Chatbot Tipps – Wie wird Ihr Chatbot Projekt zum Erfolg?

By Published On: Februar 18th, 2021Categories: chatbots

Chatbots sind nur für bestimmte Branchen nützlich, sie können Antworten nicht kontextualisieren und zudem ersetzen sie den menschlichen Kontakt. Diese und mehr Chatbot-Mythen halten viele Unternehmen davon ab, ihre Kommunikation mit Chatbots zu automatisieren. 

KI-basierte Chatbots verfügen jedoch über zahlreiche Vorteile, die Ihrem Unternehmen einen enormen Wettbewerbsvorteil verschaffen können. Darüber hinaus sparen Ihnen Chatbots wichtige Zeit bei der Bearbeitung von Kundenanfragen, welche Sie für Kerngeschäftsaktivitäten verwenden können.

 

Ein Blick auf die Chatbot-Branche

Laut Chatbot-Statistiken wird der Chatbot-Markt in den nächsten fünf Jahren voraussichtlich um 30% wachsen und sich zu einer 1,23 Milliarden US-Dollar-Branche entwickeln. Schlüsselfaktoren für dieses Marktwachstum von Chatbots sind unter anderem die durchgehende Verfügbarkeit, niedrige Betriebskosten, eine hohe Kundenzufriedenheit, sowie die sich ständig verbessernde Technologie dahinter.

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Chatbots sind für verschiedene Branchen und Use Cases einsetzbar. Basierend auf unserer Erfahrung mit über 100 erfolgreich implementierten Chatbot Projekten, haben wir die wichtigsten Tipps, mit denen Sie Ihren Chatbot verbessern können, für Sie zusammengefasst. 

 

Chatbot Tipps von Experten – Was müssen Sie beim Einsatz von Chatbots beachten? 

Folgen Sie diesen Chatbot Tipps, um Ihren Benutzern eine bestmögliche Nutzererfahrung zu bieten. 

1. Arbeiten Sie an der Konversationsstrategie Ihres Chatbots

Der Aufbau einer sinnvollen Konversationsstrategie ist der erste Schritt zum Erfolg. Um einen reibungslosen Gesprächsfluss zu gewährleisten, fängt man am besten mit einem Diagramm an. 

Einfach ausgedrückt handelt es sich dabei um einen Entscheidungsbaum, der einen detaillierten Überblick über Ereignisse, Entscheidungen und Ergebnisse bietet. Wenn Sie dieses Flussdiagramm entwerfen, erstellen Sie im Grunde genommen die möglichen Entscheidungen, die Ihr Bot beim Beantworten einer Anfrage treffen kann. 

Dies könnte beispielsweise folgendermaßen aussehen: 

Chatbot Entscheidungsbaum Onlim

Beispiel Chatbot Entscheidungsbaum

 

Beginnen wir mit den wichtigsten Techniken zur Verbesserung der Konversationsstrategie Ihres Chatbots.

a. Definieren Sie die Basics

Bot oder nicht – sollten Chatbots ihre Identität preisgeben?

Laut einer Studie geben fast 75% der Kunden an, dass sie wissen möchten, ob sie mit einem Menschen oder einem Bot chatten. Weitere 48% sagen, es sei gruselig, wenn ein Bot versucht einen Menschen zu imitieren. Darüber hinaus wird Transparenz von modernen Kunden als oberste Priorität eingestuft.

Daher empfehlen wir , Ihre Besucher immer darüber zu informieren, wenn sie mit einem Chatbot sprechen. Schauen Sie sich das folgende Beispiel an.

Chatbot der VBV Vorsorgekasse

Chatbot der VBV Vorsorgekasse 

 

Einige weiteren Prinzipien, die Sie beachten sollten:

  • Versuchen Sie nicht nach zu vielen Daten der Benutzer zu fragen bevor die Konversation überhaupt begonnen hat. 
  • Fragen Sie nicht beharrlich nach Informationen.
  • Versuchen Sie, einen fortlaufenden Gesprächsfluss zu gewährleisten.  

b. Präsentieren Sie dem Nutzer die Lösung 

Das Ziel eines Chatbots ist es, rasch Informationen und Hilfeleistungen zu bieten. 

