wo Mitarbeitende übernehmen – was „Human Handover“ genannt wird.

Onlim entwickelte den Chatbot in einem iterativen Prozess: mit einer Pilotphase als Startpunkt, der Auswertung realer Nutzungsdaten und einer fortlaufenden Optimierung der Inhalte und Antworten. Im Hintergrund greift ELLI auf einen Knowledge Graph zurück – also einen strukturierten Wissensspeicher, der Inhalte aus der Website Linz.at sowie weiteren städtischen Dienstleistungen bündelt. Mitarbeiter:innen aktualisieren diesen Wissensspeicher laufend und betreiben Monitoring, um neue Themen rechtzeitig  abzudecken und DSGVO-konform zu bleiben. 

Heute unterstützt der digitale Assistent der Stadt Linz sowohl Bürger:innen als auch Mitarbeitende – ein gelungenes Beispiel dafür, wie Kommunen mithilfe von KI ihre Services modernisieren und effizienter gestalten können.

 

Fazit: Chatbots als Schlüssel für die moderne Verwaltung

Die Verwaltung von morgen ist digital, zugänglich und auf die sich entwickelnden Bedürfnisse der Menschen ausgerichtet. KI-Chatbots für den Public Service sind dabei weit mehr als ein Trend, sie sind der Schlüssel zu moderner Bürgerkommunikation und Service. Sie machen Informationen rund um die Uhr verfügbar, vereinfachen Abläufe und sorgen für mehr Transparenz und Effizienz im Alltag von Bürger:innen und Mitarbeitenden gleichermaßen.

Mit Onlim setzen Städte, Gemeinden und Behörden auf eine Lösung, die sich flexibel an ihre Anforderungen anpasst. Unsere Chatbots sind sicher, skalierbar und leicht zu bedienen. Onlims Plattform verbindet modernste KI-Technologie mit DSGVO-konformer Datenverarbeitung und umfassender Erfahrung aus der Praxis in vielen verschiedenen Use Cases.

Der beste Zeitpunkt, um den Schritt Richtung digitale Verwaltung zu gehen, ist jetzt.
👉 Fragen Sie hier eine Demo- Version des Chatbots an – und gestalten wir gemeinsam einen Bürgerservice, der so modern, effizient und bürgernah ist, wie er nur sein könnte und wie Ihre Bürger ihn sich wünschen.