Chatbot Dialoge optimieren: Tipps für ein gelungenes Chatbot Skript

By Published On: April 16th, 2021Categories: chatbots

Die Möglichkeiten zur Interaktion zwischen Unternehmen und Verbrauchern haben sich über die letzten Jahre weitgehend verändert. Eine der beliebtesten davon ist der Einsatz von Chatbots. Mit der Weiterentwicklung und der fortschreitenden Vereinfachung der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML) bieten Chatbots den Nutzern nun sowohl funktionale als auch unterhaltsame Erfahrungen.

Die Herausforderung besteht natürlich darin, einen effektiven und erfolgreichen Chatbot zu entwickeln. Egal ob Sie es ich um einen Frage-/Antwort-Bot oder einen komplexen dazu lernenden Chatbot handelt, begonnen wird sinnvollerweise immer mit einem Chatbot Skript. Hier sind unsere wichtigsten Tipps für effiziente Chatbot Dialoge und das Erstellen eines gelungenen Chatbot Skripts. 

 

Wie erstellen und optimieren Sie Chatbot Dialoge?

1. Stellen Sie den Chatbot vor

Starten Sie jede Chatbot Konversation mit einer Vorstellung Ihres Chatbots. Dieser erste Schritt mag einfach erscheinen, das ist er aber nicht immer. Dafür muss Ihre Chatbot Persona, die Art der Kommunikation und der Use Case bereits definiert sein. 

Die Vorstellung durch den Chatbot legt den Grundstein für die weitere Interaktion. Sie bestimmt den ersten Eindruck des Chatbots und sollte daher persönlich, authentisch und freundlich sein. 

Schauen Sie sich Beispiele von anderen Chatbots an. Hier haben wir einige für Sie ausgewählt:

 

2. Stellen Sie dem Nutzer Richtlinien bereit

Wenn Sie den Gesprächsfluss Ihrer Chatbot Dialoge garantieren möchten, bedenken Sie, dass einige Nutzer vielleicht nicht genau wissen wie sie den Chatbot verwenden sollen bzw. wie er behilflich sein kann. 

Geben Sie daher klare Anweisungen. Wie in den Beispielen oben, informieren Sie den Nutzer darüber, wie er loslegen kann, was er eingeben soll, welche Optionen zur Verfügung stehen etc. Das Skript muss dies in einfachen Worten ausdrücken, z. B.: „Sie können Ihre Fragen zu XX gleich hier eingeben“ (oder per Spracheingabe, wenn der Bot so eingerichtet ist) oder „Wenn Sie einen Live-Mitarbeiter benötigen, klicken Sie hier“ oder „Um unser komplettes Menü zu sehen, klicken Sie hier.“

3. Schlagen Sie Optionen vor

Dies ist einer der wichtigsten Teile für optimierte Chatbot Dialoge, denn hier können Sie nach weiteren Details fragen, Empfehlungen geben usw. 

Vielleicht haben Sie schon eine Erfahrung mit einem Chatbot gemacht, der das sehr effizient umsetzt. Der Tacobot von Taco Bell bietet beispielsweise, sobald eine Bestellung aufgegeben wurde, Optionen für Getränke oder zusätzliche Artikel an. 

Hier einige weitere Beispiele:

  • Erica, der Chatbot der Bank of America, ermöglicht Nutzern alle Anfragen auch über Sprachtechnologie – egal ob es um Kontostände, Rechnungserinnerungen oder Transaktionssuchen geht.

  • Non-Profit-Organisationen können über Chatbots Optionen für einmalige oder wiederkehrende Spendenzahlungen sowie verschiedene Zahlungsbeträge bieten.

  • Chatbots in der Tourismusbranche bieten oft Optionen für verschiedene zusätzliche Dienstleistungen wie z.B. Autovermietung, geführte Touren, usw. und empfehlen sogar Urlaubsziele basierend auf der Historie eines wiederkehrenden oder ähnlichen Kunden.

Heek, ein Website-Design-Service, nutzt ein gut entwickeltes Chatbot Skript, um die Nutzer durch den gesamten Prozess zu führen, stellt viele optionale Vorlagen und Designdetails zur Verfügung – und zeigt damit, dass auch komplexe Bedürfnisse der Nutzer berücksichtigt werden können.

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4. Achten Sie auf die Gesprächsweise 

Denken Sie beim Aufbau Ihrer Chatbot Dialoge immer an eine natürliche umgangssprachliche Konversation zwischen zwei Menschen. Basieren darauf sollten Sie auch Ihr Chatbot Skript aufbauen. 

Vermeiden Sie komplizierte, lange Satzstrukturen. Verwenden Sie stattdessen umgangssprachliche Ausdrücke, natürlich passend zu Ihre Markenstimme und Ihrer Zielgruppe. 