Stellen Sie also sicher, dass sie Ihren Nutzern alle Funktionen, die der Chatbot ausführen kann, so einfach wie möglich präsentieren. 

Hier ein Beispiel eines Onlim Chatbots, bei dem wir sogenannte Schnellantworten verwenden. Dadurch bekommt der Benutzer rasch einen Überblick über die wichtigsten verfügbaren Funktionen.

Chatbot von Dolomiti Superski

Chatbot von Dolomiti Superski

c. Verleihen Sie Ihrem Chatbot eine menschliche Note

Sie fragen sich vielleicht was das überhaupt heißen soll – einem Chatbot eine menschliche Note geben, ? Zugegebenermaßen klingt es vielleicht eigentartig – einem Chatbot eine menschliche Note geben. Was wir jedoch damit meinen ist, dass der Bot zum einen ein sehr gutes Sprachverständnis haben muss, und zum anderen, die Art und Weise wie er kommuniziert an menschliche Kommunikation angepasst werden soll. 

Beispielsweise reicht es nicht aus, einem Chatbot einen menschlichen Namen zu geben, denn Sie verlieren potentielle Kunden, wenn Ihr Bot nicht im Stande ist, die Konversation aufrecht zu erhalten. 

Daher zählt die Fähigkeit, natürliche Sprache zu verstehen und verarbeiten zu können (Natural Language Understanding & Programming) zu den wichtigsten Skills, die Ihr Chatbot beherrschen sollte. Dadurch versteht der Chatbot die Absicht hinter der Anfrage und kann komplexere Fragen beantworten.  Chatbots die auf reinen Frage-/Antwort-Skripten basieren sind dazu nicht in der Lage.

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Um die Konversation etwas menschlicher klingen zu lassen, können Sie Wörter und Sätze einbauen, die Menschen normalerweise verwenden. Beispielsweise können Sie Dialoge natürlicher machen mit Phrasen wie: “Alles klar, ich bin gleich wieder zurück”, “Ok, ich schau mir das gleich an”, oder “Klar doch, da kann ich dir gerne weiterhelfen.”

d. Sammeln Sie Feedback

52% der Kunden stimmen nach Abschluss eines Gesprächs mit einem Bot zu, Feedback zu hinterlassen.

Um Ihren Chatbot zu verbessern, müssen Sie verstehen, wie er bei den Nutzern ankommt und was als gut oder weniger gut empfunden wird.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln. Bei Onlim beinhalten alle Chatbots eine Option, den Chatbot zu bewerten und den Benutzer um Feedback zu bitten. Hier ein Beispiel:

Feedback im Onlim Blog Bot

Feedback im Onlim Blog Bot

 

2. Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Hauptgründe für den Einsatz von Chatbots sind oft die Effizienz- und Produktivitätssteigerung, Kostensenkung oder ähnliches. Dabei dürfen Sie die Potenziale zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit jedoch nicht außer Acht lassen. Mit diesen Chatbot Tipps ist die Zufriedenheit Ihrer Kunden auch sichergestellt. 

a. Füttern Sie den Chatbot mit aktualisierten Informationen

Wenn Sie Ihren Chatbot aufsetzen und ihn dann einfach vergessen, wird er sehr schnell veraltet wirken, genauso wie der Inhalt einer Website, der nicht aktualisiert wurde.

Um den Chatbot auf dem neuesten Stand zu halten, müssen Sie die Inhalte sowie die verknüpften Daten regelmäßig updaten. Zudem erweitert sich dadurch das allgemeine Wissen des Chatbots und somit auch seine Fähigkeit, neue Anfragen zu beantworten.

Behalten Sie das Kundenfeedback sowie auch die Konversationen des Chatbots im Auge.

