• Chatbot Dialoge optimieren

So bauen und optimieren Sie Chatbot Dialoge

Mit dem Aufkommen von konversationsgetriebenen Benutzeroberflächen und Chatbots in den letzten Jahren ergibt sich folgerichtig die Notwendigkeit, die stattfindenden Gespräche und Interaktionen zu optimieren.

 

Ein Chatbot kann ja letztendlich nur das wiedergeben, was ihm vorher beigebracht wurde. Alle Gesprächsbestandteile, Sätze, Worte und Tonalitäten müssen in den Code des Chatbots integriert werden, damit dieser fließende Dialoge führen kann.

 

 

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Ein gutes Gespräch ist meist immer noch das beste Verkaufsargument. Deswegen wird es immer wichtiger die Interaktionen mit Bots so wirklichkeitsnah wie möglich zu gestalten. Das geht natürlich nicht von heute auf morgen. Vielmehr ist es wichtig viele Gesprächsvariationen zu testen, um bestmögliche Ergebnisse und Konversionsraten zu erzielen.

 

Gelingt dies, hat man einen äußerst wirksamen Kundenberater zur Verfügung, der ein fast grenzenloses Skalierungspotential mit sich bringt.

 

 

 

Kundenbedürfnisse sind der Fokus

 

Um unterhaltsame und gleichzeig informative Dialoge für die eigenen Kunden mit Chatbots zu entwickeln, ist es zunächst einmal wichtig zu verstehen was ihre Bedürfnisse sind.

 

Ausgehend von einem durchdachten und systematischen Ansatz in der Entwicklung von sprachbasierenden User Interfaces (UIs) und Chatbots, wird es leichter zu verstehen auf was es dem Kunden insbesondere in der Konversation ankommt.

 

Es geht darum zu analysieren was genau die Absichten, Bedürfnisse und Wünsche der Kunden sind. Je klarer im vorneherein auf diese Aspekte eingegangen wird, desto besser lässt sich der Dialogablauf mit dem Chatbot an mögliche Gesprächsszenarien anpassen.

 

 

 

Schaffen von Mehrwert in einer Kommunikation

 

Die erste Begegnung mit einem Chatbot ist nicht grundlegend verschieden von einer Begegnung mit einem Menschen. Die menschliche Psychologie gibt Aufschluss darüber, dass schon in den ersten Sekunden einer Interaktion eine Vielzahl von Entscheidungen über den Gesprächspartner stattfinden. Deshalb ist es wichtig in diesem Zeitrahmen direkt positiv zu überzeugen.

 

Nutzer von Produkten und Dienstleistungen handeln nämlich auf die gleiche Art und Weise. Sie entwickeln direkt Erwartungen in Bezug auf das Produkt oder den Service und auf welche Weise diese am besten die eigenen Bedürfnisse erfüllen könnten.

 

Im Rahmen der Anwendung von Chatbots ergibt sich nur ein minimalistischer Begegnungsraum, der insbesondere auf einem textorientierten Dialog basiert. In diesem eng abgesteckten Rahmen gilt es dem Nutzer direkt den Mehrwert der Interaktion zu offenbaren.

 

Aus diesem Grund ist es besonders wichtig mit minimalen Mitteln, maximalen Einfluss auf die Kundenbeziehung zu haben. Dialoge mit Chatbots sollten deswegen vor allem darauf abzielen direkt, informativ und kurzgehalten auf ein Ergebnis oder die Lösung eines Problems hinzuarbeiten. So können sie dem Nutzer am effektivsten behilflich sein.

 

 

Bei Chatbot Dialogen ist es besonders wichtig, mit minimalen Mitteln, maximalen Einfluss auf die Kundenbeziehung zu haben. Click To Tweet

 

 

Wie genau baue ich Dialoge auf?

 

Unsere alltäglichen Konversationen haben einen natürlichen Ablauf – ein auf unausgesprochenen Regeln basierendes Hin- und Her.

 

Wenn die Konversation rein textbasiert ist, muss diese Art der Kommunikation natürlich angepasst werden. Auf Chatbots bezogen bedeutet das, dass ein Fokus darauf gelegt werden sollte dem Kunden behilflich zu sein und im weiteren Verlauf auch den Kontext des Gespräches einordnen zu können. Auf diese Art und Weise kann ein persönlicherer Austausch stattfinden.

 

Für den Prozess der Dialogentwicklung, die diesem Zwecke dienlich ist, muss die passende Strategie entwickelt werden.

 

 

Elemente für eine effiziente Chatbot Konversation

 

Um einen Chatbot so lebensecht wie möglich zu gestalten, macht es deshalb Sinn ihm eine gewisse Persönlichkeit, wie einem Charakter aus einem Buch, zu geben. So kann dieser dann auf witzige, nüchterne oder äußerst seriöse Art und Weise mit Kunden interagieren.

 

Es bietet sich hier an ein Dokument zu erstellen, dass darauf eingeht wie der Chatbot kommuniziert und welche sprachlichen und charakterlichen Besonderheiten seine „Persönlichkeit“ ausmachen.

 

 

Dialoge finden natürlich nicht im Vakuum statt, ein Kunde tritt nicht ohne Grund mit Ihrem Unternehmen in Kontakt. Deswegen ist es wichtig die Ziele der Konversation im Auge zu haben und spezifisch auf die Erfüllung dieser einzugehen.

 

Wie macht man es den Kunden am einfachsten vom Problem zur Lösung zu kommen? Ein Diagramm des Konversationsflusses kann hier Wunder wirken, um sich genauer darüber klar zu werden welche Kommunikationsschritte gemeistert werden müssen, um das gemeinsame Ziel zu erreichen.

 

 

Ein Gespräch ist ein äußerst variabler Vorgang, bei dem jeder Satz eine neue Bandbreite von Erwiderungen möglich macht. Deshalb ist es sinnvoll in einem Diagramm, schon vor der genauen Festlegung auf die zu verwendenden Sätze, verschiedenen Szenarien durchzuspielen.

 

 

Erstellung eines Skriptes für Dialoge

 

Die Interaktionszenarien stellen die Basis für die Entwicklung der tatsächlichen Kommunikationsteile dar. Skripte sollten so geschrieben werden, dass sie immer die Aufgaben des Chatbots im Fokus behalten.

 

Die richtigen Fragen- und Antwortreihenfolgen spielen hier eine besonders wichtige Rolle. Denn auf diese Weise kann die Konversation geführt und zu einem zufriedenstellenden Ergebnis gebracht werden.

 

Vor allem geschlossene Fragen eignen sich gut um spezifisch auf die Lösung eines Problems hinzuarbeiten.

 

 

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Ein Testen und Anpassen der Kommunikationsabläufe bleibt zunächst unvermeidbar. Allerdings können die Erkenntnisse aus bereits stattgefundenen Gesprächen zur fortlaufenden Verbesserung der Dialoge verwendet werden.

 

 

 

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About the Author:

Stephanie is Digital Marketing Manager at Onlim. She holds a degree in International Economics & Business and her interests lie particularly within social media, content marketing, startups, new developments and everything that's happening online.
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