Tipps zur Erstellung eines effektiven Chatbot-Designs

Die Anwendungsgebiete für Chatbots könnten unterschiedlicher und vielfältiger nicht sein. Von kompetenten Touristik-Chatbots für Naturfreundinnen und -freunde bis hin zu smarten Assistenten für ganze Organisationen. Die Herausforderung für alle besteht darin, einen effektiven und erfolgreichen Chatbot zu entwickeln. Egal ob es sich um einen Frage-/Antwort-Bot oder einen komplexen, stetig lernenden Chatbot handelt, helfen Ihnen diese Tipps weiter, ein effektives Chatbot-Design zu gestalten und die Akzeptanz Ihres Chatbots hochzuhalten. 

Das sind unsere wichtigsten Tipps für effizientes Chatbot-Design

1. Definieren Sie, was der Chatbot können soll und was nicht

Auch der weltbeste Chatbot muss sich eins eingestehen: Alles kann man nicht können. Ein wichtiger Tipp für ein gelungenes Chatbot-Design ist zu identifizieren, was der Chatbot denn tatsächlich können soll, und welche Themengebiete besser direkt auf der Website oder im LiveChat behandelt werden.

Soll der Chatbot Auskünfte, wie zum Beispiel die technischen Beschreibungen zu bestimmten Produkten liefern, aber keine Preisangaben ausweisen? Dann ist es wichtig dies so zu definieren und die Erwartungshaltung an den Chatbot dementsprechend zu kommunizieren – sowohl ans Projektteam also auch bei den Nutzerinnen und Nutzern.

Besonders während der Implementierungsphase und im Live-Betrieb ist es wichtig, dass Sie sich diese Anforderungen immer wieder vor Augen halten. Manchmal ist es besser den Chatbot mit dem Default Fallback Intent (also der oder den Standard-Antwort(en), auf die der Chatbot zugreift wenn er eine Anfrage nicht versteht) antworten zu lassen, als mühsam zu jeder Userfrage eine Antwort zu liefern. 

Für eine nachhaltig hohe und konstante Performance des Chatbots müssen Sie das Gesamtbild im Auge behalten.

2. Bestimmen Sie die Persönlichkeit des Chatbots

Obwohl hinter Chatbots keine echte Person sitzt, können die digitalen Helfer und Helferinnen trotzdem eine Persönlichkeit besitzen. Sich Gedanken über Eigenschaften des Chatbots zu machen, ist tatsächlich ein wichtiger Bestandteil für eine gute Resonanz bei den Nutzerinnen und Nutzern.

Im ersten Schritt können das Avatarbild und der Name des Chatbots definiert werden. Ist es ein menschlicher Name, wie zum Beispiel Herbert oder Sunny oder soll es doch lieber neutral gestaltet sein wie Support Bot oder HR Bot? 

Denken Sie auch über die Sprache und den Tonfall nach, den der Chatbot verwenden sollte. In vielen Fällen werden Chatbots, die menschlichere Sprache wie „Hm“, „Naja“, „Oh, toll“ usw. verwenden, ansprechender wahrgenommen.

Diese Aussage trifft natürlich nur zu, wenn der Chatbot Freundlichkeit, Nahbarkeit, etc. vermitteln soll. Ein Chatbot, der Fragen zum Thema Steuern oder Rechtshilfen beantworten soll, wird eher eine sachliche und neutrale Sprache verwenden. Dies spiegelt sich dann auch im Antwortdesign wider. Welcher Sprachstil bevorzugt wird, sollte auch an die Zielgruppe angepasst werden.

Kundenservice-Chatbot namens Oskar

Die Stadtwerke Karlsruhe haben ihren Chatbot Oskar getauft. Als Kundenservice-Chatbot hilft er den Kundinnen und Kunden bei unterschiedlichsten Anliegen weiter. Durch die Verwendung von Emojis und netten Zwischenfragen wirkt er freundlich und hilfsbereit. 

3. Achten Sie auf die Gestaltung der Interaktion

Wer einen Chatbot implementiert, geht davon aus, dass die Nutzerinnen und Nutzer ihn verwenden, um ein bestimmtes Anliegen zu lösen bzw. um Antworten auf bestimmte Fragen zu finden. Das Angebot an Informationen ist vielseitig. Von Apps, Webseiten, Telefonaten und anderen Möglichkeiten, gibt es viele Optionen, um die Bedürfnisse zu befriedigen. 

Die Frage ist also, wie kann man Nutzerinnen und Nutzern den maximalen Mehrwert liefern? Unser Tipp: Stelle die Nutzerinnen und Nutzer ins Zentrum! 

Es hilft, wenn Sie immer wieder die Userbrille aufsetzen und den Chatbot damit unter die Lupe nehmen. Es ist lediglich eine Frage der Priorisierung der richtigen Faktoren beim Design des Chatbots.