Einige häufige Symptome, die darauf hinweisen, dass Ihr Bot aktualisiert werden muss sind:

  • Der Chatbot beantwortet keine allgemeinen Fragen.
  • Er gibt unzureichende, unklare oder komplett unpassende Antworten.
  • Er kann nicht identifizieren, wann die Anfrage an einen menschlichen Agenten übergeben werden soll.
  • Dem Chatbot fehlt wichtiges Wissen als Grundlage. 
  • Sie erhalten schlechtes Benutzer-Feedback.

b. Stellen Sie eine Alternative zur Verfügung

Zweifellos tragen Bots zur routinemäßigen Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden bei. Aber es ist wichtig zu verstehen, dass ein Bot Menschen nicht ersetzen kann, besonders wenn eine Frage zu komplex wird.

Hier sollten Unternehmen die Möglichkeit bieten, das Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter zu übergeben. Bei Onlim sind alle Chatbots mit einer solchen Funktion ausgestattet, die als „Human Switch“ bezeichnet wird.

c. Gestalten Sie den Chatbot einfühlsam

Empathie, Wärme sowie Vertrauen sind keine Begriffe, die mit Maschinen assoziiert werden. Jedoch haben frühe Anwender der Chatbot-Technologie ihre Relevanz in der Kommunikation zwischen Mensch und Maschine bereits erkannt.

Fehlt die Fähigkeit Empathie zu übermitteln, ist die Interaktion mit dem Bot wahrscheinlich sehr trocken und bald langweilig. Menschen fühlen sich automatisch besser, wenn der Chatbot zu verstehen scheint, wie sie sich in einer bestimmten Situation fühlen. Chatbots, die ein gewisses Einfühlungsvermögen zeigen, bieten eine tolle Benutzererfahrung, sodass diese auch gerne wieder zurückkehren.

Beispielsweise können Chatbots Empathie mit Worten ausdrücken oder auch Emojis in die Konversation mit einbeziehen.

 

3. Nützen Sie den Chatbot für Marketingzwecke

Durch die Beantwortung von Fragen können Chatbots eine Menge Dinge für Sie erledigen, darunter auch die Bewerbung Ihrer Marke. Mit diesen Tipps verbessern Sie Ihren Chatbot und die Sichtbarkeit Ihrer Marke. 

a. Beziehen Sie Ihre Corporate Identity mit ein 

Verschiedene Designelemente des Chatbots können die Aufmerksamkeit Ihrer Zielgruppe auf sich ziehen und relevante Informationen über Ihre Marke und Ihre Produkte oder Dienstleistungen übermitteln. 

Bei Onlim können Sie viele Elemente Ihres Chatbots an Ihre Marke anpassen, z. das Bot-Avatar- und Chat-Bild, die Farbe und Schriftart des Chat-Widgets und der Nachrichten, Buttonlayouts und mehr.

Onlim Blog Bot

Onlim Blog Bot

 

b. Setzen Sie den Chatbot für Marktforschung ein

Chatbots sind ohne Zweifel die Zukunft für Marktforschung. Sie können die Forschungskosten senken, mehr Kunden gleichzeitig betreuen und zudem Vertrauen aufbauen.

Die meisten Kunden geben allgemeine Umfragen auf, weil sie zu langweilig sind. Chatbots können die Interaktion jedoch spannender gestalten und so viele Informationen erhalten, ohne Ihre Kunden zu sehr zu stören.

c. Bieten Sie die richtige Unterstützung zum richtigen Zeitpunkt

Wenn Sie Besucher auf die richtige Weise unterstützen, können Sie sie in Kunden verwandeln. Das Generieren und Pflegen von Leads ist jedoch zeitaufwändig und oft kostspielig. Chatbots helfen Ihnen bei diesem Prozess.

KI-basierte Chatbot können automatisierte Nachrichten und personalisierte Antworten an Kunden senden, je nachdem wo in Ihrem Funnel sie sich gerade befinden. Sie begleiten Kunden an allen Kontaktpunkten, stehen bei Fragen zur Seite, bieten weiterführende Informationen, sammeln Lead-Daten und sorgen zudem für Loyalität auch nach dem Kauf. 