Übrigens – falls Sie mehr über die Optimierung von Chatbot-Konversationen mit Hilfe von Knowledge Graphen erfahren möchten, schauen Sie sich unser Whitepaper an.

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5. Gestalten Sie den Chatbot emotional ansprechend

Wenn Sie Ihre Zielgruppe kennen, werden Sie wissen, wie Sie diese zum Lachen bringen, inspirieren und sie emotional abholen können. Ein Chatbot verfügt zwar nicht über menschliche emotionale Intelligenz, kann aber dennoch versuchen Emotionen wie z.B. Ärger, Frust, Freude, Dankbarkeit etc. zu verstehen und passend darauf zu reagieren. Einfache Ausdrücke wie „Tolle Wahl!“ oder „Deine Mutter wird diese Blumen lieben!“ können in die Chatbot Dialoge eingebaut werden. 

Seattle Ballooning zum Beispiel bietet Heißluftballonfahrten. Hier die Antwort an einen Kunden, der gerade ein Geburtstagsgeschenk gekauft hat.

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6. Finden Sie den richtigen Grad an Personalisierung 

Kennen Sie Ihre Zielgruppe! Wenn Sie die Wünsche und typischen Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen, können Sie den Chatbot so gestalten, dass er die häufigsten Probleme und Hilfestellungen bereits kennt und sofort Unterstützung leisten kann. Dies ist der erste grundlegende Schritt zur Personalisierung.

Als nächstes müssen Sie sicherstellen, dass Sie in der Sprache Ihres Kunden sprechen. Wenn Sie ein internationales Publikum haben, macht ein mehrsprachiger Chatbot eventuell Sinn. Onlim Chatbots bieten Nutzern beispielsweise die Möglichkeit, direkt in der Konversation die Sprache zu wechseln. 

Denken Sie aber auch an den Unterschied zwischen der Art und Weise, wie ein Chatbot mit einem Rolex Uhren Kunden im Vergleich zu einem Verbraucher eines Red Bull-Energydrinks spricht. Der gesamte Tonfall und Sprachstil wird sehr unterschiedlich sein. 

Seien Sie kreativ und auch etwas spielerisch. Wenn Sie zum Beispiel Emojis und Gifs in Ihren Chats verwenden, werden sich Nutzer womöglich eher an Sie erinnern. Vielleicht können Sie auch Rätsel oder Witze einbauen. 

Ebenso könnte Ihr Chatbot so programmiert werden, dass er sich die Namen von wiederkehrenden Nutzern merkt. Wenn jemand in der Vergangenheit einen Artikel gekauft hat, fragen Sie, wie er ihm/ihr gefallen hat. All das trägt wiederum zu einer natürlichen Gesprächsweise bei. 

7. Vereinfachen Sie Ihre Chatbot Dialoge

Sobald der Aufbau Ihrer Chatbot Dialoge und Ihr Chatbot Skript erledigt ist (zumindest für einen ersten Launch), überprüfen Sie es. Sehen Sie sich jedes Element, jede Formulierung, jede Phrase und jeden Satz an. Gibt es eine Möglichkeit, etwas zu vereinfachen? Kann ein ganzer Satz auf eine Phrase reduziert werden? Können Vorschläge als Schlagwörter präsentiert werden? Einige Nutzer wollen vielleicht vom Chatbot unterhalten werden, manche sind aber möglicherweise lediglich auf der Suche nach prägnanten Informationen. 

8. Testen & optimieren Sie Ihren Chatbot ständig 

Zu guter Letzt, kann nicht oft genug erwähnt werden, wie wichtig das Testen und Optimieren Ihres Chatbots ist! Sie wissen nie, wer sich mit Ihrem Chatbot unterhält. Rechtschreib-, Grammatik- und andere kleine Sprachfehler können den Eindruck erwecken, dass Sie sich nicht genug um Details kümmern und Kunden möglicherweise auf die gleiche Weise behandelt werden. 

Falsch oder nicht beantwortete Anfragen durch den Chatbot führen oft zu Frustration beim Nutzer. Testen Sie Ihren Chatbot und den Gesprächsfluss und optimieren Sie ständig! 

 

Fazit

Werden Ihre Chatbot Dialoge von Anfang an perfekt sein? Nein, bestimmt nicht. Aber das Schöne an dieser Technologie ist, dass Sie es immer wieder überarbeiten und verfeinern können. Je mehr Sie über Ihre Kunden lernen und je intelligenter der Chatbot durch Technologien wie Knowlege Graphen und maschinelles Lernen wird, desto besser werden Ihre Chatbot Dialoge. Betrachten Sie ein Chatbot-Skript nie als fertig oder abgeschlossen – das wird es niemals sein. 

Chatbot Dialoge optimieren
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