Der erste Eindruck zählt 

Die allererste Interaktion zwischen den Nutzerinnen und Nutzern und dem Chatbot ist entscheidend für die Benutzererfahrung und den weiteren Verlauf des Dialogs.

Die Begrüßungsnachricht sollte demnach einen kurzen Einblick über die wichtigsten Themen geben und klarmachen, was der Chatbot kann (und implizit, was nicht). Auch die Persönlichkeit des Chatbots sollte schon in der Begrüßungsnachricht an die Nutzer:innen vermittelt werden.

Mit Onlim können Sie die Begrüßungsnachricht auch pro URL anpassen, so holen Sie die Nutzer:innen entsprechend ihrer Bedürfnisse ab. 

Erhöhen Sie mit Schnellantworten die Akzeptanz 

Nutzerinnen und Nutzer können sich schnell überfordert fühlen, wenn sie mit einem Chatbot interagieren, der nicht klar anzeigt, wie er zu benutzen ist. Ein Weg diese Hürde zu umgehen, sind sogenannte Schnellantworten. 

Schnellantworten dienen als Möglichkeit den Nutzerinnen und Nutzern Hilfestellungen anzubieten und die Benutzbarkeit zu erleichtern. Schnellantworten sind ein wertvolles Werkzeug, um die Dialoge des Chatbots zu gestalten und optimieren.

Die Nachricht sollte allenfalls so aufgebaut sein, dass die Nutzerinnen und Nutzer trotzdem freie Fragestellungen eingeben. Wir raten davon ab, den Chatbot auf einen Clickbot zu reduzieren, weil somit wichtige Informationen für eine Analyse verloren gehen. 

4. Beobachten Sie die Performance

Die Implementierung und Inbetriebnahme eines Chatbots ist kein einmaliges Projekt, sondern bedarf kontinuierlicher Weiterentwicklung. In der Onlim Plattform sind der Trainingsbereich und die Themenerkennung wichtige Hilfsmittel, um den Chatbot weiterzuentwickeln.

Behalten Sie dabei die Persona sowie den Leistungsumfang des Chatbots im Hinterkopf. Wenn Nutzerinnen und Nutzer einem Tourismus-Chatbot Fragen über Energie und Wasser stellen, sollten diese nicht weiter Beachtung finden. Der Leistungsumfang deckt solche Anfragen nicht ab. Dasselbe gilt, wenn bewusst keine Preisinformationen über Produkte ausgeben werden. Sollten viele Anfragen dazu kommen, bietet sich jedoch an einen Intent anzulegen, der eine generische Antwort dazu liefert. 

Die Weiterentwicklung des Chatbots bedarf Feingefühl und einen Blick auf das Gesamtbild. 

Wenn Sie mehr über die Konversationsoptimierung von Chatbots mit Hilfe von Knowledge Graphen erfahren möchten, laden Sie unser Whitepaper herunter. 

5. Trainieren Sie nicht nur den Chatbot, sondern auch die User

Wenn wir von Training sprechen, denken Sie vielleicht erstmals daran, den Chatbot weiterzuentwickeln. Dies geschieht normalerweise indem Sie Intents erstellen oder Fragen zu bestehenden Intents hinzufügen.

Wie wäre es, wenn Sie Nutzerinnen und Nutzern beibringen, wie man mit einem Chatbot interagiert? Je mehr Technologien wie Chatbots und Sprachassistenten Einzug in unseren Alltag halten, desto besser lernen wir, mit ihnen umzugehen und Nutzen aus ihnen zu ziehen. 

Die Kommunikation mit Conversational AI unterscheidet sich von der Kommunikation mit einem Menschen. Die Nutzerinnen und Nutzer können natürlich auch erlernen, wie man mit einer solchen Technologie umgeht und wie sie ihre Aussagen verständlich machen können. 

Ein Chatbot ist weder eine Suchmaschine, die auf Stichwörter optimiert ist, noch ein E-Mail-Postfach, das nur Nachrichten mit „Sehr geehrte Damen und Herren“ akzeptiert. Das Bereitstellen von Beispielfragen erleichtert vor allem unerfahrenen Nutzerinnen und Nutzern den Umgang mit Chatbots. So könnte beispielsweise eine Nachricht nicht nur Hilfestellungen zu Themenbereichen enthalten, sondern explizite Beispielfragen: „Ich suche Restaurants in Wien“. 

Das hilft Nutzerinnen und Nutzern zu verstehen, wie die Welt von Chatbots funktioniert und steigert die Akzeptanz von Conversational AI.

Wir hoffen, dass Ihnen diese Tipps dabei helfen werden, Ihr Chatbot-Design effektiv zu gestalten und Chatbot-Dialoge zu verbessern. Wenn Sie Fragen haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren oder eine Chatbot-Demo mit unseren Experten zu buchen.

(Content Update: 22.05.2023)