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d. Senden Sie relevante Empfehlungen

Mit Chatbots können Unternehmen sehr einfach passende Empfehlungen senden, die den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen. 

Diese können beispielsweise auf vorherigen Käufen, den besuchten Seiten auf Ihrer Website oder früheren Anfragen basieren. Machen Sie sich vorhandene Daten zu Nutze und lassen Sie sie in den Chatbot für noch höhere Personalisierung und gesteigerte Kundenzufriedenheit miteinfließen. 

Übrigens – wenn Sie mehr über darüber erfahren möchten, wie wir bei Onlim Chatbot Konversationen durch Knowledge-Graph-Technologie verbessern, downloaden Sie unser Whitepaper. 

Onlim_Chatbot-Whitepaper

 

4. Testen und optimieren Sie Ihren Chatbot

Ohne, dass Sie Ihren Chatbot vor, sowie auch nach dem Launch testen und ständig optimieren, ist Ihre Chatbot-Strategie unvollständig. Hier sind einige Techniken, mit denen Sie Ihren Chatbot weiter verbessern können.

a. Erweitern Sie den Chatbot um zusätzliche Themen 

Chatbot von Bad Wörishofen

Chatbot von Bad Wörishofen

 

Wir empfehlen, mit einigen häufig gestellten Fragen (FAQs) zu beginnen und dann weitere Themen hinzuzufügen, die Ihr Chatbot im Laufe der Zeit beantworten soll. Ein gut strukturierter und informativer Chatbot optimiert die Customer Journey und bietet zudem Unterstützung in allen Phasen.

b. Fügen Sie weitere Zugriffspunkte/Kanäle hinzu

Viele Unternehmen starten ihren Bot auf ihrer Website und beschließen dann, ihn auf weiteren Kanälen hinzuzufügen. Plattformen wie Facebook Messenger, Google Assistant, Amazon Alexa oder eigene Apps sind ebenfalls eine Option.

Das Hinzufügen weiterer Zugriffspunkte erhöht den Komfort für die Benutzer und mit einer Conversational AI Plattform wie Onlim, können Sie sowohl text- als auch sprachgesteuerte Assistenten anbieten. 

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c. Analysieren Sie Interaktionen & Feedback

Durch analysieren der Interaktionen zwischen Ihrem Chatbot und seinen Nutzern sowie dem erhaltenen Feedback, erhalten Sie wichtige Einblicke über: 

  • Die beliebtesten Fragen.
  • Die am wenigst gestellten Fragen.
  • Fragen, die nicht oder falsch beantwortet wurden.
  • Falsch erkannte Benutzerabsichten.
  • Weitere Themen, die hinzugefügt werden müssen, um den Chatbot zu trainieren und zu verbessern.

All diese Chatbot KPIs können Sie für Ihren Chatbot in den Analytics der Onlim Plattform ablesen. 

d. Behalten Sie den Markt im Auge

Auch wenn Ihr Team bereits hart daran arbeitet, Ihren Chatbot zu verbessern, behalten Sie immer den Markt sowie Ihren Mitbewerb im Auge. Gibt es neue interessante Funktionen, die ein Mitbewerber implementiert hat? Unterscheidet sich jener Chatbot wesentlich von Ihrem in Bezug auf Verständnis und die Fähigkeit Nutzer zu engagen? Machen Sie die nötige Recherche um auch langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.

 

Fazit

Angesichts des enormen Potenzials intelligenter Chatbots bemühen sich Unternehmen, sie zu verbessern und die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten. 

Wir hoffen, dass Ihnen diese Chatbot Tipps dabei helfen, Ihren Bot zu verbessern und ihn aus der Masse hervorzuheben um einen größeren Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Sollten Sie Fragen dazu haben oder eine unverbindliche Chatbot-Demo für Ihr Unternehmen vereinbaren wollen, kontaktieren Sie uns hier. Unsere Experten stehen gerne zur Verfügung. 

Chatbot TIpps
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