Chatbots als digitale Kunden- und Serviceberater

 

Bisher trifft man bei einem Serviceanruf in Unternehmen immer noch auf eine digitale Sprachansage oder Aufforderung, den Grund des Anrufes einzugrenzen um damit gezielter in eine Serviceabfrage umgeleitet zu werden.

Analoge Telefonanlagen gehören jedoch längst der Vergangenheit an und werden zunehmend durch hochmoderne sprachgesteuerte Vermittlungssysteme abgelöst. Da immer mehr Unternehmen Chat-Funktionen zur Ergänzung oder Reduzierung von Telefonzentralen nutzen, werden rudimentäre Chat-Gespräche zwischen Mensch und Mensch nach Ansicht von Experten bald der Vergangenheit angehören.

In den nächsten drei bis fünf Jahren werden Chatbots nahezu allgegenwärtig sein und nahtlos mit menschlichen Kundenbetreuern zusammenarbeiten. Sie werden Kunden effiziente und vor allem personalisierte Antworten bieten.

 

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Die modernste Variante dieses Kundenservice sind Chatbots. Diese werden durch eine hochkomplexe und leistungsstarke KI (künstliche Intelligenz) gesteuert und sind in der Regel auch selbst lernfähig. Sie lernen bei jedem einzelnen Kundengespräch selbstständig hinzu und vergrößern damit auch die mögliche Antwortbasis für künftige Anfragen. Zudem analysieren Sie semantische Feinheiten und können damit komplexe Zusammenhänge besser verstehen um gezielter, sogar umgangssprachlicher darauf antworten.

 

Dies geht inzwischen soweit, dass anrufenden Kunden anfangs gar nicht bewusst ist, mit einer künstlichen Intelligenz zu sprechen. Vor allem Call-Center werden bald große Veränderungen erfahren können, da immer mehr Unternehmen einen Chat als die natürlichste Art der Interaktion betrachten. Erst wenn die Kundenanfrage oder der Gesprächsverlauf zu komplex und intransparent wird, wird der Chatbot das Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter vermitteln.

 

Anforderungen an einen Chatbot

Um eine solch komplexe Aufgabe zu meistern, muss ein Chatbot über eine ausgeklügelte Vorgehensweise und eine leistungsstarke KI verfügen. Der Chatbot muss zudem auf eine große Datenbank und Wissensbasis zugreifen können, um jederzeit eine auch semantisch möglichst logische Antwort bilden zu können.

Über eine entsprechende Vernetzung und neuronale Algorithmen ist ein Chatbot auch in der Lage, komplexe Dialogszenarien schnell zu analysieren und logische Antworten zu bieten. Die einzig natürliche Barriere bei einer KI ist die Tatsache, dass diese nur so leistungsfähig ist wie ihr Datenbestand, auf den sie zugreifen kann.

 

Laut einer Studie von Nielsen, die von Facebook in Auftrag gegeben wurde, haben 56% der Verbraucher angegeben, ihre Serviceprobleme lieber von einem automatisierten Chatbot lösen zu lassen. Möglicherweise spielt hier der per Se neutral agierende digitale Servicemitarbeiter eine große Rolle.

Sprachunterstützung

Die wohl größte Anforderung an einen digitalen Servicemitarbeiter wird wohl die Anwendung der jeweiligen Landessprache sein.

Was im englischsprachigen Raum bereits sehr gut funktioniert, ist im deutschen Sprachraum noch etwas hakelig. Dies liegt zum einen an den verschiedenen Umlauten und Konsonanten, zum anderen an der deutschen Grammatik und den unterschiedlichen Satzstellungen.

Einfache Kunden- und Serviceanfragen können aber vorrangig mit definierten Frage- und Antwortsätzen problemlos gelöst werden. Während der Konversation mit einem Kunden lernt der Chatbot aber mit jedem Wort, Satz und Kundenproblem dazu. So kann die vorhandene Wissensbasis schnell ausgebaut und verfeinert werden. Selbstlernende Chatbots können hierdurch die teils noch bestehenden Sprachprobleme sehr elegant ausgleichen bzw. in absehbarer Zeit sogar gänzlich überwinden.

 

 

Vor- und Nachteile eines Chatbots

Unternehmen, die auf einen Chatbot für den Kundenservice setzen, können auf viele Vorteile dieser neuen Technologie zurückgreifen.

Einer der herausragenden Pluspunkte dürfte die 24/7-Verfügbarkeit für die Unternehmenskunden sein. Diese können so zu jeder erdenklichen Tageszeit eine Nachricth senden und erhalten immer einen kompetenten Ansprechpartner.

Ein weiterer Vorteil ist die hohe Lernfähigkeit des Chatbots, um die Kundenerfahrung noch weiter optimieren zu können. Einfache Problemstellungen wie beispielsweise Bedienungsfehler auf Kundenseite werden in der Regel sofort und in einem kurzen Dialog gelöst.

Zeit- und kostenintensive Kundenabfragen wie Name, Adresse und Kontaktmöglichkeiten werden von Chatbots elegant und schnell gelöst. Die direkte Schnittstelle zur Wissensdatenbank ermöglich wiederum sofortige Verknüpfung und Auswertung, um die Problemstellung beim Kunden optimal zu erkennen.

Erst wenn alle Stricke reißen und das Kundengespräch nicht mehr zielführend ist, kann der Kunde oder auch der Chatbot eine Vermittlung an einen menschlichen Ansprechpartner einleiten.

Die eine oder andere Hürde wird nach wie vor noch bestehen, sollte aber in absehbarer Zeit mit steigendem technologischen Fortschritt abgebaut werden können.

 

Fazit

Die Zukunft für Chatbots und KI-Systeme sieht sehr rosig aus. Rasanter technologischer Fortschritt und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) sorgen für immer schnellere Anpassungen der Systeme. Große Unternehmen wie Facebook und Google nutzen bereits heute entsprechende Chatbot-Systeme, um in ihren eigenen Angeboten wie Nachrichten und Chats oder bei Suchanfragen eine optimale Kundenerfahrung sicherstellen zu können.

Die größte Schwierigkeit ist derzeit der Umstand, dass die für einen leistungsstarken Chatbot benötigte Rechenleistung immens groß ist.

Tatsache ist auch, dass ohne ausreichende Datenbasis und selbstlernende Algorithmen ein Chatbot keine ernsthafte Interaktion mit einem menschlichen Gegenüber führen kann.

Sobald diese Hürden überwunden sind, könnten Chatbots künftig jedoch eine viel größere Rolle in unserem Alltag einnehmen als heute.

Wohin dies führen wird und welche Bereiche davon betroffen sind, werden wir jedoch erst im Laufe der Zeit selbst erfahren.

 

 

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About the Author:

Stephanie is Digital Marketing Manager at Onlim. She holds a degree in International Economics & Business and her interests lie particularly within social media, content marketing, startups, new developments and everything that's happening online.

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